Bonjour à toutes et à tous,
Nous avons organisé une rencontre avec le Club Client de la ligne H le 25 mars dernier de 18h00 à 20h45 sur le thème de l’information voyageurs. Aussi, nous avons souhaité que les clients soient acteurs de ce sujet et soient « une critique constructive » vis à vis de nos process incombant à ce sujet. Aussi face à la richesse des échanges produits et des enseignements tirés sur ce thème, je souhaitais à la fois vous faire un retour sur les idées et les propositions faites « à chaud » par les membres du Club Client ligne H mais aussi recenser vos idées, vos remarques et vos commentaires sur ce sujet.
Un test grandeur nature auprès du clic client de 3 composantes de l’information voyageurs
1) Une affiche Travaux validée grâce aux remarques de nos clients.
2) Une présentation en temps réel de 2 annonces « Travaux de maintenance » et d’une annonce plus « fun » pour optimiser nos process
Annonce 1 : préférée par nos clients
« Info travaux ligne H : Travaux de maintenance sur les voies, la semaine prochaine tous les soirs à partir de 23h30 jusqu’à vendredi inclus. La circulation est interrompue entre Montsoult-Maffliers et Luzarches dans les deux sens, ainsi qu’entre Montsoult-Maffliers et Persan-Beaumont.Des bus vont remplacer vos trains, prévoyez 20 minutes supplémentaires sur votre parcours. Toutes les informations disponibles sur Transilien.com. »
Annonce 2 : préférée par nos clients
« Info travaux ligne H : Travaux de maintenance sur les voies, tous les soirs de cette semaine jusqu’à vendredi inclus à partir de 23h30.La circulation est interrompue entre Montsoult-Maffliers et Luzarches dans les deux sens, ainsi qu’entre Montsoult-Maffliers et Persan-Beaumont.Des bus vont remplacer vos trains, prévoyez 20 minutes supplémentaires sur votre parcours. Toutes les informations disponibles sur Transilien.com. »
Annonce 3 : (annonce originale à 2 voix)
Voix femme : Tiens je ne t’ai pas vu hier soir ?
Voix homme : Ben oui, je suis arrivé à la gare de Montsoult, il n’y avait pas de train.
Voix femme : Tu ne sais pas qu’il y a des travaux entre Persan et Montsoult du 25 au 29 mars à partir de 23h30 ?
Voix homme : Ah non, je ne savais pas !
Voix femme : Pourtant c’est pas toi l’expert des affiches en gare et du site Transilien.com
Voix homme : Mais si, comment n’y ai-je pas pensé. Je vais me renseigner tout de suite, merci 🙂
Une Présentation de la maquette de « Flyer travaux trimestriel.
A noter :
Pour le Club Client, sur le fond, les annonces 1 et 2 sont préférées car le format leur permet de repérer rapidement l’information. Le « formatage » aide à la compréhension du contenu. Celui-ci est indispensable pour capter leur attention et rendre les annonces crédibles en cas de perturbation (prévue ou inopinée). Les annonces plus « fun », comme la 3ème annonce proposée sont pour eux, à conserver notamment pour les événements en gare (stands, opérations commerciales, fêtes, etc). Pour les sujets courants, les clients préfèrent que les annonces restent « formatées » pour faciliter la compréhension.
3) Un dépliant travaux trimestriel testé directement auprès du Club Client
A noter :
Même si globalement les membres du Club Client ont perçu une vraie amélioration de l’information voyageurs sur la ligne H, ils sont ravis d’être intégrés à cette démarche de mise en qualité de l’info et trouvent très constructif de pouvoir échanger sur ces sujets qui les touchent directement au quotidien. C’est pourquoi sur ce dépliant ils ont souhaité quelques améliorations qui permettraient de répondre complètement à leurs attentes à savoir :
– La nécessité d’avoir un format « en mode plié » qui pourrait tenir dans un portefeuille ou porte cartes.
– La demande de réaliser un format plus grand pour faciliter la lecture, mais qui se plie dans le format carte souhaité
– Un test d’un format A5.
– Indiquer sur le plan, les références entre les cases de derrière.
– Le plan est une bonne idée mais il serait intéressant de le faire plus gros.
– Le besoin d’augmenter la police sur le tableau (sauf pour les mois où l’on peut diminuer)
– La mise en place des séparateurs dans les tableaux pour ne pas mélanger les lignes.
– Le rajout dans les axes par bout du fameux points de repère comme dans l’affiche (pour savoir si par exemple la gare Groslay est concernée).
– Dans le titre bien montrer que c’est une planification prévisionnelle (pour les clients qui ne prendraient que cette info -> insister pour renvoyer vers les affiches, site, etc).
Face à toutes ces remarques et avancées apportées par notre Club Client, je souhaitais avoir vos idées sur ces sujets.
Une démarche qui va dans le bon sens ! C’est constructif et c’est bien de se sentir pris en compte. Y aura-t-il d’autres rencontres de ce genre bientôt ?
Bonjour,
Au lieu de faire continuellement des travaux coûteux interminables, ne pouvez-vous pas diminuer ces sonneries infernales à chaque départ et arrivée de train ?
Il y a des gens qui essaient de travailler pendant leurs parcours, figurez-vous ! Prenez-vous le tramway quelques fois…. c’est pourtant pas compliqué d’assurer un service correct.
MERCI de votre attention.
Je ne vois pas le rapport.
Oui, les sonneries sont très désagréables (et le problème est progressivement corrigé partiellement), mais les travaux sont de toute façon indispensable dans tous les cas.
Bonjour,
Vous ne voyez pas le rapport mais les usagers, eux, l’entendent !
Vous ne prenez donc jamais la ligne H avec ces sirènes infernales à chaque arrêt ? Quand ce ne n’est pas deux fois de suite parce que le train ne démarrent pas ???
Les gens ne sont pas « mongoloides » et cela ne fait pas avancer les trains plus vite !!!
Quant aux travaux, j’en conviens, c’est un autre sujet oh combien douloureux (surtout pour les usagers) puisqu’après tant d’années on n’en voit jamais la fin ! Où est passé l’argent du NAVIGO pendant 20 ans ???
Entre autres, la gare d’Enghien en est un bel exemple avec ces interminables trous pour faire deux ascenseurs et trois marches…
Pendant ce temps, tout est ouvert pour le plus grand bonheur des fraudeurs professionnels…
Vive la gestion performante et corporatiste signée SNCF !
Le problème c’est qu’il n’y a aucune logique dans votre message :
vous me reprochez de pas voir de rapport entre les sonneries des trains et les travaux, puis vous écrivez finalement que les travaux sont un autre sujet.
De plus si vous pensez que « l’argent du NAVIGO » suffit à financer l’exploitation + les rénovations + les investissements, désolé de vous décevoir, mais sachez que l’on en est loin.
Bonne soirée.
RABIER, puisque contrairement à moi (selon vous que semblez très bien connaître ma vie privée), vous êtes usager de la ligne H, que pensez-vous des nouveaux buzzers dont sont progressivement équipées certaines rames ?
Bonjour,
Les fraudeurs n’attendent pas qu’il y ait des travaux pour frauder, sachez-le. En effet la gare d’Enghien est actuellement en travaux, et donc plus de tourniquets, mais cela ne change rien. La fraude est la même avec ou sans tourniquets. Il y a des gardes sans tourniquets, comme la suivante La Barre Ormesson, croyez-vous qu’il y a plus de fraude ?
Personnellement, je paye aussi mon abonnement annuel depuis de très nombreuses années également, même si je ne suis pas entièrement satisfait, je me dit qu’on est tout de même bien loti en France contrairement à d’autres pays ou la maintenance des voies et des trains laissent à désirer.
Vous vous plaignez des travaux, mais vous pensez que l’amélioration de la gare d’Enghien va se faire d’un coup de baguette magique ? Toute les gares de la ligne H vont y passer, pour l’amélioration de notre quotidien et la mise en conformité.
Et pour les buzzers, je suis parfaitement d’accord avec vous, c’est dur de les supporter, et même avec les nouveaux buzzers il y a toujours cette sonnerie stridente à l’ouverture des portes.
« Toute les gares de la ligne H vont y passer »
Pas toutes, apparemment. Sur l’axe Valmondois, seules les gares d’Ermont-Halte, Gros Noyer-St Prix, et St Leu sont concernées. Les gares situées au-delà de St Leu ne sont pas incluses dans le schéma directeur d’accessibilité, bien que, concernant les gares de Taverny et de Vaucelles, la fréquentation le justifierait (Et j’espère justement que tout sera mis en oeuvre pour que le STIF et RFF corrigent rapidement cette erreur). Et il ne faut pas oublier non plus que les travaux ne sont pas encore prévus sur les gares de la transversale Pontoise-Creil, bien que le STIF ait approuvé le principe d’un déploiement du Francilien sur cet axe en remplacement des RIB qui y circulent actuellement.
Bonjour,
J’ai encore une question !
Je suis francilienne et je me déplace sur une ligne gérée par le STIF m’a-t-on dit (donc francilienne), à savoir PONTOISE-CREIL et pourtant, impossible d’acheter mon abonnement de travail mensuel aux automates, alors que bien souvent une petite pancarte laissée par l’agent parti « en gare » (?) nous y invite.
Et de surcroît, il n’existe pas de billet annuel pour cette liaison à cheval sur IDF et Picardie, au-delà de la zone 5. pourtant les franciliens ont leur passe Navigo et les Picards, leur Pass Picard. Et nous ????? Entre 2 régions, nous n’existons pas.
Alors, à quand les achats possibles sur automate ?