Bonjour à toutes et à tous,
Je souhaitais partager avec vous le témoignage et l’analyse d’un client M. Patrice LAUBIGNAT qui a participé au Mardi de la ligne H « Ponctualité » du 14 mai dernier en gare du nord. J’ai beaucoup aimé ce sujet tant sur la forme que sur le fond et je me suis dit qu’il serait intéressant de vous l’exposer sur notre Blog.
Bonne lecture
Les mardis de la ligne H
Ce matin, j’ai pris le train pour arriver Gare du Nord, comme tous les matins… Enfin presque. Comme tout le monde, je me dépêche, je file vers l’escalier qui descend vers le métro et dans le flot je tourne ma tête en entendant un gentil monsieur avec une casquette SNCF sur la sienne, proposer un café aux gens qui passent et dire « et il est bon,c’est moi qui l’ait fait ! ».
Alors je veux remonter, ce qui n’est possible vu l’heure qu’en descendant puis en reprenant l’escalator dans l’autre sens…
Bref ! C’est mardi et les responsables clientèle de la ligne H tiennent un petit stand improvisé avec café et madeleine au chocolat (et qui peut résister à ça ?) offert aux voyageurs. En échange de quoi ? Pourquoi ne pas prendre le temps d’un café offert ?.. Qui a envie de parler avec la SNCF ?… moi !
Et j’ai bien fait, puisque cela m’a permis de rencontrer Lucie, responsable communication de la ligne H. Le but premier de Lucie et son équipe est d’informer sur la ponctualité de la ligne. 93% d’indice de ponctualité en mars 2013 et même plus de 94% en avril d’après les résultats publiés par Frédéric sur le blog de la ligne H (et oui il y a un blog et même un compte Twitter !)… Non seulement les actions concrètes qui ont permis ce résultat sont détaillées dans un leaflet à disposition des clients, mais en prime on peut en discuter !
Lucie me confie que justement, c’est ce retour des vrais clients / voyageurs qu’elle vient chercher en live dans la gare. « Ainsi on apprend à chaque fois, un tas d’informations qui sont importantes pour nos clients et que nous ne pourrions imaginer en restant derrière nos bureaux. Comme pour la tranquillité (comprendre la sécurité et la civilité), ou chaque problème, chaque incident qui nous est remonté, nous permet d’informer en temps réel les équipes responsables sur le terrain, et même d’établir un mappage complet de la ligne (voyant vert à rouge selon la tranquillité perçue et réelle). »
Formidable démonstration que la relation client, c’est d’abord du face à face, de l’humain. Chaque voyageur râleur (par définition) qui s’arrête et prend le temps de s’exprimer reçoit une réponse, et repart donc dans un autre état d’esprit, certainement plus positif. C’est le résultat du dialogue : chacun en retire du positif. Et la marque y gagne des insights précieux pour faire évoluer son offre et mieux servir ces clients.
Simple non ? Allez, bon voyage et rdv le premier mardi du mois de juin !
Patrice LAUBIGNAT
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Bonjour Monsieur Bellechasse.
J’ai déjà eu l’occasion de vous le faire remonter mais vous ne m’aviez à l’époque pas répondu.
Les trains pour Pontoise le samedi sont essentiellement court.
Or l’après midi, les flux venant et partant de Paris sont assez important.
Pour exemple, le train de 18h11 à PN pour Pontoise était très très plein, et ce jusqu’à Enghien les Bains !
Vos équipes de maintenance / production peuvent-elles envisager de mettre des trains longs sur l’axe Paris Pontoise le samedi après midi ?
Bon, sinon, com d’hab le samedi :
-le train était à l’heure à la seconde près 😉
-il y avait des fumeurs partout sur la voie 34 / 35 à PN, c’est vraiment lourdingue 🙁 !
Cordialement,
Même chose pour le POMA de 18h34 ce soir : train court avec plein de monde debout dans toutes les voitures au départ (au passage, c’était la rame 138H avec les éclairages de plate-formes et de marche pieds hors service).
C’est un exemple parmi d’autres…
Sinon effectivement la gare Paris Nord Banlieue semble abandonnée par les services de surveillance de la SNCF… ça fait un peu zone de non-droit 🙁
Idem également pour le train POVA prévu au départ de Paris Nord à 17h56. Pourquoi avoir fait circuler des trains courts, hier, alors qu’il y avait de l’affluence, étant donné que certains usagers travaillaient ce jour-là à cause de la journée de solidarité ?
Bonjour M.BARO,
Je viens de faire le point avec notre service production et il s’avère qu’au niveau de la programmation des régimes des circulations validée par le STIF, la journée du 20 mai était calquée sur une journée du dimanche.
Merci pour ce retour…
Nous l’avions deviné par avance 😉 !
La question est donc plus large que vous ne pouvez le penser :
-est il envisagé par Transilien Ligne H (avec l’appui financier du STIF) de programmer des trains longs le samedi après midi sur les trains de l’axe Paris-Ermont ?
Si oui : à quelle échéance ?
Si non : pourquoi ?
Bien cordialement,
« est il envisagé par Transilien Ligne H (avec l’appui financier du STIF) de programmer des trains longs le samedi après midi sur les trains de l’axe Paris-Ermont ? »
C’est normalement déjà censé être le cas ; c’est d’ailleurs la seule concession qui a été faite par le STIF pour les axes Pontoise et Valmondois lors de la mise en place du cadencement sur la ligne H, alors que l’engagement pris en 2009 lorsque le cadencement a commencé à être déployé sur le réseau Transilien était d’augmenter la fréquence des trains sur toutes les lignes (Engagement tenu partout sauf sur la ligne H). Mais le problème, c’est que la SNCF n’applique pas la règle et continue à faire circuler des trains courts le samedi sur certaines missions.
Quant au lundi de Pentecôte, je maintiens que la SNCF aurait dû faire circuler des trains longs, ou assurer un service de jour ouvré (avec heures de pointes le matin et l’après-midi).
Par ailleurs, je pense qu’il faudrait assurer systématiquement en train long le train de 15h56 pour Valmondois, en semaine, car il est toujours archibondé.
Pour lundi : la SNCF assure le service demandé par le Stif…
D’où les question qui s’en suivent 😉 !
M. Bellechasse : cette technique de comm n’est pas très récente quand même ! Et ça marche encore ? Honnêtement ?
Bonjour SHEPHERD,
Je pense que ce type de communication est toujours intéressante car elle permet d’échanger de manière transparente avec nos clients sur les thèmes qui les concernent mais aussi sur les actions que nous entreprenons.