Entretien avec Karima, Chef d’Escale à Paris Nord

Karima, chef d’escale de la gare du nord (secteur Transilien), a 29 ans et est responsable d’une équipe de 15 commerciaux. Vous l’avez sans doute croisée de nombreuses fois dans la gare, accompagnée de ses équipes.

A travers cet entretien, elle nous présente son métier : n’hésitez pas ensuite à lui déposer vos questions sur la Gare du Nord en commentaires sous ce billet, nous y répondrons ensemble.

Quel est le rôle de votre équipe en Gare du Nord ?

Mon équipe de 15 personnes couvre un grand secteur de la gare, avec une partie présente dans les « bulles d’accueil » et l’autre, en itinérance dans la gare. Nous renseignons les clients et essayons de trouver une solution aux difficultés qu’ils peuvent rencontrer, dans leur orientation, dans l’utilisation des automates, etc. Mon rôle, c’est aussi d’intervenir s’il y a un conflit qui commence entre un client et un agent.

Pour moi, la Gare du Nord c’est un peu comme ma maison. Chaque client est un invité que nous préférons évidemment inviter dans un lieu propre, agréable, où il s’oriente facilement.

Avez-vous beaucoup de sollicitations par jour ? Quel est le besoin principal qu’expriment les voyageurs qui vous abordent ?

Il m’est difficile de donner un chiffre sur le nombre de sollicitations mais ce que je constate c’est que la plupart sont des demandes d’information. C’est clairement l’information le besoin principal. Même s’il y a beaucoup d’outils pour cela aujourd’hui, en gare ou en ligne, c’est quand même majoritairement pour cela que les gens viennent nous voir.

Mais on a de tout bien sûr. Une situation récente qui m’a marquée, c’était un enfant de 4 ans perdu en gare et que j’ai recueilli. Nous avons fait les démarches pour contacter ses parents et après avoir réussi à prendre contact… la mère nous a demandé de le garder le temps de finir ses courses ! Tout s’est bien terminé, le petit a retrouvé rapidement le chemin de la maison mais sur le moment j’étais un peu décontenancée…

Comment se passe pour vous une situation perturbée dans la gare ?

Quand nous avons une situation difficile, nous devons être présents, visibles, pour renseigner les clients, et suivre de bout en bout la chaîne de l’information avec les annonces sonores et les affichages en gare. Je veille donc aussi à la pertinence des annonces et des affichages.

Dans les situations perturbées, les premières minutes sont stressantes, car je dois récupérer un maximum d’information dans un minimum de temps et sortir un message clair et rapide, pour que mes agents soient les plus réactifs possibles auprès des voyageurs, même si ce sont des situations qui évoluent vite en fonction de l’incident et des décisions prises sur les circulations. Du coup, il faut faire évoluer le message en collant le plus possible au « temps réel ».

Les clients sont évidemment agacés dans ces moments-là, les agents sont sous pression : on est un peu dans le même navire finalement.

Actuellement, la gare du Nord est en pleine rénovation, est-ce une difficulté supplémentaire ?

Oui et non. Les demandes d’orientation sont plus nombreuses : les travaux de rénovation entraînent un petit bouleversement dans le quotidien de nos clients mais c’est aussi à nous de savoir adapter nos conseils rapidement, d’anticiper.

Et puis ces travaux sont un bienfait pour la gare, ils vont offrir une luminosité plus grande et de nouveaux écrans qui sont plus lisibles et surtout où l’information sera plus complète que sur nos anciens panneaux à palettes.

Si vous pouviez changer une chose en Gare du Nord, ce serait quoi ?

Si j’avais les moyens de faire modifier ou d’améliorer la Gare du Nord, ce serait d’augmenter le nombre de voies en surface et ne plus avoir de voies souterraines. Ces espaces peuvent être, pour moi, un peu oppressants et j’espère qu’un jour (un futur lointain !) la Gare du Nord sera une gare « aérée ».

Finalement, il vous plaît le poste de chef d’Escale ?

Oui ! Ce sont des missions qui permettent d’avoir un contact très proche avec nos clients. Être physiquement en gare, on se rend compte que ça peut aider grandement leurs déplacements. Et puis il n’y a pas que des moments difficiles, j’ai pu aussi avoir des rencontres et des échanges vraiment étonnants. Cela peut être un enrichissement personnel et pas seulement professionnel.

Par exemple, le moment que j’aime particulièrement dans l’année c’est quand se déroule le Paris Manga Show ! On rencontre plein de clients déguisés (pour du « cosplay« ), qui nous demande même d’être pris en photo avec eux. Ce sont des moments où la bonne humeur se ressent dans toute la gare.

Merci à Karima d’avoir ainsi « pris contact » avec nous sur le blog : n’hésitez pas à lui déposer ici vos questions ou remarques sur la Gare du Nord !

Par ailleurs, si vous souhaitez poser des questions à d’autres agents de la ligne H, d’autres métiers, faites m’en part en commentaires : c’est aussi mon rôle de faire le lien entre vous, vos interrogations, et nos équipes.