Passage à niveau de Deuil-Montmagny : Les coulisses de la prise en charge voyageurs

Hier soir, à 19h20, un automobiliste imprudent s’est engagé sur le passage à niveau alors que la circulation routière était dense (pour rappel ceci est une infraction au code de la route). Les barrières se sont baissées alors qu’il tentait de se dégager. Le résultat a été sans appel : un train a percuté le véhicule. Heureusement, il n’y a eu aucun blessé.

Je vous propose de revenir sur cet incident en le vivant de l’intérieur, au travers de l’expérience de la responsable d’organisation de l’incident.

Bonjour Emmanuelle, hier vous avez organisé l’évacuation du train, Comment s’est passé l’incident?

Arrivée sur le lieu de l’incident, pas le temps de rester à observer l’accident. Il fallait rapidement analyser la situation pour choisir la solution la plus « optimale » pour évacuer, en toute sécurité, les passagers du train accidenté. Les conditions climatiques, la mauvaise visibilité sont à prendre en compte pour faire sortir l’ensemble de nos clients de la rame.

J’ai donc décidé d’utiliser l’accès intérieur à la cabine du conducteur pour que chaque personne présente à bord, puisse descendre du train. Nous avons fait un comptage du nombre de passagers et identifié toutes les personnes ayant des difficultés à être évacuer, afin que toutes les attentions leurs soient portées et que l’évacuation se passe dans les meilleures conditions.

Avez-vous été seule pour l’évacuation du train ?

Non, j’ai reçu l’appui des pompiers, des agents de la gare et des Équipes Mobiles de Ligne. Nous nous sommes coordonnés pour assurer la meilleure prise en charge possible tout en rassurant les 275 clients présents, ce soir-là. j’ai vraiment pris conscience de l’importance d’une bonne coordination et répartition des missions de chacun à bord, au niveau du passage à niveau, sur les quais afin d’orienter nos client vers la gare. Nous avons pu, par la suite, mettre des bus de substitution pour que chacun puisse poursuivre son voyage.

Que gardez-vous, en mémoire, 24h après ?

Lorsque les clients se sont sentis pris en charge, j’ai vu de nombreux sourires sur des visages plus fermés au début. Nous avons même entendu quelques « merci ». Quelques attentions particulières, comme un verre d’eau apporté à un client souffrant de maux de tête, ou appeler la conjointe d’un client n’ayant plus de batterie, ont été également appréciées. Ces gestes d’accompagnement permettent de rassurer l’ensemble de nos clients et sont indispensables pour  une évacuation sereine. La bonne coordination entre chaque agent et le respect de l’heure d’arrivée des bus de substitution permettent de rassurer et garantir la bonne prise en charge de nos clients.

Merci Emmanuelle d’avoir pris quelques minutes afin de nous expliquer l’organisation mise en place hier.

Cher lecteur, j’espère que l’intervention d’Emmanuelle vous a permis d’en apprendre un peu plus sur la gestion d’un incident.

Vous trouverez en cliquant sur le lien, le retour sur l’incident. N’hésitez pas à laisser également vos commentaires et impressions.