Bonjour à toutes et à tous,
Suite à vos nombreux commentaires constructifs et vos demandes sur « la gare du nord notamment en terme de tranquillité », les équipes de la ligne H (la sûreté ferroviaire, les contrôleurs des gares et des trains, les agents d’accueil des gares) se sont réunies pour réaliser un état des lieux du parcours client reliant les voies de la ligne H aux voies des lignes B et D de la gare du Nord. A l’issue de ce diagnostic, ces équipes ont construit ensemble un projet intitulé » les marches exploratoires de la ligne H en gare du Nord » pour répondre à vos attentes.
Les marches exploratoires en quelques mots :
Cette démarche consiste à confronter les résultats du diagnostic établi en amont par les équipes de la ligne H avec le ressenti client. Sur le parcours étudié (des voies de la ligne H aux voies des lignes B et D) , nos agents ont guidé des clients volontaires invités via le Blog et le club client pour échanger, écouter et prendre en compte leurs attentes.
L’objectif des marches exploratoires ?
- Nous aider à établir un plan d’actions Tranquillité sur le parcours prévu,
- Impliquer nos équipes pour répondre à vos attentes suivant vos priorités,
- Communiquer en toute transparence au fur et à mesure de la réalisation des actions décidées.
Le 25 juin 2013 : une première à la SNCF en 2 étapes
1) Trois visites successives (16h30, 17h30, 18h30) d’un même parcours se sont déroulées en gare du nord et ont impliqué :
- 25 clients réguliers de la ligne H,
- 12 guides des 4 métiers de la Tranquillité (la sûreté ferroviaire, les contrôleurs des gares et des trains, les agents d’accueil de la gare) répartis sur les 3 groupes,
- 3 dirigeants SNCF (le directeur de la gare du Nord, la directrice SNCF des incivilités et le directeur de la sûreté ferroviaire de Paris Nord) impliqués dans la démarche Tranquillité ont suivi anonymement les groupes et ont participé ensuite au débriefing.
2) Un débriefing
- Synthèse des remontées des 3 groupes pour préparer le plan d’action,
- Echanges libres avec les responsables, les équipes et dirigeants de la SNCF sur les démarches et projets en cours touchant la gare du nord (projet de rénovation de la gare du nord démarrant en 2015)
Des suites
L’engouement suscité par cette rencontre nous encourage à étendre cette démarche sur d’autres périmètres de la ligne H. Nous vous solliciterons prochainement pour y participer.
Vous pouvez dès à présent lire la communication qui a été faite sur ce sujet sur le parisien. Merci à tous les participants à cette démarche.
Bonjour, j’étais présent ce jour et je remercie particulièrement l’organisation, Monsieur Bellechasse, ainsi que la SNCF pour avoir mis en place cette action.
J’ai pu mettre des visages sur des pseudos bien connus sur le Blog, et sur les responsables qui gèrent notre ligne H. C’était vraiment très agréable et bien organisé.
J’espère voir d’autres organisations de ce type et surtout des actions ! 😉
Bonjour Snorky,
Merci pour votre participation et vos remarques constructives. Les équipes SNCF présentes ont également beaucoup apprécié votre venue et celle des autres clients.
Bonjour,
j’étais invité à cette opération, mais je n’ai pas pu venir du fait d’un Rdv Pro, je serrais heureux de venir lors d’une prochaine rencontre, je pense que nous allons dans la bonne direction
Idem pour ma part 🙁 …
Cela aurait été avec un grand plaisir…
A une prochaine on l’espère M Bellechasse ?! 🙂
Bonjour NICO et ELias,
Je ferai une communication via le Blog et fil Twitter dès que les équipes de la ligne H auront programmé une prochaine opération de ce type.
Bonne journée
Cette initiative semble intéressante, j’espère pouvoir y participer une prochaine fois ! 🙂