Rencontre avec Nargisse, agent sonorisation de la gare du Nord

Les annonces sonores en gare, et en particulier à Gare du Nord, font régulièrement l’objet de commentaires, notamment après une situation perturbée. Pour poser le cadre d’une discussion sur le sujet, je me suis entretenu pour le blog avec Nargisse, 40 ans, « agent sonorisation » à Gare du Nord.

Elle est l’une des voix des annonces faites en Gare du Nord. Son rôle est de vous informer et d’afficher les informations de circulation sur les voies 30 à 36.

N’hésitez pas à participer, à poser vos questions et faire part de vos propres constats, pour que nous allions plus loin sur le sujet dans les semaines qui viennent.

Quel a été votre parcours avant de vous occuper des annonces en Gare du Nord ?

Cela fait 19 ans que je travaille à la SNCF. J’ai commencé en tant que sonorisatrice en gare de Gennevilliers puis agent d’accueil et de contrôle en gare d’Epinay sur Seine. Et depuis le 2 mai 2009, je suis revenue sur un poste de sonorisation des lignes H et K pour la Gare du Nord.

La « sonorisation », ça consiste en quoi ?

Mon rôle est d’informer par des annonces sonores nos clients en gare et par les afficheurs. Je dois donner une information claire et précise pour que chaque client s’oriente et puisse prendre le train qu’il souhaite sans se tromper. J’ai aussi la possibilité de faire des annonces libre et de donner une personnalité à mes prises de paroles.

Quand j’ai commencé, les annonces étaient formatées, cadrées mais avec le temps et le besoin du client, j’ai maintenant une liberté pour faire mes annonces et donner un vrai visage à la voix qu’entendent les clients.

Par exemple, lors de la perturbation liée aux fortes chaleurs, j’ai pris la liberté de faire une annonce sur les risques de blessures liés au fait de s’entasser dans le train. Certes, la situation était difficile pour tous, et ce n’est pas forcément ce qu’on veut entendre quand on est sur un quai (on voudrait surtout ne pas avoir à s’entasser, déjà…), mais cela me paraissait important de rappeler à ce moment-là l’aspect sécurité. On doit aussi penser à ça quand on conseille les déplacements des clients en gare.

Justement, lors de ce moment noir pour la ligne H, beaucoup de clients étaient désorientés, en attente d’information aussi bien par la sonorisation que par l’affichage…pourquoi ?

J’étais au poste ce jour-là, et c’est moi qui prenais la parole pour donner de l’information mais pour cela… il fallait en avoir. J’étais en lien avec les agents de l’escale présents sur les quais et nous avons essayé ensemble de coordonner nos messages par rapport à l’information que pouvait fournir la régulation. Depuis mon poste qui se trouve en sous-sol de la gare, j’ai une vue sur les quais grâce aux caméras. J’ai de suite alerté de l’affluence et du besoin d’un train très rapidement et d’information concrète sur le départ du prochain train.

Mais nous n’avons pas eu l’information utile à transmettre dans des délais suffisants et acceptables pour le client. C’est ce que nous devons améliorer dans notre chaîne de l’information. Quand on a une forte perturbation comme ça, il y a beaucoup de décisions qui se prennent en peu de temps pour la gestion du trafic, et même si c’est impossible de répercuter instantanément, on doit être capable de dire quelque chose plus vite avec une information précise.

Les clients sur le blog nous font souvent remarquer le fameux changement de voie à 2 minutes du départ, avez-vous des explications?

C’est toujours ce décalage entre la vitesse où l’information nous parvient et le moment où le client en a besoin idéalement. J’ai toutes les informations [montre le plan de circulation] pour annoncer et afficher les trains au départ mais on peut me demander suite à plusieurs difficultés rencontrées de demander aux clients de changer de train et donc de voie.

C’est un moment stressant pour nous et surtout pour le client. Deux minutes pour traverser les quais, c’est court. Et ça peut créer des incidents.

Ce qui est difficile à imaginer pour le client, c’est ce qu’il se passe à la régulation. Quand il y a de fortes perturbations, il peut y avoir besoin d’ajuster le plan de transport quasiment à la minute. Il ne faut pas croire qu’ils décident un changement, que pendant une demi-heure on oublie les clients, et puis qu’on se réveille pour faire une annonce.

Pour moi, mon objectif quand je suis derrière le micro c’est toujours de pouvoir donner et renseigner nos clients le plus précisément possible avec les informations que je possède. Parfois on a tout simplement pas ou pas encore les précisions nécessaires

Est-ce que toutes les annonces se ressemblent ou peut-on vous « reconnaître » au micro ?

Bien sûr il y a des standards, mais pour ma part, à chaque annonce j’imagine que je suis face à nos clients, directement. Donc j’essaie de rendre mes annonces plus vivantes, je pense que c’est important que les gens entendent que ce n’est pas une machine qui parle et ils sont aussi plus susceptibles d’écouter s’ils sentent que c’est un agent qui parle, je pense.

Parfois, on trouve des solutions pour aller un peu plus loin dans cette humanisation de nos messages, pour être mieux entendus : lors de la semaine du bac, nous avons programmé des petites scénettes au micro pour les diffuser en gare. C’était des échanges « en situation » entre une mère de famille ou un étudiant et des agents. Cela redonnait un peu de vie aux annonces à Gare du Nord, et permettait je pense d’attirer l’attention des voyageurs. On est preneurs de tout ce qui permet de rendre nos annonces plus claires, et de capter l’attention.

Justement si demain vous pouviez améliorer quelque chose dans les annonces, ce serait quoi ?

L’acoustique sans hésiter ! Gare du Nord est un ballet incessant d’entrées et de sorties de trains et faire des annonces sans être entendue, c’est frustrant, parce qu’on sait en plus que cela agace nos clients. Donc oui, changer les hauts-parleurs, être entendue d’un bout à l’autre du quai, ce serait déjà une bonne avancée dans l’information en gare.

Merci à Nargisse d’avoir échangé avec nous sur les annonces en Gare du Nord. N’hésitez pas à lui poser ici toutes vos questions, remarques et idées.

Et toujours : si vous souhaitez poser des questions à d’autres agents de la ligne H, dans d’autres métiers ou d’autres gares, faites m’en part en commentaires : c’est aussi mon rôle de faire le lien entre vous, vos interrogations, et nos équipes.