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Interview de David, agent de la vigie Twitter Transilien

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Publié le 11/01/2016

Twitter_logo_HLa vigie Twitter Transilien, c’est un peu la « tour de contrôle » de ce réseau social pour SNCF Transilien. Installée dans les locaux du Poste d’information Transilien, la vigie veille et informe les clients Transilien de l’info trafic en temps réel. Pour nos followers, vous voyez quotidiennement des tweets de la ligne H… Vous êtes-vous déjà demandé qui en était l’auteur ? Ou comment l’information arrivait jusqu’à vous ?

Je vous propose de découvrir David, un des 3 agents de l’équipe de la vigie qui se relaient pour être toujours disponibles. La vigie Twitter vous offre une présence virtuelle de 6h à 21h sur l’ensemble des fils de ligne SNCF Transilien.

Bonjour David, nous voici donc à la « Tour de contrôle Twitter de Transilien » !

Bonjour Cédric ! Oui, nous sommes devant les écrans de contrôle de la vigie. De ce poste, nous avons une vue complète sur les fils Twitter des lignes Transilien. Pour votre venue, j’ai affiché le compte de la ligne H (@ligneH_SNCF), sur l’écran de droite un plan de la ligne avec les trains en circulation et sur l’autre écran, l’affichage de l’information interne en cours. Mais, dans la configuration normale des bureaux, nous affichons plusieurs fils Twitter de ligne afin de ne pas passer à côté d’une information.

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Nous avons en gestion partagée avec vous, les Community Managers, les fils Twitter des lignes D, C, E, P et H. Sur ces fils d’information, nous pouvons émettre un tweet sur l’information trafic et engager des discussions. En ce qui concerne les lignes N&U, L et J, nous ne sommes pas l’émetteur du premier message de l’info trafic mais nous pouvons tout de même interagir avec les followers sur les questions qui sont soulevées par le message d’information… ça en fait des écrans à regarder et des informations à vigiler !

Donc sur la ligne H, c’est toi et tes deux collègues (Ariane et William) qui publiez sur le compte de la ligne H pour informer notre « Twittosphère » de l’information trafic. Mais comment avez-vous ces informations ?

Nous avons l’information par le Centre d’Information Transilien de la ligne concernée, ici la ligne H. Dès réception d’une alerte sur le trafic, j’adapte cette alerte en un message de 140 caractères pour que chaque client soit informé. Il commence toujours par « Infotrafic #LigneH », suivi du message d’incident et d’un lien vers la page info trafic du site Transilien. Puis, avec d’autres outils en ma possession, je veille à l’évolution de l’incident pour être le plus précis dans les différents échanges avec nos clients. C’est notre mission principale !
Mais nous suivons aussi les questions diverses qui peuvent nous être posées comme « J’ai oublié mon sac dans le train XX, pouvez-vous me donner la démarche pour le récupérer ? »,  « Pouvez-vous me donner l’heure de départ du train XX pour la gare de X ? ». Cette relation entre les clients et l’information permet aussi de faire part à l’ensemble des directions de ligne et à la direction Transilien des problèmes globaux auxquels font face tous les clients Transilien… comme les erreurs d’application et les erreurs d’information client entre les différents canaux.

Justement, étant un élément de la chaîne d’information client, quelles sont tes difficultés ? Et pour le fils @ligneH_SNCF, plus précisément ?

Concrètement, des difficultés, je n’en vois pas. Enfin, si, la première difficulté reste d’avoir à discuter sur l’ensemble des fils Twitter, enfin difficulté… je dirais plutôt « gymnastique cérébrale ». Pour le client, c’est un dialogue à deux personnes ou plusieurs sur un sujet unique. Pour moi, c’est une discussion sur plusieurs fils, avec plusieurs sujets et plusieurs clients. Nous passons parfois d’un tweet de remerciement à un tweet d’insulte, la politesse n’étant pas toujours de rigueur sur nos fils… Encore que, sur la ligne H, vous avez une production et une ligne qui permettent d’avoir des discussions construites. Mais, dans une journée, je peux avoir tous les niveaux de dialogue. Du positif au négatif en passant par le neutre.
La deuxième « difficulté » que je vois, qui est plus un axe d’amélioration, est le fait que notre tweet Info Trafic est peut-être impersonnel… Nous pourrions nous orienter plus vers ce que font d’autres fils Twitter en faisant, lors de notre prise de service, un tweet de « Bonjour, je suis David et je vais vous accompagner jusqu’à Xh ». Ça permettrait de rendre nos échanges un peu plus humains. Après, je reste aussi un utilisateur du train et je comprends les tweets d’agacement ou d’énervement que je peux lire , surtout quand l’information que nous donnons n’est pas totalement précise. Et j’espérais pouvoir, par l’article, expliquer que les informations que je donne sont celles que j’ai. Dès que j’ai une information supplémentaire, je la transmets.

Après, pour la ligne H, nous avons un fil Twitter où les discussions peuvent être construites dans le temps, ce qui permet d’avoir un échange sur d’autre choses que sur le train retardé. Tout est lié à la production. Après, nous choisissons en priorité de donner l’information sur les incidents en cours, ce qui implique que, parfois, nous ne voyons peut-être pas un tweet de demande d’information sur une autre ligne et nous n’y répondons pas. C’est frustrant car c’est aussi pour ça que j’ai choisi ce métier : parler de chaque sujet avec les clients et pouvoir donner une information utile afin que son voyage se passe le mieux possible.

Oui, pour avoir échangé avec d’autres acteurs de l’information Voyageurs, nous aimerions tous donner plus mais nous ne possédons pas toujours l’information que le client attend.
Dans le futur, qu’aimerais-tu apporter comme évolution à la Vigie ?

La vigie a été créée en 2012, avec l’ouverture de l’ensemble des comptes Twitter de lignes. Depuis, nous avons bien progressé dans la relation client. Ce que j’aimerais voir dans le futur de la Vigie, c’est une relation plus personnelle avec le client. Que derrière chaque tweet, le client sache que c’est moi ou l’un de mes collègues qui lui écrit. Puis, avec vous, les Community managers, avoir un maillage plus fort, afin que nous soyons une équipe et que chaque demande puisse trouver une réponse et que le client ressente encore plus que sa demande est un levier utile pour faire avancer son train. Étant dans le mois des vœux, peut-être qu’en 2016, nous arriverons à faire une information Voyageur « à la carte » en prenant en compte tous les besoins et en les traitant tous de manière à ce que chaque tweet puisse avoir une réponse.

Nous suivrons l’évolution de la vigie avec grand intérêt pour le bien-être de tous et nous n’hésiterons pas à revenir vers vous dans l’année pour voir si votre vœu se réalise… Une année 2016 qui va surement voir le digital et l’information client sous les projecteurs !

Merci David pour le temps passé ensemble, je vous laisse aux commandes de nos fils Twitter.

J’espère que cet échange vous a permis de mieux comprendre la provenance de l’information trafic sur les compte Twitter des lignes dont celui de la ligne H (@ligneH_SNCF) et, surtout, l’essence du métier de David, agent de la vigie Twitter Transilien.

Et vous, utilisateur de Twitter, n’hésitez pas à laisser un commentaire si vous avez vu une évolution du compte de la ligne ces derniers temps ou si vous souhaiteriez en voir une au cours de cette année 2016 !

Et pour ceux qui n’utilisent pas le compte Twitter, est-ce-que cet article vous a donné envie de suivre le compte de la ligne H ?

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