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Mon train retardé… Malaise voyageur 

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Publié le 3/02/2016

malette premiers secoursSous ce titre bien mystérieux, je vais ici vous emmener dans les coulisses de la gestion du trafic lors d’un malaise voyageur et du signalement émis pour porter secours à une personne en détresse.

 

Je l’entends déjà le « brouhaha » lorsque le conducteur prend la parole et annonce dans son micro : « Mesdames et Messieurs, suite à un signal d’urgence, notre train est retenu en pleines voies. Pour votre sécurité, merci de ne pas descendre du train »… Et voilà, encore un problème sur la ligne ! Puis nouvelle annonce « Suite au malaise d’un des voyageurs, notre train ne pourra pas repartir. Nous attendons l’intervention des pompiers »…

Que se passe­-t-­il en « back office » ?

Lors du déclenchement du signal d’alarme et de l’identification du problème par le conducteur, l’information du « malaise voyageur » est alors émise en direction du Centre Opérationnel Transilien (COT). Celui­-ci va appliquer une stratégie de contournement, d’évitement ou de blocage sur un secteur. En fonction du choix pris, la stratégie est donc appliquée et envoyée à l’ensemble des acteurs opérationnels : production, agents des gares, conducteurs et information voyageurs (annonces sonores, information sur le digital).

« Mais pourquoi je n’ai pas plus d’informations ? Je suis sur le quai, en gare, en train d’attendre et rien ne se passe alors que ça fait 10 minutes que le train ne circule pas… »

Le temps, premier challenge !

Les téléphones sonnent dans toute la pièce, les radios (talkie­walkie) hurlent, la pression des agents augmente : reprenons nos esprits et appliquons nos stratégies !

Les agents du COT organisent et orchestrent la circulation actuelle, la venue des pompiers et de la police ainsi que les stratégies de reprise progressive de la circulation. Ils donnent aussi l’état du trafic pour que l’information soit transmise sur l’ensemble des canaux d’information (annonce sonore et écran d’information, compte Twitter de ligne, agents en gare pour un renseignement personnalisé).

Intervention extérieure pour une prise en charge

Soufflement dans les haut­-parleurs de la rame arrêtée : « Mesdames et Messieurs, les pompiers sont en route, je reviendrai vers vous avec des informations complémentaires »…

« Mais pourquoi ne pas déplacer la personne malade sur le quai et faire rouler le train ? Pff encore du n’importe quoi dans la gestion de ce malaise ! »…

Les procédures sont strictes sur la prise en charge des personnes en détresse. Les pompiers, présent pour les premiers secours doivent attendre un médecin qui décidera du déplacement de la personne hors du train et de la mise en œuvre de soins complémentaires. …

Notre train est toujours bloqué et les circulations sont interrompues (Perturbation +/­ 15min) «

Mesdames Messieurs, les pompiers sont sur place. Ils vont prendre en charge la personne. Je vous tiens au courant de notre reprise de circulation »…

Le responsable des pompiers, en lien avec le Centre Opérationnel Transilien de la ligne H (COTH), informe de l’état de santé du patient : « simple » malaise vagal mais choc à la tête lors de sa chute. En attente du médecin pour évacuation… Mince, le médecin est en chemin et n’arrivera que dans 10min ! En attendant, le COTH a mis en place des retournements sur les gares qui le permettent pour que le trafic continue sur le Nord et le Sud de la ligne.

L’information est envoyée aux agents avec une estimation d’heure de reprise, ce qui permettra à nos voyageurs de s’organiser. Cependant, il est difficile d’estimer l’heure exacte sans le diagnostic du médecin… (Perturbation +/­ 30 min)

« Mesdames et Messieurs, le médecin est sur place. Merci de patienter encore quelques instants, nous pourrons alors reprendre notre voyage » La personne a repris connaissance et sera emmenée à l’hôpital pour des soins plus approfondis. Les pompiers et le médecin quittent le train et informe le COTH de la fin d’intervention et donc de la reprise des circulations… (Perturbation +/­ 45 min).

Ah ! Deux bonnes nouvelles, la personne va mieux et les circulations vont pouvoir reprendre.

Le COT annonce donc au conducteur qu’il pourra reprendre son voyage. Le tracé du déplacement jusqu’en gare du Nord est fait, les aiguilles sont en place et le signal de passage au vert !

Le train sonne, les portes se ferment et, soulagement. Il roule pour se diriger vers sa destination finale.

Une reprise progressive de la circulation

« 45 minutes pour arriver à gare du nord, il était temps ! »

Oui mais, en réalité, ce n’est pas fini. Il faut maintenant retrouver un plan de transport normal sur l’ensemble de la ligne. L’organisation doit reprendre rapidement son fonctionnement nominal et, de nouveau, offrir un service contractualisé pour nos clients. Une course contre le temps !

« On nous annonce une reprise progressive mais mon train n’est toujours pas en gare et le plus drôle c’est qu’un direct, vide, vient de passer ».

Pour revenir au plus vite à une situation normale, nous devons faire certains choix. La ligne, et donc l’ensemble du plan de transport, doit se réorganiser. Une rame, vide, peut-­être rapatriée dans une gare pour assurer un train. Une mise en place est nécessaire pour un retour à la normale sur l’ensemble de la ligne H (Fin de perturbation +/2h).

Suite à cette « article fiction », avez-­vous des réactions ? Vous aide-t-il à mieux percevoir ce qui se joue lors du malaise d’un voyageur ? Qu’aimeriez-­vous voir évoluer dans nos méthodes lors de perturbations similaires ?

N’hésitez pas à commenter et à nous faire part de vos ressentis !

24 commentaires pour “Mon train retardé… Malaise voyageur ”

  1. NicolasFPasser au statut dit :

    Bonsoir,

    une réaction sur ces différents point, surtout un auquel j’insistais beaucoup auprès de M Bellechasse. lorsqu’un conducteur ne sait pas ce qu’il se passe autant qu’il le dise, trop peu de conducteur le font, mais une annonce par une voix humaine ( et non automatique ) à plutôt tendance à détendre l’atmosphère… sinon le descriptif ci dessus est parfaitement cohérent et devrait être appliquer à chaque problème de ce type.

    Cdt

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour Nicolas F.
      Merci pour votre retour. Il est vrai qu’une voix, non robotisée, améliore grandement l’atmosphère dans nos trains. Vos commentaires et tous ceux postés sur le blog servent à améliorer l’information à bord des trains.
      Bonne journée.

  2. Dubreucq dit :

    Bonjour,
    Peut-être qu’une page Facebook de la ligne H serait plus adapté pour avoir connaissance des incidents et ainsi adapter son trajet en conséquence ? 🙂
    Si elle existe, je n’arrive pas à la trouver. Je suis certaine que vous m’apporterez bien quelques éléments de réponse.
    Bien cordialement

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour Dubreucq,
      La ligne H ne possède pas de page Facebook. Pour avoir l’information sur le trafic, vous pouvez vous connecter sur Twitter et suivre le compte @LigneH_sncf. L’application mobile Transilien et le site Transilien.com sont aussi des sources d’informations sur l’état du trafic.
      Bonne journée.

  3. esteluna dit :

    Bonjour,
    Ce matin vers 8 h 20 (gare La barre Ormesson ) nous avons eu 1 train de supprimé sur 2. Je pensais que la grève concernait que l’ RER A et B,
    et ben non!
    le mouvement social de ce jour c’est aussi immiscé sur notre ligne H et personne n’en parle…

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour Esteluna,
      La grève d’hier ne touchait pas la ligne H. La montée en surface, quai 30-36 de Gare du Nord, des trains de la ligne B, nous a contraint à adapter le plan de transport de la ligne H afin d’accueillir l’ensemble des trains des ligne H, B et K.
      Bonne journée

  4. NicolasFPasser au statut dit :

    @esteluna,

    c’est classique, grève sur le B = plus d’interconnexion sur la B = Terminus de la ligne B en gare du Nord surface = moins de quais pour la ligne H = moins de trains pour la ligne H… effectivement il s’agit d’un non dit habituel

  5. Pascal V. dit :

    Bonsoir Cédric,

    Je prends quelques minutes pour vous demander des justifications quant à l’arrêt du train pour Luzarches au départ de la Gare du Nord à 19h25, déclaré « terminus » en gare de Montsoult.

    Les quelques explications des agents en gare de Montsoult, qui il est vrai exercent un métier ingrat puisque présents pour écouter le désarroi des usagers bloqués sans préavis et sans solutions, étaient fort peu convaincantes… L’explication donnée : « en raison du retard pris par le train, il doit repartir à Paris Nord. »

    Nous sommes arrivés à Montsoult à 20h04 et nous avons donc été contraints et forcés d’attendre le train suivant à 20h38. Je vous laisse faire le calcul, cela fait 34 min. Un petit tour sur l’application Transilien pour s’apercevoir que le trajet Montsoult-Luzarches prend exactement 16 min., soit un aller-retour à 32 min. Et bien quand nous sommes partis, le train de 19h25 était toujours à quai et pas encore reparti pour Paris. Ca me rappelle les problèmes de mathématiques vus en primaire mais peut-être que certains ne savent pas encore les résoudre. 🙂

    Conclusion : Le train aurait très bien pu faire l’aller-retour ! Alors vous allez me dire que nous ne pouvons pas comprendre la gestion des trains etc. Ce que je constate c’est que les usagers sont malmenés au gré des humeurs de quelques régulateurs de trafic qui de toute façon ne portent aucun intérêt pour une cinquantaine de personnes laissés pour compte. Ils n’ont qu’à prendre le train suivant… De toute façon, nous avons des abonnements et aucune compensation financière pour ces retards et annulations répétés et exaspérants, n’est accordée aux usagers.

    Pour résumer, je vous remercie de nous fournir la vraie explication (pas comme celles données sur le quai), justificatifs à l’appui.

    Pour l’anecdote, en montant dans le train, un conducteur passablement énervé rappelle les règles concernant les insultes à agents, de manière très discourtoise, et nous expliquant que nous devrions être très satisfaits qu’il daigne bien nous conduire jusqu’à Luzarches… Je ne cautionne pas le fait qu’il ait pu être insulté mais dans ce cas, autant le dire à l’auteur de ces insultes, et ne pas utiliser le même procédé envers les désœuvrés de la ligne H (frigorifiés par la demie-heure sur le quai à espérer pouvoir rentrer chez eux après une dure journée de travail).

    Il serait temps de trouver des solutions pour remédier à cette rengaine. Je vous en propose quelques unes, même si je me suis fait entendre dire sur le quai « C’est pas possible ». Tiens c’est drôle mais il me semble que c’est exactement l’inverse d’un ancien slogan de la SNCF, retiré à juste titre.

    1/ Prévoir un bus en astreinte à la gare de Montsoult. Parmi les 5 agents sur place pour ne trouver aucune solution de rechange, la SNCF devrait pouvoir offrir une formation chauffeur de bus à au moins l’un d’entre eux.

    2/ Prévoir une passerelle et un trottoir (voire une piste cyclable) jusqu’à Luzarches pour faire face à ces situations répétées. Il vaut mieux pouvoir rentrer chez soi que d’attendre des trains qui ne fonctionnent pas.

    Dans l’attente de votre retour,

    Bien cordialement,

    Un des quelques compagnons d’infortune de la branche Luzarches.

    PS : Aucune alerte Transilien via l’application mobile pour ces dysfonctionnements…

  6. Mica_95Passer au statut dit :

    Ce matin, malaise voyageur, mais mystérieusement, une nouvelle fois, bien que l’événement se déroule à Luzarches, seul LES TRAINS OMNIBUS SONT IMPACTES,…
    SVP ARRETE DE VOUS FOUTRE DE NOUS, NOUS SOMMES DES VOYAGEURS DE SECONDE ZONE, FAITES LE PRIX DE LA CARTE EN CONSEQUENCE. GRÈVES ET MENSONGES VOUS CARACTERISENT

  7. Mica_95Passer au statut dit :

    Dites bien que les gares intermédiaires ne bénéficient pas de la même prise en charge, information délivrée par vos équipes en gare du nord, au moins reconnaissez que si la mairie de crache pas au pot pour une certaine ponctualité, rien n’est fait pour ces gares…

  8. La fouine dit :

    J’ai été témoin une fois d’un malaise voyageur, c’était dans le métro. Signal d’alarme tiré, le mécano est venu, la personne a été prise en charge par le guichetier appelé à la rescousse aidé par quelques voyageurs; je ne connais pas la suite car le métro est reparti aussitôt. La même chose à la Sncf : 30 minutes dans la gueule LOL !

    • Lutti dit :

      Seuls les secours sont aptes à « déplacer » un voyageur malade. Imaginons que ce soit vous, vous faites un malaise et tombez sur un coin de siège, vous vous cognez la tête ou fracturez qqchose. Si on vous déplace sans les bons gestes de sécurité, votre cas peut s’aggraver. Est-ce vraiment cela que vous voulez, pour vous ?
      Je m’adresse en vous impliquant puisqu’on le sait, si c’est qqun d’autre on s’en fiche un peu plus !
      Vous êtes donc mal en point dans la rame, imaginons maintenant que des voyageurs et le conducteur de la rame vous « descendent » et vous laissent sans l’assistance d’un agent en gare, c’est sur eux que vous porterez plainte pour non assistance !
      ALORS OUI LAISSONS LES SECOURS FAIRE LEUR TRAVAIL ET LE PERSONNEL SNCF AUSSI, après tout ils ne sont pas médecins !

  9. La fouine dit :

    Au fait, votre article fiction, sachant qu’il y a une gare tous les 3 ou 4 km, il faut vraiment être con pour ne pas attendre d’être en gare pour tirer le signal d’alarme !

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour La fouine,
      Le signal d’alarme est tiré par les passagers du train. C’est un acte qui est, pour moi, très important quand on n’appartient pas au corps médical et que l’on souhaite avertir du malaise d’un des passagers. Attendre 3 à 4 km avant de tirer le signal d’alarme, c’est prendre le risque d’aggraver l’état du voyageur incommodé. La santé et la sécurité de nos passagers restent des priorités qui supplantent toutes les autres.
      Bonne journée.

    • La fouine dit :

      Bonjour Cédric, oui vous avez raison, les secours vont arriver vachement plus rapidement en plantant votre train dans une tranchée, entre deux gares, qu’en attendant 3 minutes qu’il soit à quai en gare ! Vous en avez d’autre dans le même genre LOL ?

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour La fouine,
      Comme le souligne Z20944, l’arrêt du train se fait par le conducteur. Il prendra toutes les mesures pour arrêter son train dans une zone accessible pour les secours. Il n’est donc pas nécessaire de choisir quand tirer le signal d’alarme. L’idéal est de le faire immédiatement afin que le conducteur puisse prendre une décision au plus vite. De plus, l’échange entre le conducteur et le passager ayant tiré le signal d’alarme est très important pour que l’information et la prise en charge se passent le mieux possible.
      Bonne journée.

  10. z20944 dit :

    Surtout que lorsque l’on tire le signal d’alarme en roulant, le train ne s’arrête pas, il y a une liaison avec le conducteur. Celui en informera le régulateur qui décidera en commun accord avec les secours ou arrêter le train pour faciliter leur intervention

  11. La fouine dit :

    Dans ce cas, expliquez moi Messieurs pourquoi le mécano du train dont un signal d’alarme a été tiré sans motif à Gretz mardi matin a stoppé son train ? (Source Le Parisien). De plus Cédric, votre récit ne tient pas la route; en effet, dans la pratique, (l’expérience de prouve) au bout de plusieurs dizaines de minutes, stoppé en pleine voie, surtout si vous êtes près d’une gare, des voyageurs exaspérés quittent le train d’eux mêmes bloquant du coup tout le trafic; et c’est ce qui s’est passé dans le cas de mardi à Gretz.

    • Lutti dit :

      Le matériel roulant n’est peut être pas le même à Gretz, ici sur la ligne H les Franciliens ne s’ouvrent pas tant que le conducteur ne l’a pas décidé. Ainsi, même en pleine voie les portes ne peuvent s’ouvrir et les passagers descendre à la différence d’autres trains types RER D.

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour La Fouine, Lutti,
      Pour compléter nos échanges, j’ai porté vos messages au responsable de la Sécurité Ferroviaire, dont le rôle est le respect des procédures de circulation appliquées par nos conducteurs.

      « Lors de l’émission d’un signal d’arrêt d’urgence, l’interphonie entre le conducteur et le client s’active. Un échange est entamé et, suivant ce que le client dit, une action est entreprise. L’arrêt du train est alors défini soit à la gare la plus proche, soit immédiatement si le risque est vital pour l’ensemble des passagers (par exemple, porte du train ouverte en circulation). A ce moment-là, un scénario est mis en place pour la prise en charge du train, des voyageurs et des autres trains circulant sur la ligne… d’où l’importance du premier lien entre le conducteur et la personne ayant tiré le signal d’alarme. Je vous rappelle que le conducteur est seul dans sa cabine. Il doit gérer le déplacement de son train, la prise de contact avec les voyageurs, l’arrêt à appliquer pour intervention, l’application de l’ensemble des consignes de sécurité et tout cela dans un temps très infime ».

      Un petit complément, nous pouvons ne pas être d’accord mais, comme je l’ai dit précédemment, l’idéal serait que vous le fassiez sans « crier ». Ce sera plus agréable à lire, pour nous et pour tous les commentateurs de ce blog.
      Bonne journée.

    • Lutti dit :

      Merci Cédric pour ce complément de réponse et toutes mes excuses pour mon « cri » en majuscules, je me suis laissée emporter après la lecture de l’ensemble des commentaires. Bonne journée également et encore merci pour les éclaircissements..

    • La fouine dit :

      @Eric merci pour ces précisions @Lutti il me semble qu’il existe un moyen, (que je ne vous dévoilerai pas) pour déverrouiller les portes)

  12. esteluna dit :

    Bonjour ,
    Ce matin vers 8h15, mon train de 8h17 a été supprimé.Le suivant à 8h27 aussi…Le suivant à 8h33 aussiiiii…. finalement nous n’avons eu qu’un train à 8h40.
    Des annonces sonores toutes différentes les unes des autres.
    Je suis arrivée en retard à mon lieu de travail près de 25 mn en retard.
    Alors pouvez vous m’expliquer pourquoi 3 trains « sans arrêts » sont passés et ne se sont pas arrêtés dans la gare de LA BARRE ORMESSON??
    Je peux vous assurer que faire rentrer 3 trains dans 1 c’est spectaculaire!!

  13. Thomas dit :

    Haha quelle organisation nulle ! Mais vous êtes des amateurs ? Tout ça pour un mec qui va s’évanouir ? C’est n’importe quoi ! Franchement je comprends mieux les problèmes de la SNCF a géré des « crises » si vous n’arrivez même pas à gérer ça ! Bande d’amateur !

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