Nous entamons aujourd’hui une parenthèse un peu spéciale sur le blog de la ligne H : j’espère que vous serez nombreux à m’y rejoindre ! Je vous explique tout dans ce billet.
Claire, votre blogueuse ligne H, a décidé de partir vers de nouveaux horizons, et je lui souhaite bonne route ! Votre nouvel interlocuteur ne prendra son poste que dans plusieurs semaines.
Pour mettre à profit cette parenthèse, notre direction de ligne H a souhaité creuser avec vous un sujet. Et c’est là que je rentre en scène.
Mais… qui suis-je ? Je m’appelle Adrien et je suis en alternance à la communication de la ligne H. Je travaille depuis peu sur un dossier qui vous tient à coeur : les incivilités, et nos stratégies pour les réduire sur la ligne H. La direction de la ligne m’a proposé de me donner carte blanche sur le blog pendant les prochaines semaines, pour échanger avec vous sur ce sujet : ce que nous faisons aujourd’hui, ce que nous voulons faire évoluer, et le confronter avec votre expérience et vos observations.
Contrairement à ce que l’on pourrait penser de prime abord, ce qu’on appelle « incivilités » recouvre des réalités très différentes, donc certaines sont loin d’être des « détails » de vos voyages : elles peuvent impacter très directement votre confort et même la ponctualité des trains. C’est devenu un sujet presque aussi crucial pour la SNCF aujourd’hui que la maintenance des trains ou les travaux sur les rails.
Or, ce sont aussi des comportements que nous avons du mal – à la ligne H et ailleurs – à influencer ou limiter. La volonté n’y suffit pas, il faut parfois de nouvelles idées, prendre le problème autrement.
Je vais donc dans les jours à venir confronter sur le blog ce que nous envisageons – et ce que nous faisons déjà – avec vos propres constats et vos propres idées. Cela engendrera un dialogue un peu différent de ce que vous connaissez habituellement, focalisé sur un sujet qui est aussi « le mien » en ce moment.
Puisque je reprends le blog quelques semaines, c’est moi aussi qui relaierai auprès de vous toutes les informations utiles que nous avons l’habitude de publier sur le blog (travaux à venir et autres actualités importantes).
N’hésitez pas à laisser un commentaire ici si vous avez l’impression qu’un sujet est passé à la trappe. Je m’efforcerai de vous répondre dès que je le peux, avec l’aide de mes collègues bien sûr !
Je vous invite maintenant, pour lire et surtout réagir, à guetter mon premier billet qui sera publié sous peu sur le blog !
Adrien
Bonjour Adrien. Je ne dis pas que le sujet n’est pas intéressant mais qu’en est il des dysfonctionnements ? Du manque de reactivité en situation de crise ? Du manque d’info, des soucis techniques de votre appli ?
Sujets essentiel pour des usagers qui perdent patience.
Oui, ne vous inquiétez pas, je suis là aussi pour ça : j’ai remonté à votre commentaire précédent sur l’appli.
C’est plutôt dans ce que je vais publier et qui ne relève pas de l’information classique dont vous avez l’habitude qu’est la particularité : tout simplement, je vais partager sur ce que je connais, et ce sur quoi je travaille. Cela correspond d’ailleurs à une volonté de notre ligne de faire « entrer » le blog à l’intérieur des différents services. Pour le reste, heureusement, je ne suis pas tout seul sur la ligne H et mes collègues m’aideront à vous répondre.
Vous continuez à noyer le poisson, nous ce sont les trains à l’heure qui nous intéresse. La directrice s’occupe des photos, de la culture, vous vous nous parlez de pleins de choses sauf des axes d’améliorations qui doivent urgement mis en place.
Bien sûr que les trains à l’heure c’est l’essentiel, et je serai disponible pour répondre à vos questions sur les axes d’amélioration que vous mentionnerez, comme je le dis ci-dessus ce n’est pas parce que j’ai 1 sujet sur lequel je travaille que je ne disposerai pas des infos nécessaires sur le reste !
Mais je pense contrairement à ce que vous semblez avancer que le sujet que j’évoque intéresse – et d’ailleurs parfois agace ! – les clients de la ligne H. Vous nous le dites d’ailleurs lorsque nous organisons des rencontres avec les clients, ou même régulièrement sur Twitter et le blog.
Bonjour il serait bien que la SNCF balaye un peu devant sa porte . Combien de trains qui partent ou arrivent en retard SANS UN MOT D’EXCUSE de la part du conducteur !! Bref cette impolitesse generalisée est je trouve une incivilitée flagrante.
On ne parle pas tout à fait de la même chose, néanmoins. Ce n’est pas forcément une question d’impolitesse – même si je peux entendre que vous le preniez comme ça, l’agacement du retard aidant.
Lorsque un incident affecte votre train, et que vous n’entendez pas d’annonce du conducteur, cela ne veut pas dire qu’il attend tranquillement que ça se passe dans sa cabine. Sur le plan technique, toutes les conditions ne sont pas toujours réunies pour que le conducteur ait, en temps réel, les causes du retard, et vous les transmette.
En fonction de la situation, le conducteur peut ainsi avoir d’abord à gérer les spécificités techniques liées à la conduite. Cela vaut y compris à des moments où l’on n’y pense pas naturellement. Je prends un exemple : au terminus, on pourrait se dire que l’occasion est bonne de faire une annonce si besoin (et si le train est en retard de plus de 5 min). Sauf que ce n’est pas toujours aussi simple que ça : certains trains vont directement au garage à partir du terminus, et il faut alors agir rapidement pour que les autres trains ne soient pas impactés en chaîne par ce retard. Cela demande une extrême vigilance sur les feux de signalisation auxquels le conducteur fait face et requiert des « gestes métiers » précis. C’est vrai, parfois, le conducteur est amené à choisir la gestion de la sécurité en priorité, ou la sauvegarde de la ponctualité du reste de la circulation – et peut manquer de temps pour réaliser son annonce.
Si je vous explique ça, ce n’est pas pour nier qu’il peut y avoir une situation où une annonce aurait été la bienvenue et où elle n’est pas réalisée. C’est pour éviter les généralités, ici sur les conducteurs. Oui, certains conducteurs ont plus de facilités que d’autres sur les annonces ; mais des facteurs extérieurs jouent aussi, même quand ils ne sont pas visibles depuis la rame.
La prise de parole à bord a pris une importance considérable dans la conception que nous avons du métier de conducteur. C’était moins le cas il y a encore quelques années. Aujourd’hui, en interne, c’est un sujet constamment évoqué. Les retours clients que nous recevons sur le blog mais surtout sur Twitter sont de plus en plus nombreux, et ils sont exploités y compris par les équipes de la « traction ».
D’ailleurs, il faut dire que nous recevons aussi sur Twitter de nombreux messages de clients qui se satisfont des améliorations des annonces dans les trains. Il me semble donc qu’on ne peut pas faire de généralités comme vous le faites. (Et lorsqu’une annonce a manqué, les remontées que vous nous faites sont d’autant plus exploitables par nos conducteurs qu’elles sont précises : quel train, quelle situation, ce qui a manqué, etc…)
Bonjour Adrien,
OK repartons sur une nouvelle relation de confiance, qui cette dernière, n’en doutons pas sera également fructueuse…
La sécurité et l’incivilité, je pense avoir suffisamment évoqué le sujet avec vos précédents collaborateurs, mais comme vous êtes nouveau reparlons-en.
Concrètement, j’ai observé sur les quais des RER B et A à Chatelet je crois, ou à Nation enfin bref, qu’il y avait à ma grande surprise et entière satisfaction, des agents chargés de contrôler l’affluence sur les quais, et de faciliter la descente des usagers et la montée des autres.
Principal effet notable, un semblant d’organisation sur les quais.
Ce qui ferait le plus grand bien sur les quais du transilien à Gare du Nord.
Il faut une PRESENCE permanente et en nombre en adéquation avec la fréquentation croissante de la ligne H.
Des personnes à qui l’on peut s’adresser et communiquer.
Combien de fois, des touristes m’ont demandé ou aller prendre le métro? égarés à la sortie du TGV ou du Transilien…
Il faut du personnel, plus d’agents dans la gare pour orienter ces nombreux touristes qui se retrouvent massés souvent à la file des taxis, faute de pouvoir s’orienter correctement avec les métros.
Une présence qui réduira aux abords et sur les quais le nombre de fumeurs aux heures de pointe.
Il faut une présence dans les trains à chaque instant, partout sur le réseau.
La SUGE? oui super, mais leurs patrouilles sont trop irrégulières, les contrôleurs on les voit bien trop peu également..
Il n’est plus rare que des pauvres mendiants avec enfants se croisent dans un train dorénavant et cela peut arriver tous les jours.
Maintenant ils montent même quelques minutes avant le départ pour en ressortir aussitôt quand le train part.
Lors de dysfonctionnements, le personnel en gare ne sait généralement pas quand arrive le prochain train, comment y remédier?
Je ne sais pas poser la question à Mme Derville.
La situation n’est pas catastrophique, mais les axes d’améliorations sont nombreux et les résolutions bien trop lentes.
Bonjour Adrien
sur le Train de 13H23 aujourd’hui qui été au départ en gare de Montsoult je souhaite remercié le conducteur qui se prénomme Antony pour ses annonces pour souhaiter la bienvenue au voyageur annonce faite en gare de Montsoult – Maffliers et en gare Sarcelles – Saint-Brice un annonce qui fait du bien quand on est dans le train.
Merci d’avoir pris le temps de déposer un commentaire pour le souligner. Ce sera transmis bien entendu !
Bonjour!
J’ai rencontré un garçon aujourdhui, a l’arret du bus de remplacement de la ligne H à St-Denis dans les env. de 14h. Parce-que je ne peux oublier les sourires qu’il m’a lancé, pourriez vous m’aider a lui transmettre un message vià le tweeter de maligneH ! j’y crois fort! et je suis sûre que vous pouvez m’aidez!
Le jeune fille brune, haut jaune, veste verte, à toi beau brun qui m’a sourit, et qu’il n’a pas osé juste avant de monter dans le bus de remplacement!
aidez moi à le retrouvez! Love sur la ligne H