Identifier plus vite un équipement défectueux en gare : notre équipe mobile a besoin de vous !

Un projet de l’équipe mobile de la ligne H

Les agents de notre équipe mobile ont plusieurs missions, et notamment celle d’effectuer les tournées régulières de vérification des équipements dans les 10 « haltes » de notre ligne.

Les haltes, ce sont ces petites gares qui ne disposent pas d’agents dédiés sur la place. (Dans notre jargon, on les appelle des « points d’arrêts non gérés » de la ligne : les « PANG ».) Les dégradations ou les pannes peuvent y intervenir subitement et vous vous retrouvez alors devant un composteur hors service, un écran supposé afficher les prochains trains cassé ou encore un appareil de vente indisponible. L’indisponibilité peut alors durer plusieurs jours avant d’être repérée.

En effet, l’équipe mobile de ligne vient vérifier le fonctionnement des équipements dans les haltes trois fois par semaine : les mardis, jeudis et samedis. Si un appareil de vente tombe en panne peu après leur passage du samedi par exemple, il sera inutilisable jusqu’au mardi suivant, sauf si ce dysfonctionnement est signalé aux agents pour qu’ils viennent s’en occuper.

Il se trouve que certains membres de l’équipe mobile de ligne sont férus de nouvelles technologies : ils ont donc créé de toutes pièces les moyens pour vous de leur signaler un équipement défectueux en quelques clics. Le dernier en date : un chatbot disponible sur le service Messenger de Facebook.

Naissance du nouveau chatbot ligne H : l’expérimentation à Frépillon

En fin d’année dernière, l’équipe mobile avait ouvert deux canaux pour faciliter aux clients de nos haltes le signalement direct : le mail EquipeMobileDeLaLigneH (at) gmail (point) com, et le compte Twitter @EML_LIGNEH.

Afin de voir ce qui marchait ou pas, la communication a débuté de manière ciblée : de petites affichettes posées sur les valideurs ou les appareils de vente indiquaient comment en signaler l’indisponibilité, en gare de Frépillon uniquement.

Au bout de quelques semaines, les agents ont estimé que cette expérimentation n’était pas tout à fait concluante : ils avaient ciblé Frépillon car ils savent ses équipements fragiles au vu de leur âge, mais le nouveau système suggéré aux clients ne « prenait » pas, alors même que des petites réparations étaient régulièrement nécessaires.

Mi-février, ils ont donc créé un chatbot pour permettre le signalement via Messenger, et modifié dans le même temps les petites affichettes pour essayer de les rendre plus claires et plus visibles.

Depuis, ça a pris ! Au total, en comptant depuis le début de l’expérimentation en décembre, ce sont 20 mails, 17 retours via chatbot et 1 tweet qui sont parvenus aux agents – soit 38 signalements d’anomalie sur l’un des équipements prioritaires de validation et d’achat de titre de transport dont dispose la gare. Pour une seule gare comme Frépillon, équipée de peu d’appareils de ce type (9 exactement), ce n’est pas rien. Et en l’occurrence, cela confirme que les équipements y sont vieillissants. (C’est d’ailleurs, d’après les agents eux-mêmes, un bénéfice collatéral de ce système : il renforce leur propre diagnostic.)

Chaque signalement arrive directement sur le téléphone des agents de l’équipe mobile, sans intermédiaire : ils vous font alors un retour par le même canal, pour indiquer que l’équipement est réparé lorsqu’ils ont pu le faire eux-mêmes, ou pour prévenir qu’une demande d’intervention de maintenance a été émise si ce n’est pas le cas.

Comment fonctionne le chatbot

Le chatbot ou « agent conversationnel » est disponible directement dans Messenger. Vous n’avez pas besoin de télécharger une nouvelle application, il suffit de l’ajouter dans vos contacts pour avoir accès au service. Pour ça, recherchez « Équipe Mobile Ligne H » sur Messenger, ou cliquez-directement ici pour ouvrir une conversation.

Autre option : lorsqu’une affichette présentant le service est posée sur l’appareil, elle comporte un QR Code à flasher avec votre téléphone, qui ouvre directement une conversation avec le chatbot.

Pour signaler directement une panne ou un dysfonctionnement dans une halte aux agents de l’équipe mobile, c’est alors l’affaire d’une brève conversation avec « Mario » (le petit nom du chatbot Ligne H). Il vous demande de taper le nom de la gare et d’identifier le type d’équipement concerné, comme si vous vous adressiez à un agent SNCF.

C’est une opération qui prend moins d’une minute pour un utilisateur habitué de Messenger. Et vous pouvez bien sûr le faire en continuant votre trajet.

Pourquoi c’est efficace

Il faut savoir que de nombreuses « petites » réparations – la maintenance dite de premier niveau – sont réalisées directement par ces agents. Ils connaissent les appareils, leurs mécanismes, et même leurs faiblesses, à force. Cela peut être l’affaire de quelques gestes pour les remettre en marche : il ne faut pas imaginer que tout dysfonctionnement entraîne une maintenance lourde, c’est plutôt le contraire en terme de proportions. Alerter, et faire passer en gare un agent de l’équipe mobile peut donc être efficace à très court terme.

Cela va même au-delà de la réparation : une fois alerté, l’agent prévient aussi le COT, le Centre Opérationnel Transilien qui gère la ligne dans sa globalité, et transmet l’information aux contrôleurs. Ainsi vous pouvez monter sereinement dans le train si vous avez signalé une borne d’achat ou un valideur en panne, sans craindre de croiser un contrôleur pour qui vous seriez en infraction s’il n’est pas au courant.

Le déploiement progressif des affichettes dans toutes les haltes

Après ces tests concluants à Frépillon, les affichettes qui attirent l’attention sur le dispositif de signalement ont été collées il y a 2 semaines à Champagne-sur-Oise. Elles arrivent bientôt à Presles, puis progressivement dans les autres « PANG » de la ligne : Belloy – Saint – Martin, Seugy, Villaines, Bruyères-sur-Oise, Pont-Petit, Épluches et Chaponval.

(Les autres gares de la ligne dont les équipements ne sont pas gérées par l’équipe mobile commencent néanmoins à s’emparer du sujet elles-aussi. Vous pourriez donc voir apparaître un peu partout ces petites affichettes dans le futur.)

L’équipe mobile est curieuse de votre avis sur « son » projet

Le but de ces agents, c’est évidemment qu’un maximum des clients des 10 haltes adoptent à terme ces nouveaux canaux de signalement au fur et à mesure du déploiement, et pensent à les contacter en cas de dysfonctionnement. Il est donc essentiel pour eux que vous compreniez l’utilité de la démarche, mais aussi que ces signalements deviennent le plus simple possible pour vous.

Or, la clarté, la lisibilité des affichettes, leur positionnement sur l’appareil, etc. font encore l’objet de réflexions à ce stade. Les agents ont beau recevoir des signalements, ils ne sont pas sûrs que tout le monde comprenne le principe et le process : « Ceux qui signalent… signalent, mais ça ne nous dit pas ce que les autres en pensent ni même s’ils ont remarqué le changement ! »

Alors que leur création est sur le point d’être reprise ailleurs sur la ligne H, c’est le moment de solliciter le regard de chacun d’entre vous au-delà de Frépillon et de Champagne-sur-Oise : ils attendent vos observations !