Portrait de Symphorien : Responsable Local de l’Information Voyageurs

Bonjour Symphorien peux-tu te présenter et raconter ton parcours à nos lecteurs ?

Bonjour à toutes et à tous ! Je m’appelle Symphorien Crozon, j’ai 48 ans et avant d’entrer à la SNCF j’ai suivi un cursus orienté vers les métiers du transport. Mes différentes expériences m’ont amenées à travailler comme Assistant logistique à l’étranger entre 1999 et 2002 puis dans de nombreuses entreprises françaises de transports internationaux entre 2002 et 2010.

Je suis entré à la SNCF le 1er décembre 2010 au sein de Eurostar. C’est une date qui restera à jamais gravée dans ma mémoire car il s’agissait d’une journée perturbée. Rien de mieux pour débuter en gare car j’ai directement été plongé dans le vif du sujet.

Fin 2016, après 6 années de service, c’est lors d’une journée découverte au COT que j’ai pris connaissance de la fonction de Responsable Local de l’Information Voyageurs. J’ai tout de suite été intéressé puis j’ai intégré le COT en décembre 2017.

C’est quoi un Responsable Local de L’Information Voyageurs ? Quel est ton rôle, tes missions ?

Le Responsable Local de l’Information Voyageurs (R’LIV) est la personne qui accompagne en continu et oriente de la meilleure manière possible les voyageurs de passage en gare. Son rôle est de donner l’information la plus claire et précise à tous les voyageurs concernés à un instant donné.

Ses missions varient en fonction de l’état du trafic de la zone qu’il gère.

Et ton rôle lors des situations imprévues ?

Les situations perturbées imprévues sont au centre de notre fonction, notre rôle est de trouver les mots justes et d’adapter notre message en fonction de la gravité ou non de la situation. Nous devons également trouver des solutions alternatives tout en rassurant les voyageurs que le trafic va reprendre normalement. L’objectif est de rendre leurs déplacements les plus agréables possibles.

Lors des situations perturbées comment sont réalisées les annonces ?

Lors des situations perturbées, les annonces sont réalisées en direct par les agents du COT, afin que les clients ne se sentent pas seuls face à la difficulté. Lorsque les situations perturbées se prolongent dans le temps nous programmons les annonces.

Peux-tu expliquer ton rôle et la chaîne des différents acteurs impliqués lors d’une situation perturbée imprévue (incident, etc.)

Le GTI (Gestionnaire plan de Transport et Information Voyageurs) en véritable chef d’orchestre réorganise le trafic avec l’émission d’un nouveau plan de transport adapté à la situation, qu’il transmet au directeur opérationnel qui à son tour met en place le scénario de la situation. Dans la chaîne le R’LIV est celui qui va transmettre oralement les nouvelles données et les orientations aux voyageurs.

Avez-vous un espace dédié pour faire vos annonces ?

Oui chaque responsable dispose d’une zone d’activité. Moi, je sonorise tous les trains de la zone Paris-Pontoise pour la ligne H et tous les trains circulant entre Ermont-Eaubonne et Pontoise pour le RER C.

Etes-vous également en charge de la réalisation et la diffusion des annonces visuelles ?

Pas toutes mais les changements de voies de train sont sous ma responsabilité dans ma zone ainsi qu’une partie de l’affichage en gare.

Pourquoi aimes-tu ce que tu fais ?

Tout d’abord, j’aime être utile et rendre service à la communauté de manière générale. J’aime également travailler en équipe, sans l’esprit de cohésion on ne peut pas exercer ce métier. Enfin, ce métier permet de voir l’impact qu’un individu peut avoir sur le quotidien des autres. Je me dis toujours que lorsqu’un message est  bien diffusé ce sont plusieurs voyageurs contents de nos services et donc de mon travail.

A quoi peut ressembler une journée type  ?

Une journée type commence à 5h55 pour le matin et 13h38 pour l’après-midi.

Le R’LIV effectue des essais techniques dans toutes les gares afin de tester l’état du matériel. Ces essais effectuent en gare le matin et à la demande des agents en gare au quotidien.

Ensuite, les autres obligations sont la tenue des flashs informations aux heures de pointe entre 6h et 9h et de 16h à 19h. Ce sont des tâches incontournables pour les voyageurs nombreux dans ces créneaux horaires. Sans oublier la réalisation des annonces de fin de service lorsque le train est arrivé à son terminus.

Ce sont les missions obligatoires  auxquelles les situations perturbées viennent s’ajouter.

Quel a été ton plus gros challenge ?

Pour moi débarquant de l’Eurostar et ne connaissant rien au secteur Transilien, c’était de gagner ma place au cours de ma période d’essai. Il faut dire que passer de l’escale debout en gare avec les négociations en anglais pendant 6 ans à un poste de R’LIV et ses particularités techniques, ce n’était pas simple !

Il faut avoir une bonne capacité d’adaptation. Un vrai challenge en soit que j’ai relevé et un poste que j’occupe depuis décembre 2017.

Quelles sont les qualités et les compétences nécessaires d’un R’LIV ?

Un R’LIV doit être une personne concentrée, disponible et réactive à tout moment. Il doit aussi être en mesure de s’adapter à toutes les situations, être polyvalent et surtout à l’aise avec tous les outils (téléphone, talkie-walkie, fax, sabot, etc.) mis à sa disposition sans oublier de tenir compte des nouvelles technologies en perpétuelle mutation. 

Aurais-tu un petit mot à faire part aux voyageurs de la ligne ?

Au COT H les R’LIV sont et restent toujours prêts pour rendre vos voyages agréables !

Et pour les clients qui nous suivent aussi sur Twitter ?

Vivre les situations et les déplacements des trains en direct c’est aussi contribuer à l’amélioration du service en donnant votre avis …

Merci Symphorien pour ton témoignage sur ton quotidien.

J’espère qu’il a su vous éclairer sur son implication dans le quotidien des usagers de la ligne. N’hésitez pas à poser vos questions en commentaire pour comprendre un peu plus le métier de R’LIV.

La semaine prochaine on vous explique tout sur les annonces sonores !