Bonjour à toutes et à tous ,
Nous étions venus à votre rencontre en mai dernier dans les gares d’Ermont Eaubonne, Sarcelles St Brice et St Denis afin de mieux connaître vos attentes en matière d’information voyageurs mais aussi pour savoir si nos actions sont en cohérence avec celles-ci. Au final, vous avez été 423 clients à répondre au questionnaire soit via le Blog soit directement sur les 3 stands en gare.
Bilan de l’action : les principales données
Typologie de la clientèle :
– Des clients majoritairement fréquents (89%) et de 26-59 ans (74%).
– 77% des clients de la ligne H ayant répondu résident dans le val d’oise.
– Le motif de leurs déplacements est principalement le Domicile- Travail.
Les chiffres clés qui ressortent de ces rencontres
L’information à distance :
Sur la ligne H, pour connaitre l’état du trafic avant d’atteindre leur gare de départ, 67% des clients interrogés consultent le site www.transilien.com, 23% utilisent l’application smartphone SNCF Transilien, 10% des clients fréquentent le site transilien.mobi. Les SMS sont peu utilisés (5%) et le numéro d’appel 3658 est consulté par 2% des clients.
L’information en gare :
En gare, les canaux d’information qui restent très majoritairement utilisés en toutes circonstances sont les écrans. 75% des clients interrogés consultent les écrans infogare situés aux accès des gares, tandis que 57% les utilisent sur les quais. D’où l’importance d’une redondance et d’une cohérence de l’information entre les différents canaux d’information en cas de modification de desserte ou de perturbation du trafic. 30% des clients se disent attentifs aux annonces sonores pour connaitre leur prochain départ et 15% se renseignent auprès des agents. La borne multimodale d’Ermont Eaubonne (hors service lors de l’enquête) semble très peu connue et peu utilisée. C’est également le cas des écrans plats Isibox. Spontanément, en gare de St Denis, les clients disent ne pas utiliser l’écran Isibox car il est positionné trop haut.
L’information à bord :
59% des clients interrogés utilisent le SIVE dont sont équipés les Francilien alors que 30% des clients sont attentifs aux annonces sonores réalisées à bord.
L’information en situation normale :
70 a 84% des clients sont satisfaits de l’information en situation normale. Les chiffres varient selon les étapes et types d’information. Voici les % de clients satisfaits et très satisfaits par item :
Information à distance : 84% /Information visuelle en gare de montée : 84% /Information sonore en gare de montée : 70% /Information visuelle à bord : 79% /Information sonore à bord : 76% /Information visuelle en gare de descente : 78% /Information sonore en gare d’arrivée : 71%
L’information en situation perturbée prévue :
En situation perturbée prévue, le manque de visibilité de l’information est clairement mis en avant. Il apparaît que les clients interrogés ne savent pas où se renseigner pour savoir s’il y a une perturbation prévue et connaître les moyens de substitutions ou alternatives avec les autres modes de transport existants. En matière de perturbation prévue, les clients interrogés se disent principalement peu ou pas du tout satisfaits :
– Information à distance : 52% de peu ou pas du tout satisfaits / Information visuelle en gare de montée : 50% de clients satisfaits / Information sonore en gare de montée : 51% de clients satisfaits / Information visuelle à bord : 64% de peu ou pas du tout satisfaits /Information sonore à bord : 62% de peu ou pas du tout satisfaits / Information visuelle en gare de descente : 50% de satisfaits /Information sonore en gare d’arrivée : 51% de satisfaits
L’information en situation perturbée inopinée :
L’information en situation perturbée inopinée est le sujet sur lequel tous les clients interrogés attendent de la part de la ligne H un saut de performance très important. Il est clair que c’est LE sujet d’insatisfaction en matière d’information voyageurs. Si l’on regarde dans le détail le % de clients peu ou pas du tout satisfaits on constate que toutes les étapes du parcours client sont concernées :
Information à distance : 70% de peu ou pas du tout satisfaits /Information visuelle en gare de montée : 66% /Information sonore en gare de montée : 62% / Information visuelle a bord : 66% /Information sonore a bord : 62% /Information visuelle en gare de descente : 62% /Information sonore en gare d’arrivée : 64%
Que pensez-vous de ces résultats ? Vous retrouvez-vous dans ce que nous ont dit les 423 clients de la ligne H interrogés ?
M.bellechasse il est clair que je me retrouve dans ces clients. Je pense que la ligne h a encore beaucoup de progres a faire en situation perturbee
Jeudi 9 août
Pagaille complète entre les voies 33 et 34 train de 20 h56 et celui de 21 h11partis tous les 2 en retard. Et comme d habitude pas d information. Juste quelques mots feraient tant pour faire patienter vos clients.
Bonjour Fle,
Je me renseigne pour savoir ce qu’il s’est passé et je reviens vers vous.
Bonjour M. Bellechasse,
En espérant que vous passez de bonnes vacances, permettez-moi de vous laisser un petit message.
J’aimerais faire part de la perturbation qui s’est produite ce soir du 21 août à la suite d’une intervention des forces de l’ordre à la gare de Groslay d’après le contrôleur rencontré sur le quai 35.
Malheureusement les affichages n’étaient pas du tout à jour et en plus, les annonces étaient fait tellement tardivement que j’ai raté deux trains, tout en courant d’un quai à l’autre. Tout comme bon nombre d’autres voyageurs d’ailleurs. De plus, il y avait un problème de haut parleur. Du coup, nous n’avions que la moitié des informations. Heureusement un contrôleur sympathique a passé quelques coups de fils afin de pouvoir nous renseigner correctement.
J’insiste, des renseignements (cohérents si possible) sont tellement appréciés quand on est en train d’attendre… Heureusement il faisait beau et nous avions tous le sourire quand même.
Merci de vos efforts et bonne reprise!
Bonsoir
sauf erreur je n’ai pas reçu de suite à votre message du 10/08/12 ci dessus.
Quand survient le moindre grain de sable , la SNCF perd tous ses moyens et les micros deviennent muets comme des carpes.
Ce soir 24/09/12 gare du nord. Train de 18h53 pour Valmondois. A 19h10 on nous annonce que »l’équipage » du train est incomplet , le train ne prend pas de voyageurs et rentre au garage. Quel scandale de pénaliser 300 ou 400 personnes pour 1 employé SNCF absent! n’avez vous donc pas quelques agents en réserve pour faire face à ce type de situation ? A partir de ce moment-là , micros en berne, motus. C’est à 19h40 qu’on nous annonce que le trafic est interrompu à cause d’un problème d’alimentation électrique. Combien de trains pour St Leu la Foret sont ils partis dans l’intervalle et qui auraient permis à nombre d’entres nous de nous avancer plutôt que de rester bêtement à attendre un train hypothétique.
Comment voulez vous diminuer les incivilités ou l’agressivité des passagers entre les trains en retard, les pannes, les trains qui partent avant l’heure, le manque d’information etc etc
Votre président G Pepy est plein d’allant et de projets pour la SNCF, qu’il commence par faire le ménage à Paris nord
Dans l’attente d’un plan d’action.
Merci
Denis FLE
c’est drole on a eu la meme excuse hier sur le train de sarcelles 18h44… Ne se moquerait on pas du monde ???
Il manquait combien de conducteurs hier >????