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Le Club Client et la démarche Tranquillité en quelques mots

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Publié le 14/01/2013
club client ligne H

 

 

 

 

 

 

 

 

Bonjour à toutes et à tous,

Nous avons organisé une rencontre avec le Club Client de la ligne H le 10 décembre 2012 de 18h00 à 20h00 sur le thème de la Tranquillité. Cette rencontre a été très constructive et très riche en enseignement sur ce sujet d’actualité. Aussi, je souhaitais à la fois vous faire un retour sur cette rencontre via les échanges, les idées et les propositions faites « à chaud » par les membres du Club Client ligne H mais aussi recenser vos idées, vos remarques et vos commentaires sur ce sujet.

Ce qu’ils nous ont dit :

  • Sur le Thème de la lutte anti Fraude : Ils ont exprimé leur sentiment d’exaspération quant au maintien des opérations de contrôle en situation de production dégradée et perturbée notamment en gare d’Epinay Villetaneuse. Ils ne conçoivent pas que ces actions soient maintenues à ces moments car non seulement elles créent du désagrément au niveau des flux des voyageurs en gare mais elle détériore également la relation client (car souvent le personnel SNCF présent ne connait pas les causes de ces perturbations).De plus, certains clients nous ont fait remonter qu’ils ne validaient pas leur pass en gare de Groslay et Epinay Villetaneuse car il n’y a pas assez de valideur par rapport aux flux générés.

 

  • Sur le Thème de la Tranquillité : Lors des différents échanges, les clients ont exposé l’envie de recevoir une analyse mensuelle faite par Philippe afin d’avoir un suivi de la démarche et de mesurer la portée des actions entreprises. De plus, ils ont souhaité avoir des précisions sur la présence des équipes SUGE et PROMEVIL de la ligne H (quelle est la fréquence de leur présence ? à quelle période ? en semaine ? le week-end ?). Face à ces interrogations, Philipe leur a confirmé que la programmation des équipes impliquées dans la démarche Tranquillité était élaborée sur tous les créneaux horaires de manière à ce qu’elles soient vues par un maximum de clients.                                                                             

       A noter :

  1. Pour la gare d’Epinay Villetaneuse, une cliente nous a alerté sur le fait que cette gare faisait l’objet d’une recrudescence des vols à l’arraché des téléphones portables. Elle souhaite la réalisation d’opérations « coup de poing »  (en partenariat avec la surveillance générale, la police municipale et PROMEVIL) pour endiguer ce phénomène de société.
  2. Pour la gare de Groslay, une cliente a évoqué le sujet de la lutte contre les incivilités et a émis l’idée de proposer ou de créer « Des stages incivilités » aux personnes inciviles afin d’avoir plus d’efficacité que le dressage d’un procès verbal qui est le plus souvent impayé.
  3.  L’ensemble des clients ont été clairement surpris par le fait que les rames Francilien étaient peu dégradées. Ils étaient totalement persuadés du contraire.
  4. Lors de la présentation du Jumelage entre la ligne H et TER PACA, la première réaction du Club client a été de savoir si les agents commerciaux de la gare du Nord avaient participé à cette démarche car selon leur verbatim : « les agents de la gare du nord n’ont pas d’information, ne savent même pas trouver le carnet de réclamation, donner une carte du blog et ne semblent pas en chercher. Ils ne savent pas communiquer et du coup ils génèrent de l’agressivité par eux même. Leur attitude agace et génère des incivilités. Ils ne savent que dire qu’ils en ont marre de se faire agresser ». Les clients souhaitent principalement avoir des informations claires et précises de la part des agents commerciaux en gare du nord et ceci surtout en période de situation perturbée.

 

  • Sur le Thème de l’information voyageur :
  1.  Les clients apprécient beaucoup les annonces faites par les conducteurs car elles sont à la fois très rassurantes et donnent un côté très humain à leurs déplacements. Ils souhaitent que celles-ci soient généralisées auprès de tous les conducteurs de la ligne H. De plus, en cas de perturbations ou d’incidents en ligne, les clients souhaitent une prise de parole systématique des conducteurs même s’ils n’ont pas d’éléments probants à communiquer. Ils nous disent « je préfère que le conducteur me dise qu’il n’a pas d’information en ce moment, qu’il en fait la demande et qu’il revient vers moi dans 2 minutes plutôt qu’il ne me dise rien. Je n’ai pas d’avis et d’exigence sur l’élocution ou le ton employé par le conducteur car même s’il bafouille cela le rend humain et actif vis-à-vis de nous. Au moins une annonce est faite».
  2.  Une cliente a exprimé le souhait d’avoir un affichage des trains pour Groslay bien avant 10 minutes ce qui permettrait de ne pas attendre trop longtemps en gare. Elle a pris l’exemple du train de 20h34 qui n’est affiché que 10 minutes avant son départ.

 

  •  Zoom sur le retour d’expérience sur la journée du 3 décembre 2012 :
  1.  Les annonces sonores : Les clients ont surtout mis l’accent sur les dysfonctionnements liés à l’information voyageurs subis le 03 décembre 2012. Ils ont évoqué la quasi absence d’annonces sonores en gare notamment à St Leu La Forêt, à Sarcelles St Brice et l’omniprésence des annonces en gare d’Epinay Villetaneuse : Des annonces sonores toutes les 10 minutes c’était super par contre la récurrence et la multiplication de ces annonces les ont rendu inefficaces. Pour exemple, vous avez continué à annoncer l’interruption des circulations alors que celles-ci avaient repris » dixit une cliente.
  2. En gare, Les clients auraient voulu que des annonces soient faites pour leur offrir des solutions, des alternatives. Cela nous aurait par exemple permis de prendre un bus et de rejoindre les gares qui mettaient en place des navettes.Ils ont surtout apprécié les annonces des conducteurs répétées toutes les 30 minutes quand les trains étaient arrêtés en pleine voie.
  3. Les moyens mis en œuvre et les outils d’information : Ils ont souligné un « bug » sur l’appli Transilien qui annonçait un trafic normal sur la ligne H (même à 8h) et nous ont alertés sur l’importance de se positionner en milieu de quai lors de la distribution de flyers. En effet, l’ensemble des participants au Club Client ont avoué ne pas l’avoir eu ce soir là.

      A noter : Les clients coincés dans le Francilien à St Denis ont insisté sur le fait que ce matériel n’offrait pas la possibilité d’aller aux toilettes et que cela devenait très problématique en cas de situation fortement perturbée.

 

  • Zoom sur les trains courts et les départs anticipés :Les clients ont attiré notre attention sur l’affichage des trains courts en gare de Sarcelles St Brice. En effet, le fait qu’il n’y ait qu’un seul écran sur un quai pour annoncer la composition du train (train court ou train long) occasionne l’insatisfaction des clients. Ceux-ci sont obligés de courir au dernier moment pour monter dans le train et souhaitent être informés en amont sur le positionnement de cet écran. Les clients ont exposé un dysfonctionnement en gare de Groslay, à savoir que le train de 08h18 au départ de cette gare (affiché comme tel sur les écrans d’information voyageurs) partait systématiquement tous les matins à 08h15. Ils ont mentionné que ce cas n’était pas isolé et qu’il y avait le même problème sur un train au départ de Sarcelles St Brice (départ prévu : 08h42 / départ réel : 08h40). Ils attendent une meilleure cohérence dans nos process à ce sujet. De plus, ils ont mentionné que le train de 19h36 à destination de Pontoise partait régulièrement avec 10 minutes de retard et que le train de 18h22 à destination de Luzarches circulait tous les soirs en composition courte.

 

  • D’autres attentes clients exprimées :  Une volonté que l’ensemble des agents des gares soient formés au secourisme pour éviter de faire intervenir systématiquement les pompiers. La nécessité de réparer les fuites d’eau en gare du Nord (notamment près de la voie 36)

 

  • Visite du Centre de Gestion des Appels (CGA) : Pour compléter la présentation de la démarche Tranquillité, les clients ont pu visiter le CGA de Paris Nord et découvrir ainsi le « back office » des dispositifs techniques Sûreté.
  1. La vidéo protection : La responsable opérationnelle du CGA a présenté les systèmes de vidéo protection en place dans les gares de la ligne H et montré par l’image le potentiel de l’outil. Il a été précisé que d’ici fin 2014, la totalité des gares de la ligne H seraient vidéo protégées.
  2. Les dispositifs d’appel d’urgence : Le dispositif des bornes d’appel d’urgence implantées dans les gares a été présenté, ainsi que le numéro d’appel « Urgence Transilien », le 31 17. Réaction d’une cliente :« J’ai fait appel une fois au 31 17 pour un problème de santé, j’ai trouvé le temps d’attente trop long, le questionnement de l’opérateur un trop long. Finalement l’intervention a bien eu lieu, mais après un délai d’attente important. » Autre cliente :« Quels sont les résultats de cet appel ? Est-ce efficace ? Pourquoi ne communiquez-vous pas davantage sur ce service ? »
  3. Un besoin de plus d’information sur le 31 17 : Ces échanges viennent confirmer une attente de nos clients, déjà décelée sur notre boîte mails « Tranquillité », d’avoir davantage de communication sur le 31 17. (à savoir une communication basée sur les services qu’il peut rendre, sur son fonctionnement et sur ses résultats).

             

Bonne journée et n’hésitez pas à réagir sur le sujet « Tranquillité ligne H »

24 commentaires pour “Le Club Client et la démarche Tranquillité en quelques mots”

  1. NicolasFPasser au statut dit :

    Je suis d’accord concernant les annonces à faire par les conducteurs sur la situation, une déclaration, improvisée, bafouillant ou autre rend le conducteur plus humain, ça aura le don de calmer les voyageurs ( je l’ai déjà constaté personnellement ). Un silence, laisse imaginer un certain nombre de problème, énervement qui la plupart du temps n’ont pas lieu d’être, même si parfois j’en suis conscient, les conducteurs eux même ne savent pas ce qu’il se passe ( autant qu’il le disent là aussi )

  2. koala95 dit :

    bonsoir,
    concernant le point « 3 » du thème sur la tranquilité, la dégradation est très visible sur le vitres (gravage), sinon pas de taggs notable à l’interieur des rames.
    par contre, je trouve que le nettoyage à l’intérieur de celles ci laisse parfois à désirer…
    est il possible de mettre l’accès sur ce problème ?

  3. baroPasser au statut dit :

    A propos de réunion, ce serait bien d’organiser une réunion de concertation SNCF-STIF-usagers concernant la grille horaire de la ligne H. En effet, je sais qu’il est prévu une refonte de la grille horaire des axes Pontoise et Valmondois comme cela a été fait pour l’axe Montsoult, ceci pour appliquer les réductions de temps de parcours rendues possibles grâce au renouvellement du matériel roulant. Or, il serait souhaitable que les usagers soient consultés (Et qu’il soit réellement tenu compte de leur avis ; pour ne pas refaire l’erreur qui a été commise lors de la définition du cahier des charges du Francilien, et qui a conduit à la mise en service d’un matériel roulant non adapté à la hauteur des quais des gares de la ligne, d’une part, et de capacité insuffisante, d’autre part ; les associations d’usagers ayant clairement demandé que la ligne H soit équipée de trains à 2 niveaux), notamment concernant la fréquence des circulation, qui n’a pas évolué depuis plus de 30 ans alors que la population des communes desservies par la ligne H a fortement augmenté, pendant ce temps-là (Et continue d’augmenter : de nouveaux quartiers résidentiels ont vu le jour, comme entre les gares de Bessancourt et Frépillon, où sont en train de voir le jour, comme autour de la gare d’Ermont-Eaubonne, et à Taverny dans les secteurs des Lignères et des Ecouardes), mais aussi afin d’améliorer les dessertes en fin de soirée (Plus de changement imposé à Ermont-Eaubonne pour les usagers de l’axe Paris-Valmondois, après 22h) et dessertes de nuit (Développer le réseau Noctilien afin que toutes les gares de la ligne H soient desservies).

    • NicolasFPasser au statut dit :

      à mon avis Baro pas de changement avant… décembre 2014

    • baroPasser au statut dit :

      « pas de changement avant… décembre 2014 »

      Les horaires doivent changer en décembre prochain. L’info m’a été confirmée lors des mardis de la ligne H début décembre dernier.

      Cela laisse quand-même suffisamment de temps pour pouvoir organiser une concertation avec les usagers ; ceci sachant que, généralement, les grilles horaires pour un service donné sont fixées 2 à 3 mois avant leur entrée en vigueur.

    • Guillaume dit :

      Une concertation ça me parait une excellente idée.
      Peut être que M. Bellechasse a d’ailleurs quelques informations sur les changements envisagés ?
      Au hasard :
      – arrêt supplémentaire à la Barre ?
      – missions Paris – St Leu transformées en Paris – Valmondois ?
      – temps gagné sur chaque branche avec la suppression des Z6100 ?

    • baroPasser au statut dit :

      @Guillaume : Concernant la réduction du temps de parcours sur chaque branche suite au retrait des « petits gris », c’est sûr à 100% que cela se fera. C’était un engagement de la direction de la ligne H de réduire de 5 à 10 minutes le temps de parcours lorsque la ligne serait exploitée à 100%, et pour l’instant seule la branche Montsoult en bénéficie, ayant été favorisée par la SNCF lors de la définition du calendrier de déploiement du Francilien sur la ligne H (Cette branche est exploitée à 100% en Francilien depuis fin 2011, alors que les deux autres branches ne le sont que depuis le 1er janvier dernier).

      Je sais également qu’il est prévu qu’à terme tous les trains deviennent omnibus, ce qui permettrait d’améliorer la desserte de la gare de La Barre Ormesson.

      Concernant le prolongement des missions origine/terminus St Leu jusqu’à Valmondois, c’est une revendication qui est faite depuis des années par les élus des communes situées sur le tronçon concerné. Je sais en particulier que la ville de Taverny la réclame depuis très longtemps, et je suis également demandeur de ce prolongement. C’est justement sur ce sujet que je souhaiterais particulièrement que la concertation se fasse, et je souhaiterais aussi que la question de la desserte de l’axe Ermont-Valmondois en soirée et la nuit soit abordée : actuellement, sur cet axe, on nous impose un changement injustifié à Ermont-Eaubonne à partir de 22h, d’une part, et , d’autre part, il n’y a actuellement aucune desserte Noctilien, malgré les demandes qui ont été formulées, notamment au STIF, par les élus locaux (Une demande en ce sens a été faite au STIF par la ville de Taverny, et a été incluse dans une motion du Conseil Municipal demandant la mise en place d’un Schéma directeur de la ligne H ; une revendication que je partage également).

  4. SHEPHERDPasser au statut dit :

    « qu’il est prévu qu’à terme tous les trains deviennent omnibus » : et vlan ! 10 mn de + dans la vue, matin et soir ! C’est vrai que l’on n’arrête pas le progrès…….

  5. NicolasFPasser au statut dit :

    @SHEPHERD côté Montsoult on a pris 5-6 min en plus grâce au Francilien, alors oui on arrête pas le progrès…

    • baroPasser au statut dit :

      @SHEPHERD et Nicolas F.

      Cette mesure m’a été annoncé en 2007 par le directeur de la ligne H qui était à l’époque Franck Gervais. L’objectif, selon lui, était, avec la réduction du temps de parcours rendue possible grâce au Francilien, d’avoir pour un omnibus le temps de parcours équivalent à celui d’un semi-direct dans l’ancienne grille horaire. Par exemple sur l’axe Paris-Valmondois, il faut actuellement 35 minutes de Taverny à Paris pour une mission omnibus, et 30 minutes pour un semi-direct. Dans la future grille horaire, l’omnibus effectuera ce parcours en 30 minutes.

    • NicolasFPasser au statut dit :

      M Marin m’avait confirmé cela à de nombreuse reprises. Il disait néanmoins que ce n’était pas de son fait mais de celle du STIFF, la Sncf dans ce cas là n’est pas décideuse mais juste l’éxécutante

    • baroPasser au statut dit :

      C’est tout à fait exact. Le STIF décide ; la SNCF exécute.

      C’est pour cela que la présence d’un représentant du STIF est indispensable dans les réunions SNCF-usagers, et c’est pour cela que je souhaite que la réunion de concertation sur les horaires de la ligne H, que je réclame, soit une réunion tripartite SNCF – STIF – usagers.

      Et il faudrait également prévoir la présence d’un représentant de RFF dans les réunions SNCF-usagers pour traiter des questions concernant les passages à niveaux.

  6. SnorkYPasser au statut dit :

    Oh chouette que des omnibus, histoire ne sous péter encore PLUS les tympans matin et soir à cause des les buzzers de fermeture de porte.

  7. johndoe dit :

    Je suis d’accord avec snorky sur le fond. La tranquillité ça passe aussi par une révision des alarmes d’ouverture et de fermeture des franciliens. C’est d’ailleurs la seule chose que je regrette des petits gris : leur « tuuut » grave et calme était tout aussi efficace que ces horribles sonneries stridantes!! Vu que tout est électronique, je doute que ce soit compliqué à modifier. Ce sujet peut-il svp être transmis à qui de droit ?

  8. JulienPasser au statut dit :

    Bonjour,
    Quand en finira-t-on avec le bruit infernal de l’ouverture et de la fermeture des portes ?
    Les patrons de la SNCF sont-ils sourds ? Accrocs au portable ?
    Il est impossible de lire ou de se concentrer sur un travail dans ces trains, par ailleurs très confortables et esthétiquement réussis.
    Il est inadmissible d’imposer çà aux usagers et non aux « clients » puisqu’aucun choix n’est proposé. Cette réflexion vaut aussi pour les riverains qui en ont plus qu’assez !

    • Guillaume dit :

      j’abonde

    • Bonjour Thorel, je vous ai répondu sur ce sujet le 19 juillet dernier:
       » Concernant votre première question “Ne serait-il pas possible de diminuer l’intensité des sonneries dans les trains à chaque ouverture de porte ? Ces “bipppppppppppp” sont 10 fois trop forts, trop longs. Il faut savoir que le délai de retentissement de ce ronfleur et son volume sonore impactant la fermeture des portes, sont régis par une norme européenne PMR (personnes à mobilité réduite) à laquelle nous sommes tenus de répondre. De ce fait, nous sommes dans l’impossibilité de répondre à vos attentes sur ce point. De plus, il faut aussi rappeler que ce ronfleur a un but préventif et de sécurité (ex : éviter les accidents de personne) car durant son retentissement, aucun voyageur ne doit monter ou descendre du train (ce qui n’est malheureusement pas toujours le cas) ».
      http://maligneh.transilien.com/2012/07/18/des-reglages-sonores-a-gros-noyer-st-prix-et-a-ermont-halte/comment-page-1/#comment-1527

    • Hallucinant dit :

      Monsieur Bellechasse de nombreux voyageurs se plaignent du bip sonore trop fort dont moi-même. Vous vous cachez derrière les normes. Cependant la sonnerie du rer e n’est pas aussi forte ! Comment expliquez vous alors que pour le rer e c’est moins fort ? Pourquoi ça serait possible sur le rer e et pas les nouveaux trains ?

    • SnorkYPasser au statut dit :

      Bonsoir, je serai d’ailleurs curieux de connaître le nombre de Décibel à l’intérieur de la rame. Car lorsque l’on est contre les portes la sonnerie est vraiment INSUPPORTABLE, et pourtant j’ai mes écouteurs.

      Depuis le temps que les usagers font cette remontée, et se plaignent, il est quand même fou que personne n’ai rien fait sur ce sujet… Monsieur Bellechasse, merci de remonter cette information et de vous rendre compte vous même en vous mettant à l’entrée d’une rame et attendre la sonnerie.

    • Hallucinant dit :

      Pas de réponse ? Dois-je déduire que ma question dérange ? De nouveau je repose ma question : Comment expliquez vous que la sonnerie du rer e est moins forte ? Pourquoi ça serait possible sur le rer e et pas les nouveaux trains ?

    • Bonjour Hallucinant,
      Le matériel utilisé est complètement différent et ne propose pas du tout les mêmes avantages et fonctionnalités. Ce qui est possible sur un matériel ne l’est pas forcément sur un autre. C’est comme si vous me disiez pourquoi il n’y avait pas d’écrans à bord des anciens Z6100 alors que le francilien en a un.

    • Guillaume dit :

      Bonjour
      si on ne peut pas toucher au volume sonore, on pourrait peut être changer la sonnerie pour une moins aigue ?

    • Laurence dit :

      Bonjour Thorel,

      Vous avez raison, en tant que riverain de la gare Gros Noyer St Prix, je vous confirme que l’on entend très clairement les signaux d’ouverture et de fermeture des portes lorsque nous sommes dans nos jardins.
      Leur niveau sonore est presque un « plaisir » par rapport à celui des annonces diffusées sur les quais, que l’on entend depuis chez soi, fenêtres fermées. Je vous laisse imaginer…
      D’ou mes différents messages laissés sur ce blog depuis des mois, face à l’augmentation impressionnante du nb d’annonces diffusées. La faute au STIF et à ses normes, me dit-on… Et les normes en matière de santé publique (ne lutte-t-on pas au quotidien contre les nuisances sonores qui nuisent à notre bien être ?) ? Un beau sujet de débat….
      Cordialement

  9. CC40100 dit :

    « De plus, il faut aussi rappeler que ce ronfleur a un but préventif et de sécurité (ex : éviter les accidents de personne) car durant son retentissement, aucun voyageur ne doit monter ou descendre du train »

    En fait ça produit l’effet contraire, les gens se précipitent pour monter (et au passage bloquent les portes….)

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