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Portrait de Daniele : manager de l’information voyageurs

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Publié le 29/04/2021

Aujourd'hui nous avons interviewé Danièle, manager de l'information voyageur, qui va nous expliquer son rôle au sein de la ligne H.

Bonjour Daniele peux-tu te présenter et raconter ton parcours à nos lecteurs ?

Bonjour, je m’appelle Danièle IRAZU et je suis aujourd’hui manager de l’information voyageurs à Paris Nord. J’ai un peu plus de 16 ans d’ancienneté dans l’entreprise, puisque j’y suis rentrée en janvier 2005.

Mon parcours est un peu atypique : sportive de haut niveau (rugby), j’ai intégré le dispositif athlète SNCF en janvier 2005,  en tant que contrôleur de gestion pour le FRET. De formation initiale dans le domaine de la gestion des entreprises et des administrations, je travaillais auparavant comme comptable dans une société leader en sièges de bureau à Hendaye au Pays-Basque, où j’ai mes racines.

 

En 2007, juste avant la fin de ma carrière sportive, j’ai eu la chance d’intégrer l’équipe de la Coupe du Monde de Rugby à la direction de la communication, puisque la SNCF était partenaire de 1er rang de la Rugby World Cup et avait la responsabilité du transport des équipes et des supporters sur tout le territoire national : un succès pour le groupe SNCF ! Il avait démontré là tout son savoir-faire et son travail d’équipe, complètement en adéquation avec les valeurs du rugby. Une expérience professionnelle et des souvenirs inoubliables…malgré une compétition en demi-teinte pour nos bleus.

En 2008, forte de mon expérience extra-pro en management sportif, il m’a été confié un poste de responsable d’une équipe de contrôleurs de TGV à  Paris Gare de Lyon,  1er poste de management professionnel. Je m’y suis épanouie pendant 8 belles années.  Ce milieu correspondait tout à fait à mes valeurs, et m’a permis de transposer le management que j’avais connu dans le sport de haut-niveau, en tant que joueuse puis manager et dirigeante à la FFRugby, à l’entreprise. Une belle réussite !

Une demande de mutation et une formation approfondie en sécurité ferroviaire en poche, je me suis rapprochée de la production ferroviaire et de ma région natale en tenant ensuite un poste de chef d’escale à Dax.

Le contexte professionnel et familial nous a ensuite, fin 2018, ramenés ma petite famille et moi en région parisienne pour occuper mon poste actuel, dans le cadre de l’ouverture du centre opérationnel escale (COE) nouvelle génération à  Paris Nord.

En quelques mots, c’est quoi une manager IV à Paris Nord, comment décrirais-tu ton rôle / tes missions ?

Paris Nord est une gare multilignes. Les lignes H & K en gare de surface, mais aussi les lignes B & D en gare souterraine. Sans oublier la ligne E qui nous amène aussi de nombreux voyageurs.

A mon arrivée, avec la mise en place du nouveau COE (Centre Opérationnel Escale) avec de nouveaux process et une nouvelle organisation pour une meilleure ponctualité, j’avais en charge d’accompagner les responsables local de l’information voyageurs à appréhender leur nouvel environnement.

Avec tout l’encadrement du COE, nous avons accompagnés de près les agents en salle opérationnelle,  travailler en intermétiers avec les métiers d’escale, de circulation et essuyer quelques situations perturbées délicates, pour aujourd’hui de très beaux résultats en seulement 2 années.

Aujourd’hui, je travaille  pour que les voyageurs soient surtout satisfaits de l’information qui leur est apportée. Sans oublier notre gare souterraine avec les RER B & D, pour qui les voyageurs transitent chez nous.

Je suis, en quelques sortes, la garante de la cohérence d’une information voyageurs fiable, tout de suite et pour tout le monde, à Paris Nord, sur les lignes Transilien, avec l’aide de mes collègues évidemment.

Avec combien de personnes travailles-tu au quotidien ?

Il y a mes 3 collègues directs  puis l’ensemble des agents de la salle opérationnelle.

Pourquoi aimes-tu ce que tu fais ?

Pour moi, les relations humaines sont le 1er pilier d’une bonne productivité au travail. Avec le travail en équipe où chacun est un maillon de la chaîne ; ce qui est l’essence de notre travail pour les voyageurs.

J’aime ce que je fais parce qu’il y a de nombreux échanges avec mes collègues, les agents en salle ; des réflexions sur la gestion de telle situation, tel geste-métier pour tel résultat. Des essais entre l’affichage et la diffusion d’annonces, à l’heure précise du départ.

Par exemple, pour le respect des règles sanitaires post-confinement, au mois de mai 2020, nos agents ont été très sollicités pour trouver les meilleures solutions, et en même temps rassurer nos voyageurs.

L’information voyageurs n’est pas une science exacte, l’agent qui fait les annonces doit sans cesse s’adapter. On ne dirait pas comme ça, mais la voix qui parle aux voyageurs dans la gare, a une grande responsabilité dans la gestion des flux et le départ des trains à l’heure. Et à gare du Nord, ce n’est pas une mince affaire.

A quel type de problèmes es-tu régulièrement confrontée ?

A Paris Nord, le plus gros problème que nous rencontrons est la vétusté des installations de sonorisation. L’information diffusée en gare n’est pas toujours bien audible. Mais cela devrait se régler avec les travaux Stationord 2024.

Quel est ou a été ton plus gros challenge ?

A ma prise de poste, nous avons eu pour objectif de diminuer significativement les changements de voies, au départ du train, alors que les voyageurs sont déjà dans leur train annoncé initialement. Cela peut engendrer des flux de voyageurs dangereux en terme de sécurité, des voyageurs mécontents et des retards au départ des trains.

Dès la première années, nous avons diminuer ces changements de voies de plus de 65%.

As-tu une anecdote marrante ou un fait marquant à nous raconter ?

Pas évident de prendre le micro à Gare du Nord : la 1ère fois que j’ai pris le micro pour prêter main forte à l’agent  en place, lors d’un incident, je n’étais pas très à l’aise et je me souviens avoir tellement hésité que je me suis stoppée avant la fin de mon annonce. Puis je me suis excusée auprès des voyageurs et j’ai repris.

Depuis, ça va mieux !!

Aurais-tu un conseil à faire part aux voyageurs de la ligne ?

Pas un conseil mais juste un petit message : soyez indulgents avec nos agents sur les réseaux sociaux. Ils font leur maximum pour vous donner l’information que vous attendez le plus rapidement possible, et répondre à vos attentes. Mais suivant les incidents, ce n’est pas toujours facile.

Si tu avais la lampe d’Aladdin, quels seraient les 3 vœux que tu formulerais ? (dans ton métier mais pas seulement)

  1. Qu’on retrouve la vie d’avant Covid et que le masque disparaisse de nos visages
  2. Que les travaux Stationord se fassent en une nuit pour que la qualité de la sonorisation à gare du Nord soit optimale
  3. Que la Coupe du Monde de Rugby 2023 et les JO 2024 soient une belle vitrine pour notre gare

14 commentaires pour “Portrait de Daniele : manager de l’information voyageurs”

  1. baroPasser au statut dit :

    Bonjour Anaïs,

    Je vous fais part de mon vif mécontentement suite au retard de 15 minutes subi ce matin par mon train AFOI (Départ de St Leu à 08h01 et arrivée à Paris Nord à 08h31) en raison d’un arrêt en pleine voie entre Ermont-Halte et Ermont-Eaubonne pour lequel aucune annonce n’a été effectuée par le conducteur (Il y a bien eu une annonce au moment où le train allait repartir, mais elle était inaudible car la sono du train ne fonctionnait pas bien). Ce dernier, que j’ai interrogé à l’arrivée à Paris Nord, m’a parlé d’un incident de signalisation à Saint-Ouen l’Aumône, mais cela ne justifiait pas de bloquer mon train, d’autant que j’ai constaté pendant cet arrêt prolongé que la circulation en sens inverse continuait à s’effectuer normalement.

    Par ailleurs, je constate une nouvelle fois que rien n’a été fait pour rattraper ce retard. Il eut fallu rendre le train sans arrêt entre Ermont-Eaubonne et Paris Nord, mais au lieu de cela la régulation a préféré modifier la mission en direction de Pontoise que la rame devait effectuer au départ de Paris Nord (Départ à 08h41).

    Enfin, j’attire votre attention sur le fait que cet incident a entraîné une surcharge de la rame, déjà aggravée par le service dégradé que vous appliquez depuis plusieurs semaines sur l’axe Ermont-Valmondois, et pour lequel je vous renouvelle ma demande d’un retour rapide à la normale.

    Je vous saurai gré de bien vouloir me donner une explication concernant cet incident et le fait que rien n’a été fait pour rattraper le retard de 15 minutes que j’ai subi.

    Je vous remercie d’avance pour votre réponse,

    Cordialement,

    • AnaïsPasser au statut dit :

      Bonjour Baro,
      L’incident concernait effectivement un incident de signalisation mais à Ermont Eaubonne et non à St-Ouen l’Aumône.
      Un feu de signalisation a dysfonctionné au passage du train 124012, votre train. Des procédures pour assurer la circulation des trains en toute sécurité ont donc été mises en place, engendrant du retard sur votre train.

      Ce dérangement concernait les trains en direction de Paris, seuls 3 trains ont été impactés, entre 9 et 16 minutes. Les décisions qui ont été prises pour gérer cet incident étaient celles à privilégier.
      Je comprends que vous ayez envie de voir votre train devenir direct et rattraper quelques minutes mais c’est choisir le confort de voyageurs à bord au détriment de tout ceux qui attendaient en gare. De plus, on ne rattrape pas 16 minutes de retard en rendant le train direct, mais tout au plus 3-4 minutes.

      Bonne journée à vous
      Anais

    • baroPasser au statut dit :

      « Je comprends que vous ayez envie de voir votre train devenir direct et rattraper quelques minutes mais c’est choisir le confort de voyageurs à bord au détriment de tout ceux qui attendaient en gare. »

      Je vous remercie de votre réponse. Sur la question d’une modification de desserte pour rattraper le retard, je pars sur le principe que les usagers des gares situées entre Ermont-Eaubonne et Paris Nord disposent d’une fréquence de passage des trains beaucoup plus importantes que ceux de la branche Valmondois, et qu’il disposent, de plus, de solutions alternatives (Bus en direction de St-Denis Porte de Paris ou rabattant vers les gares du RER C pour les gares de Champs de Courses, Enghien, et La Barre-Ormesson ; tram-express T11 permettant un rabattage vers le RER D ou le RER C pour la gare d’Epinay-Villetaneuse ; RER D pour la gare de St-Denis) pour se rendre à Paris, ce qui leur permet d’éviter d’être lourdement pénalisés si le COT décide de rendre un train direct d’Ermont-Eaubonne à Paris Nord pour rattraper son retard. La priorité doit être donnée aux usagers des gares les plus éloignées de Paris, qui ne disposent pas de ces solutions alternatives, et rattraper le retard au moins partiellement m’aurait permis d’éviter de voir ma journée de travail amputée d’une vingtaine de minutes, car je ne pouvais pas, le soir, retarder mon retour à Taverny, ayant des contraintes horaires qui sont d’autant plus difficiles à tenir avec le service dégradé que vous appliquez actuellement sur l’axe Ermont-Valmondois.

    • AnaïsPasser au statut dit :

      Je comprends tout à fait votre point de vue, votre confort est votre priorité et c’est compréhensible.
      Les agents du COT ont eux aussi des priorités et des impondérables. Comme je vous l’ai dit les décisions prises lundi étaient les bonnes même si je comprends qu’elles ne vous aient pas satisfaits.

  2. baroPasser au statut dit :

    Bonjour Anaïs,

    Je vous fais part de mon vif mécontentement car ce matin j’ai encore subi un retard de 15 minutes suite à la suppression du train au départ de St Leu à 08h01 pour Paris Nord, pour laquelle il n’y a eu aucune annonce d’effectuée en gare de St Leu.

    J’ai été obligé d’attendre 20 minutes la mission suivante (Le semi-direct qui passe à Vaucelles à 08h08, mais qui avait, ce matin, plusieurs minutes de retard), qui était surchargée. du fait du service dégradé que vous appliquez sur l’axe Ermont-Valmondois depuis plusieurs semaines.

    Une nouvelle fois, je vous demande d’assurer un service correct sur l’axe Ermont-Valmondois, et je vous demande de rétablir le plan de transport normal, qui prévoit un train tous les quarts d’heure en gare de Vaucelles. Je vous demande également de tout faire pour éviter un sur-remplissage des trains et notamment, en cas de perturbation sur l’axe Ermont-Valmondois, de faire des missions directes entre Ermont-Eaubonne et Paris Nord comme je vous l’ai indiqué dans mon commentaire ci-dessus).

    Je vous remercie d’avance pour votre réponse,

    Cordialement,

  3. BernardPasser au statut dit :

    Bonjour,
    J’aimerai savoir à quelle date la fréquence des train en semaine pour Deuil Montmagny reviendra à 15mn.
    Merci pour votre réponse

    • AnaïsPasser au statut dit :

      Bonjour,
      Je ne dispose malheureusement pas de cette information à l’heure actuelle. Nous vous tiendrons évidemment informés dès qu’on aura l’information. Bonne journée. Anaïs

    • BernardPasser au statut dit :

      Bonsoir,
      Je reviens sur la fréquence des trains à Deui Montmagny. Vous dites ne pas avoir l’information sur la remise en place de la fréquence 15mn. Pouvez vous rechercher cette information que quelqu’un à la direction de la ligne H doit bien avoir.
      En vous remerciant à l’avance des efforts que vous ferez pour nous donner cette réponse

    • AnaïsPasser au statut dit :

      Bonsoir,
      C’est Ile de France Mobilités, l’autorité organisatrice des transports en Ile de France, qui nous indiquera l’arrêt du plan de transport allégé.
      Rassurez-vous quand nous aurons la date, nous vous la donnerons. Ce n’est en rien, un manque d’effort de ma part, je vous rassure ! Bonne journée

  4. julianPasser au statut dit :

    Bonsoir,

    Sans vouloir remettre en cause votre statut de voyageur expert de la ligne H, ne croyez pas Monsieur Baro qu’une gare plus proche de Paris que la vôtre offre forcément davantage d’alternatives, notamment les Gares de Champs de Course – Enghien – La Barre Ormesson qui sont très dépendantes de la ligne H (pour ne pas dire « coupées du monde » lorsqu’elle ne fonctionne pas) Aucun voyageur de ces gares ne trouverait judicieux de se reporter sur un bus pour se rapprocher de Paris en cas de suppression d’un train en raison du délai que cela prendrait. A bon entendeur …

    Je profite de ce mail pour faire amende honorable auprès de vous Anaïs car j’ai posté pas mal de commentaires sur le calendrier des grands travaux de nuit qui me paraissait pénalisant en théorie (pour les trajets pro comme perso) mais en pratique ces travaux devant prendre fin en simultané avec le couvre feu (fin Juin/début Juillet) cela serait donc au contraire une parfaite synchronisation !

    Bonne soirée,

    Julian

    • AnaïsPasser au statut dit :

      Bonjour Julian,
      Merci pour votre message !
      Les planètes s’alignent pour notre plus grand plaisir !
      Bonne journée

    • baroPasser au statut dit :

      @julian : j’ai étudié les possibilités de solutions alternatives dans chacune des gares du tronc commun Ermont-Paris Nord et il y en a pour toutes les gares (Je vous renvoie pour cela aux plans de secteur d’Île de France Mobilités : pour le tronc commun, le plan « Au nord de Paris » de la RATP https://eu.ftp.opendatasoft.com/stif/PlansDeSecteur/Plans/plan07.pdf et pour l’axe Ermont-Valmondois, le plan de secteur « Parisis » https://eu.ftp.opendatasoft.com/stif/PlansDeSecteur/Plans/plan26.pdf ). D’autre part, les cinq gares concernées (Champ de Courses, Enghien, La Barre-Ormesson, Epinay-Villetaneuse, et St-Denis) disposent d’une fréquence de passage des trains bien plus importantes que sur les gares de l’axe Ermont-Valmondois, car elles sont aussi desservies par les trains circulant sur la branche de Pontoise de la ligne H.

      Je précise aussi que la suppression d’arrêts sur le tronc commun Ermont-Paris pour rattraper les retards était pratiquée jadis par la SNCF mais elle a disparue pour des raisons que j’ignore (Une question à laquelle Anaïs pourrait certainement nous répondre. Et je précise qu’à l’époque les trains de l’axe Ermont-Valmondois ne desservaient que la gare d’Enghien en heure de pointe, alors qu’ils sont devenus quasiment omnibus avec l’ajout d’arrêts à La Barre Ormesson et Epinay-Villetaneuse.). D’autre part, cette pratique a été utilisée à tort pour rattraper des retards entre St Leu et Valmondois, ce qui avait provoqué des incidents (Trains bloqués par des usagers en colères, signaux d’alarmes tirés) dont je me souviens avoir été témoin ; mais ça remonte à il y a près de quinze ans. Si je suis opposé à la suppressions d’arrêts sur le tronçon Ermont-Valmondois, je suis en revanche favorable au retour de cette pratique entre Ermont-Eaubonne et Paris Nord, quitte à maintenir au minimun l’arrêt à Epinay-Villetaneuse pour garantir la correspondance avec le tram T11.

    • AnaïsPasser au statut dit :

      Bonjour Baro,
      J’ai posé la question à mes collègues, je reviens vers vous dés que j’ai un retour. Bonne journée

  5. julianPasser au statut dit :

    Bonsoir,

    @baro : Je ne remettais pas en question l’existence de solutions alternatives mais l’intérêt d’emprunter celles-ci vu le rallongement conséquent du temps de trajet, mieux vaut attendre le passage d’un prochain train dans ce cas ! Je ne conteste pas non plus le fait que l’axe Ermont Eaubonne -Paris dispose de plus de trains comme il est commun à deux branches mais ne pas croire pour autant que c’est le paradis dans toutes les gares, notamment Champs de Courses et ma gare de La Barre Ormesson. C’est frustrant de voir plein de trains sans arrêt passés, surtout en cette période où le traffic est réduit et lors d’incidents où des trains sont supprimés sans que la desserte des trains maintenus soient modifiés pour autant, c’est là où je vous rejoins sur le manque d’optimisation de la circulation en fonction du contexte …

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