Vous nous remontez régulièrement des comportements inadaptés au bien vivre ensemble dans les gares et dans les trains. Je suis partie à la rencontre du manager des équipes de contrôles des lignes Transilien au départ de la gare du nord.
Bonjour Yoann, peux-tu nous dire quel est ton rôle dans la lutte contre les incivilités sur la ligne H ?
Je manage les équipes de contrôleurs d’Ile-de-France qui travaillent quotidiennement pour lutter contre la fraude, mais aussi contre les incivilités. Les incivilités ont un impact très négatif sur la perception et l’expérience client à bord, il est donc primordial de lutter contre. Le deuxième enjeu, c’est le chiffre d’affaire généré par la régularisation des incivilités. Le montant des amendes concernant les incivilités est plus élevé que celui qui concernent les infractions dites « tarifaires » (défaut de titre de transport). Sur le périmètre de la ligne H, les incivilités représentent 17% du nombre de régularisation généré par la lutte anti-fraude.
Y a t-il différentes équipes de contrôle ?
Oui, il y a des agents dont le périmètre est uniquement la gare c’est à dire qu’ils ne sont jamais à bord des trains et des agents qui ont exactement les mêmes missions mais qui les réalisent principalement à bord des trains. Ils leurs arrivent tout de même d’exercer leur mission en gare (environ 20% du temps).
Quelles sont les incivilités que tes équipes rencontrent le plus souvent sur la ligne H ?
Les incivilités les plus fréquemment rencontrées sont, dans l’ordre, les franchissements irréguliers des bornes de validation (saut de portillon, petit train, sens inverse), les pieds chaussés sur la banquette et les violation d’interdiction de fumer.
Constates-tu des évolutions sur le type d’incivilités ou son nombre depuis la crise sanitaire ? Les pieds chaussés sur la banquette sont une incivilité que l’on rencontre un peu plus régulièrement depuis quelques mois, mais je ne pense pas s’il y ait un lien de cause à effet avec la crise sanitaire.
Comment les équipes de contrôle dont tu es responsable agissent pour sensibiliser nos clients à avoir les bons comportements à bord et en gare ?
Nous faisons d’abord de la pédagogie avant de faire de la répression. Nous distribuons régulièrement des chèques incivilités pour sensibiliser nos clients.
Ces chèques d’incivilités sont distribués pour montrer au client la valeur monétaire de leur geste, chaque incivilité correspond à un moment sur le chèque.
A combien s’élève les amendes ? Des pieds sur la banquette par exemple ?
L’amende, si elle est réglée immédiatement est de 50€ pour les pieds chaussés sur la banquette, 60€ pour le franchissement des bornes de contrôle, 68€ pour la violation de l’interdiction de fumer, ou encore, de 150€ pour le dépôt ou l’abandon d’objet sans surveillance.
150€ pour un sac oublié !! Ouh la la faites attention à vos effets personnels, ça peut coûter très cher. Je le découvre en réalisant cette interview.
Un grand merci à Yoann de s’être prêté au jeu des questions-réponses spécial incivilités. Est-ce que de votre côté vous avez l’impression qu’il y a beaucoup d’incivilités sur la ligne H?
Bonjour Anaïs,
Je vous fais part de mon vif mécontentement suite au retard de 15 minutes que j’ai subi cet après-midi. Le train au départ de Paris Nord à 16h23 pour Persan-Beaumont via Valmondois s’est vu bloqué en gare d’Ermont-Eaubonne car le conducteur a abandonné son poste de travail sans nous donner la moindre explication (Un agent SNCF présent sur le quai m’a indiqué qu’il était malade, une info qui reste à vérifier car le conducteur n’a pas pris la peine de nous faire une annonce avant de s’en aller.). Ce à quoi il faut ajouter la mauvaise organisation pour le transbordement des usagers dans le train suivant, car au lieu de le faire arriver en voie 4 pour permettre une correspondance quai à quai, la régulation l’a fait arriver en voie 3, nous obligeant à changer de quai en quatrième vitesse.
Je vous saurai gré de faire le nécessaire pour que ce genre d’incident ne se produise plus à l’avenir. Car je rappelle que vous avez des objectifs de ponctualité et de qualité de service à tenir vis à vis des usagers.
Je vous remercie d’avance pour votre réponse.
Bonjour Baro,
Je suis navrée de constater une fois de plus votre vif mécontentement pour votre retard de 15 minutes.
Le conducteur n’a pas abandonné son poste, comme vous l’en accusez, il a prévenu la régulation avant la gare d’Ermont qu’il devait partir de tout urgence aux toilettes, je vous passe les détails. Vous êtes assez instruit pour connaître les virus hivernaux d’Ile de France. Un agent de la gare d’Ermont l’a accompagné car il risquait de faire un malaise. Vous comprendrez bien que dans ces conditions, le conducteur n’a pas pu faire d’annonce.
Eh oui, tout le monde n’a pas la chance d’être comme vous et moi dans un bureau chauffé avec des toilettes à disposition quand on est malade. Donc de grâce, avant d’accuser les agents d’abandon de poste, prenez un peu de recul.
D’autre part concernant la mauvaise organisation dont vous faites part, nous avons envoyé immédiatement un agent de réserve depuis Paris vers Ermont mais entre temps un train en direction de Valmondois était à l’approche. Les agents du Centre Opérationnel Transilien on fait des annonces pour les clients afin qu’ils ne prennent pas plus de retard et qu’ils changent de quai. Le graphique d’occupation des voies ne permettait de recevoir ce train sur la voie contiguë.
Bonne journée
Bonjour
Voyageuse de 72 ans
Ecouen
Paris nord
Que de troubles ….
Pannes
Retard
Cohue
Arrêts intempestifs
Pas de informations
Ou inaudibles
Merci la ligne H
Je crains toujours de ne pas rentrer…
Encore combien de temps ?
Merci de vos réponses.
Huacha
Bonjour,
Je comprends que vous avez subi plusieurs retards lors de vos précédents trajets et j’en suis désolée.
N’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez avec des informations spécifiques.
Bonne journée