Interview d’Hélène « Ce sont les détails qui peuvent vraiment pénaliser un client »

Cette journée est un moment privilégié où l’ensemble des agents travaillent sur une opération ou un projet afin d’améliorer le service rendu aux clients (ex : vis ma vie sur les bus de substitution, se mettre à la place d’un client mal voyant, etc.)

Hélène fait partie du pôle d’appui de la directrice des lignes H et K, Zelda Crambert. Suite à une maladie rare, elle se déplace depuis peu en fauteuil roulant motorisé. Dans le cadre de la journée tous ligne H, en juin,  elle s’était glissée dans la peau d’un client à mobilité réduite empruntant la ligne H. Suite à cette expérience, j’ai souhaité en savoir plus sur son ressenti.

Bonjour Hélène, peux-tu nous expliquer ce qui t’a donné envie de te mettre dans la peau d’un client de la ligne H ?

J’ai été manager sur le terrain et c’est vrai que mes préoccupations actuelles sont moins proches du terrain. Pour moi, la relation client et la relation agent reste primordiales et même si je suis loin du terrain j’ai toujours en tête le service du client final. Cette journée était pour moi, l’occasion idéal pour me rapprocher concrètement de la réalité terrain tout en étant utile au besoin client.

Quel était l’objectif de cette journée pour toi ?

L’objectif était double : me mettre dans la peau d’un client de la ligne H en fauteuil roulant alors que je ne suis pas une cliente du quotidien de la ligne et être prise en charge par les équipes des gares de Saint-Leu-la-Forêt et d’Enghien-les-Bains. Dans un second temps, prêter mon fauteuil roulant électrique à quelques agents volontaires pour qu’ils puissent tester la vision d’un client à mobilité réduite dans leurs gares et ainsi adapter certains petits détails qui peuvent faciliter les déplacements des personnes en fauteuil roulant.

A ce sujet, peux-tu nous dire ce qui t’a marqué ? Surpris ?

Alors dans l’ensemble, j’ai trouvé les gares parfaitement adaptées aux personnes en fauteuil et ça c’est vraiment super ! Se déplacer en ville avec les trottoirs en dévers avec des marches partout c’est parfois un vrai parcours du combattant mais là dans les gares tout est accessible et c’est vraiment agréable pour nous.  J’ai néanmoins repéré des petits détails qui empêchent la bonne accessibilité de l’information comme par exemple des flyers positionnés trop haut sur l’automate de billets qui m’empêchaient à quelques centimètre près d’y accéder. Le plan de la gare n’était pas lisible depuis ma hauteur et donc je ne pouvais pas scanner le QR code pour le voir sur mon téléphone, idem à quelques centimètres près. Ce sont des détails mais qui peuvent vraiment pénaliser un client à mobilité réduite.  Les équipes ont baissé les affiches et le sujet sera réglé : j’aurai apporté ma pierre au service du client.

Penses-tu que ce type de journée immersive permet vraiment de comprendre le quotidien des clients ? 

Oui, d’autant que c’est aussi l’occasion d’ouvrir grands les yeux, je pense que si j’avais effectué un trajet dans le cadre de ma vie personnelle, je n’aurais peut être pas été aussi attentive à tous ces détails puisque j’aurai bien préparer mon trajet.  Un distributeur de gel hydroalcoolique mal placé et tu te retrouves bloqué à ne pas pouvoir passer ! C’est vraiment pour cela que ce type de journée est vraiment importante autant pour nos clients que pour la prise de conscience des agents en gare ! Dans un fauteuil, le regard est différent, celui qu’on nous porte mais aussi celui que nous portons, toujours à regarder vers le haut, comme des enfants. On a envie d’être considéré comme n’importe quel client et c’est dommage quand on est bloqué par un petit détail.

Serais-tu partante pour faire une autre journée comme celle-ci ?

Avec grand plaisir !! J’ai d’ailleurs déjà réitéré l’expérience !

Merci Hélène ! J’espère que cette échange avec Hélène vous aura plu ! Elle a en effet, réitéré cette journée et je l’ai accompagné. Rendez-vous la semaine prochaine pour avoir mon ressenti sur le service Accès Plus Transilien aux côtés d’Hélène.