Après une absence estivale, je reviens sur le blog ! Et, pour cette rentrée, je vous rédige un billet condensant les sujets qui ont été abordés, en commentaires, pendant ces quelques jours loin de Paris.
J’ai pu parcourir vos messages, lire attentivement vos réclamations et vos idées mais également lire certains commentaires qui ont eu, malheureusement, le « mérite » d’irriter ma pupille.
Le dédommagement
Vous êtes nombreux à me faire part des difficultés d’utilisation du site et du retour d’information sur vos demandes de dédommagement.
Voilà donc un récapitulatif de la procédure et des informations à ma disposition :
Réception du dédommagement
Pour les forfaits Navigo Annuel et imagine R, le remboursement s’effectue par virement si vous réglez votre abonnement par prélèvement automatique. Sinon, une lettre chèque vous sera adressée par courrier. Pour ce type de forfait, la réception du dédommagement sera fonction de l’ordre de traitement du dossier. Certains l’ont déjà reçu, d’autre le recevront dans les jours à venir. De mon côté, je n’ai aucune vue sur le traitement des dossiers.
Pour les forfaits Navigo Mois et Navigo Solidarité Mois, une réduction sera automatiquement disponible auprès des guichets SNCF Transilien et sur les automates de vente SNCF Transilien lorsque vous effectuerez votre rechargement mensuel d’octobre, novembre ou décembre 2016 (consulter la FAQ)
17€ vs 20 €
Voici les informations que j’ai pu obtenir sur le montant du dédommagement :
- 100 000 virements dans le cadre du dédommagement du Navigo annuel selon les modalités suivantes:
- 90% des clients ont reçu un virement de 20€ sur leur compte.
- 8930 clients, ont reçu un virement de 17€ sur leur compte. Le forfait Navigo annuel a augmenté : à partir du 1er Aout, la mensualité est passée de 70€ à 73€. Pour ces clients, le prélèvement du mois d’Août a été de 70€ (au lieu des 73€ prévus). Les 3€ manquants ont été déduits des 20€ de dédommagement, ce qui explique un virement sur leur compte de 17€.
- Par ailleurs, 16 000 clients ont eu une déduction de 20€ sur leur mensualité de septembre.
Si vous avez une réclamation à faire
Les conditions pour bénéficier du dédommagement s’appliquent en fonction de la commune d’habitation et de l’éligibilité de la ou des lignes empruntées.
A la lecture de vos commentaires, certaines conditions n’ont pas été prises en compte comme le fait que la ville soit située à 3km de la gare.
Pour cela, il est possible de déposer une réclamation, par l’intermédiaire du site Mon dédommagement.
Lors du dépôt d’une réclamation, le Centre de Relation Client étudiera votre demande et décidera d’appliquer ou non le dédommagement. Il vous sera demandé des justificatifs afin de compléter votre dossier et de prendre la décision en ayant toutes les pièces justifiantes à la réclamation.
Beaucoup d’entre vous ont des problèmes avec leur adresse d’habitation. Il peut y avoir différence entre votre adresse actuelle et celle renseignée lors de l’inscription au Pass Navigo. Dans ce cas-là, une actualisation de vos coordonnées est nécessaire et il faut fournir les justificatifs lors de votre réclamation.
[Vous pouvez adresser vos courriers à : contactdedo@transilien-sncf.fr en mentionnant votre Nom, Prénom, N° de Pass Navigo et fournir en pièce jointe les justificatifs (taille du mail < 5Mo)]
Enfin, vous pouvez retrouver l’article initial sur le dédommagement en cliquant ici.
La chaleur de ces derniers jours
Je ne vous cache pas que, dans le pays celtique, la canicule que vous avez connue sur la région parisienne était beaucoup plus supportable. Les températures élevées que vous avez endurées vous ont fatigués et ont rendu vos déplacement difficiles.
Je tenais à rappeler le volontariat de nos agents pour organiser et gérer des distributions de bouteilles d’eau en Gare du Nord notamment, mais aussi dans d’autres gares, afin de vous donner un peu de fraîcheur.
Vous avez surement du les croiser et, pour souligner leur action, voici deux tweets montrant une action très appréciée pendant que le thermomètre taquinait les 40 degrés.
Le volume entre nos mains
Avant mon départ pour ces quelques jours de repos, et surtout quelques jours en famille, je vous annonçais ma rencontre avec Vincent, Ingénieur acousticien des transports et de l’environnement.
J’ai pu lui poser toutes vos questions et je vais revenir rapidement avec des éléments sur le son en gare dans un billet prochainement publié sur notre espace.
En attendant, vous avez déjà eu, de la part de Mobius, des éléments techniques expliquant le fonctionnement du son dans nos gares. Merci à lui d’avoir pris un peu de son temps pour expliquer ce fonctionnement !
Je vous souhaite, a tous, une bonne rentrée et de bons échanges entre nous 🙂
Un bon gros mensonge dur les reclamations Cedric. Car vu la reponse que m’a fait la SNCF zpres ma 4eme reclamation suite à un refus, seule la ville compte.
Les reclamations ne servent à rien. D’ailleurs, parlons chiffres : combien de reclamations et combien ont aboutis à un remboursement?
Deuxieme choses, il n’y à que moi qui trouve le nombre de remboursement faible au vu des millions d’abonnements Navigo? Combien de clients pouvaient prétendre au remboursement?
Merci de ce complément de chiffre qui rendra cette information moins partielle et partiale…
Ah oui ! Ce qui serait plus qu’intéressant de connaître et honnête de fournir c’est le nombre de virements / nombre de Navigo Annuel et Imagine’R
Bon retour de vacances et bonne reprise à vous et à tous les usagers ?
Bonjour Cédric,
Serait-il possible d’avoir une réponse concernant ma requête au sujet de l’état de délabrement des escaliers des gares de Taverny et Vaucelles (Cf. mon post https://maligneh.transilien.com/2016/08/05/blog-en-pause/#comment-21167 )?
Juste pour info, depuis que j’ai posté cette requête, les trois marches qui étaient en très mauvais état ont fait l’objet d’une remise en état, mais je précise qu’il s’agit juste d’une réfection superficielle et que cet escalier nécessiterait une réfection complète, à l’instar de ce qui a été fait pour le passage souterrain de la gare de St Leu.
Je vous en remercie d’avance.
Cordialement,
Bonjour Baro,
Les escaliers des gares de Taverny et de Vaucelles ont, comme vous l’écrivez, subi une intervention pour remettre en service les quelques marches défectueuses. Cette intervention a été programmée et réalisée en attente de la réfection complète des escaliers, qui a déjà été demandée et dont les travaux seront réalisés.
Bonne journée.
Je reviens sur le nombre de virements.
100 000 virements effectués.
90 % ont reçu un virement de 20 €.
8 930 clients (on ne parle plus en pourcentage !) ont reçu 17 €.
On en déduit que 8 930 représentent les 10 % restant.
Pour connaître le nombre total de virements, sachant que 8 930 en représentent 10 % on va multiplier 8 930 par 10 pour arriver à nos 100 %, non ?
Le problème c’est que si on fait ça on obtient 89 300.
On n’arrive donc pas aux 100 000 virements annoncés………….
Bonjour,
Les portes automatiques des portillons d’accès (validation du titre de transport) de la gare de St Denis me semblent défectueuses. Il est arrivé plusieurs fois que les portes s’ouvrent et se referment si vite qu’il est impossible de passer. Dans ces cas, la situation est embêtante car le pass ests considéré comme « validé » et l’on ne peut plus accéder à la gare. Cependant, hier, la même situation s’est produite et je me suis retrouvée bloquée par les deux portes violentes qui m’ont bien secouée. Bilan des courses (je ne sais pas exactement comment ça s’est passé, c’est un peu le blackout) : une entorse à la cheville.
J’avais déjà pu remarqué le problème et j’ai essayé de valider le pass moins vite ou d’attendre que celui d’avant soit passé et les portes fermées, mais à priori ce sont des solutions qui ne marchent pas à tous les coups.
J’espère que vous serez tenir rigueur de ce commentaire, ça m’a bien handicapée sur un accident ridicule !
Merci !
Bonjour Cédric,
Puis-je avoir une réponse à mon post? Y a-t-il eu des remontées de ce (vrai) problème à Saint Denis?
Bonjour Camije,
J’ai transmis votre commentaire au responsable de la gare de Saint-Denis. Vous êtes la première personne à nous signaler un défaut sur ces portiques. Le responsable de gare va être plus attentif aux passages des voyageurs utilisant ces portiques. Ce qu’il vous conseille, par mon intermédiaire, c’est de vous rapprocher des agents d’accueil qui pourront ainsi vous aider et identifier, à leur tour, le problème que vous soulevez.
Bonne journée.
Cédric,
Je vois que le complément d’information concernant les remboursement pose problème, ce qui me conforte dans le fait qu’aucunes réclamations n’aboutissent…
Les chiffres confirmes aussi que le processus a été tellement bien fait que moins de 10% des usagers (à la louche, même 30 ou 50%, mon commentaire serait valable)ne sont pas indemnisés. L’usine à gaz, la méthode, la communication inexistante ont donc bien fonctionné.
Cependant, pour ma part, même la dead line du 30 passé, je ne lâcherai rien étant dans mon droit.
Cédric, j’aimerai pour une fois une réponse à un de mes messages, et non pas uniquement à ceux aidant à propager la propagande (voir les mensonges ) de la SNCF.
Ou alors dire au moins que la SNCF refuse de communiquer, ce qui validera officieusement mon avis
Le respect des clients exige une réponse.
Je peux au besoins venir expliquer la base de l’ISO 9001 à vos dirigeants (cette norme valide mondialement la notion de client et le lien qu’on doit avoir avec eux….)
« Cette norme définit des exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leur client et fournir des produits et services conformes. La norme ISO 9001 s’adresse à tous les organismes, quels que soient sa taille et son secteur d’activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004). »
https://fr.wikipedia.org/wiki/ISO_9001
J’ai bien peur qu’une entreprise publique monopolistique et Service Clients soient antinomiques ! !
En effet, mais autant l’assumer alors que le client, on s’en contrefous…
Est ce que la SNCF l’assume ? C’est à dire :
Assume que l’information est pourrie et que malgré des améliorations annoncées depuis des années, rien ne bouge ?
Assume que les données sont censurées pour ne pas savoir la vérités ? (débrif de crise inaccessible, heures réel de passage des trains impossible à avoir, trains annulés impossibles à avoir, cause des dysfonctionnements impossibles à avoir)
Assume son incapacité à gérer son personnel ? (quel taux d’absentéisme ? Histoire qu’on compare au privé et aux autres secteurs public ? Certains de vos professionnels m’ont annoncé des chiffres 2 fois supérieur au secteur hospitalier qui, pourtant, est fortement impacté…
Assume ses erreurs ? (Brétigny?)
D’ailleurs, quelqu’un à en mémoire le fait que la SNCF est reconnue un jour avoir bourdé un peu ?
Bon, Cédric, je reprend donc ma demande sur des compléments d’information sur les chiffres, que vous avez si gentiment commencé à donner, mais qu’il faudrait bien complété afin d’avoir une vrai vision de la démarche d’indemnisation de la SNCF…
Bonjour,
j’ai effectué ma demande début juillet via le site dédié en envoyant les document justificatifs.
Depuis pas de réponse. Même pas un AR.
Pas très sérieux. La période d’indemnisation est bientôt terminer.
– Ma demande a elle été pris en compte?
– Que dois je faire?
Bonjour Thierry 95,
Concernant votre demande sur le site, je vous invite à leur envoyer un mail avec votre Nom, prénom et N° de pass à l’adresse mail : contactdedo@transilien-sncf.fr. Ils sauront vous renseigner sur l’état de votre demande.
Bonne journée.
Cédric
Effectivement j’ai envoyer un mail.
je viens de recevoir la réponse suivante:
« Monsieur,
C’est avec attention que nous avons pris connaissance de votre mail concernant le dédommagement mis en place par SNCF Transilien suite aux grèves et intempéries en mai et juin dernier.
Cependant, les justificatifs demandés ne nous permettent pas de valider que vous remplissez toutes les conditions pour bénéficier du dédommagement. Nous sommes au regret de vous informer que vous ne pouvez bénéficier de cette mesure.
Nous restons à votre disposition pour tout complément d’information et vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
L’équipe SNCF Transilien »
J’avais pourtant bien pressier le détail de mon parcours habituel (Ligne J + RER E + RER B ou Ligne J + ligne H + RER B) et j’avais également joint une attestation de mon employer.
Pourquoi un tel refus?
Cette réponse est scandaleuse et intolérable. La sncf ne respect vraiment pas ces client!
Pour ma part support quotidiennes les problèmes récurent de saturation de la ligne B, le manque de matériel sur la ligne J, et les grevés répétés sur le RER E.
Je viens de faire le calcule j’effectue annuellement 20 000 km par an sur le réseau SNCF dont environ 15 000 en ile de France.
Et pas de dédommagement quel honte!!!
Cette réponse me conforte dans l’idée que la SNCF met tout en œuvre pour indemniser le moins de client possible. (Peut d’affiche pour annoncer cette mesure, procédure contraignant et dissuasive etc).
-> Maintenant quel recours me reste il?
-> Que me conseillez vous?
-> D’autres bloggeurs ont ils le même problèmes?
Contactez moi sur ctoutmoica2@hotmail.com
Cédric, encore une preuve qu’aucune réclamation n’aboutie
Bonjour Cédric
A Défaut de plus d’éléments de votre part, voici ou j’en suis concernant mon dédommagement.
Depuis ce message et suite à mes relance par mail j’ai reçu 3 réponse contradictoire du service mis en place pour effectué le dédommagement!
– Le premier message m’informe qu’un remboursement me sera effectué par virement sans plus d’explication.
Je demande donc si je doit joindre un RIB et explique que je suis surpris car j’ai payer le forfait annuel par chèque.
– La deuxième réponse me dit qu’une lettre chèque me sera envoyer sans me donner plus d’information ni répondre à mes question du mail précédent.
– Aujourd’hui un nouveau mail me demande d’envoyer les justificatifs par mail.
Je les ai déjà envoyer deux fois.
Que doit je faire?
Vais je être rembourser un jour?
Il est maintenant claire que la SNCF se fout de moi. et fait tout pour ne pas me rembourser.
Quel recourt reste il à ma disposition?
Bonjour ,
J’ai transmis les documents demandés ( copie navigo+ attestation employeur ) depuis mi-septembre .
Malgré mes trois relancés par mail , je n’ai toujours pas de retour !
Que me conseillez-vous de faire ?
Merci d’avance pour votre retour.