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Partout, tout le temps, pour vous sensibiliser aux incivilités

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Publié le 3/07/2018

Le bien vivre ensemble dans les transports, que ce soit à bord des trains où dans nos gares, est l'une de nos missions.

Nos équipes de contrôle sont très sensibles aux règles à appliquer en gare et depuis mi-juin, elles sensibilisent toutes les personnes aux règles de vie en gare afin de limiter les incivilités.

Un parcours de sensibilisation

Ce temps fort de sensibilisation a débuté depuis mi-juin. Les équipes de contrôle, cette fois-ci en tenue civile, munies de leur communication, sont venues à votre rencontre pour vous rappeler quelques règles de savoir vivre : il n’est pas autorisé de fumer dans les trains et sur tous les quais de la ligne ou encore, qu’il est dangereux de rouler en trottinette où à vélo sur les quais de la gare et que les banquettes des trains ne servaient pas à y poser ses pieds.

J’ai pu les suivre dans leur mission de sensibilisation et voir vos réactions lorsque les agents de contrôle venaient vous expliquer les règles à appliquer pour emprunter nos trains.

La mission a commencé à 14h00, toute l’équipe est réunie pour élaborer la zone d’intervention. Ils interviennent aussi bien sur la ligne H, que sur les lignes B et K ainsi que la D nord. Mais cette fois, leur champ d’action sera la ligne H et plus précisément l’axe Gare du Nord – Pontoise.

Après avoir défini les gares d’arrêts et les trains sélectionnés, nous embarquons pour le premier train au départ de Gare du Nord. L’équipe se répartit dans le train et à la fermeture des portes, elle se déplace dans la rame.

Premier constat, c’est que nos agents de contrôle passent inaperçus, cela permet de prendre sur le vif les personnes qui ne respectent pas les règles. Quelques pas entre les rangées du train et premier rappel à un client sur le fait qu’il est interdit de poser ses pieds sur le siège – Vous risquez une amende de 50 euros + 50 euros de frais de dossier.

Nous poursuivons jusqu’à la gare d’Enghien Les Bains où nous nous répartissons sur la gare. Nous croisons une personne en train de fumer. Avec une approche bienveillante, l’agent l’informe en lui demandant d’éteindre sa cigarette et lui indique qu’il est interdit de fumer sur les quais de la gare. Le client obtempère mais nous lui expliquons que la loi d’interdiction de fumer s’applique à toutes les gares d’Ile-de-France. J’étais également surpris car je pensais que seule la Gare du Nord était concernée car elle est couverte par un arrêté préfectoral.

Après un échange constructif, avec le client nous avons repris notre parcours de sensibilisation vers les gares de Montigny-Beauchamp, Ermont-Eaubonne et Saint-Denis.

Pour terminer notre opération, nous nous sommes retrouvés en Gare du Nord. Divisés sur l’ensemble des quais Tansilien, nous avons pu approcher chaque personne afin de leur expliquer qu’il n’était pas autorisé de fumer et même de se déplacer à trottinette ou en vélo – 50 euros + 50 euros de frais de dossier.

Que dit la loi sur l’interdiction de fumer

Je vous invite à prendre connaissance du Décret n°2016-541 du 3 mai 2016 où l’article 8 fixe les règles :

« Conformément à l’article R. 3511-1 du code de la santé publique, il est interdit de fumer dans un véhicule affecté au transport public collectif de voyageurs ou dans un espace affecté au transport de voyageurs ou de marchandises accessible au public, hors d’un emplacement mis à la disposition des fumeurs. »

Concrètement cela veut dire que personne n’a le droit de fumer dans les espaces publics qu’ils soient clos ou non, donc l’interdiction est valable sur les quais comme à bord des trains.

Le non-respect de la loi dans ces espaces peut être sanctionné par un procès-verbal d’infraction dont l’amende forfaitaire s’élève à 68 euros à payer par timbre-amende dans les 45 jours. Au-delà de ce délais, le contrevenant devra s’acquitter d’une amende de 180 euros.

5 km parcourus sur une partie de la ligne

Je souhaitais vous ouvrir une fenêtre sur le travail de nos agents de contrôle en civil et leur mission de sensibilisation sur l’ensemble des incivilités. Ce qui m’a vraiment intéressé est l’approche de nos agents pour expliquer les règles à appliquer en gare et dans les trains ainsi que les risques de certaines attitudes, comme le déplacement en trottinette sur les quais.

Lors de notre déplacement vers la gare de Montigny-Beauchamp, nous avons pu également croiser un voyageur atypique – Il y a des rencontres qui font sourire.

Mais cette immersion ne s’arrête pas là. Ce billet a pour but également, pour vous, de nous faire part de vos idées, de vos remarques ou plus simplement de nous signaler une incivilité.

Pour exemple, une cliente nous a fait part de fumeurs, en écrivant au Centre de Relation Client Transilien, sur les quais de la gare de Franconville. La réclamation a été transmise au responsable des agents de contrôle et une équipe a intégré dans son planning un passage dans cette gare.

Ce thème étant important, je vous informerai dès que j’aurai de nouvelles informations sur les actions menées et les résultats.

Néanmoins, ne vous mettez pas dans une situation inconfortable, nos agents reprendront leur tournée de contrôle et dresseront des procès verbaux, si vous êtes en infraction.

Et pour finir, voici une page dédiée à la sûreté et la lutte contre les incivilités sur notre espace 96minute.transilien.com

 

17 commentaires pour “Partout, tout le temps, pour vous sensibiliser aux incivilités”

  1. _illetalonPasser au statut dit :

    Bonjour à tous,

    Cédric, je me réjouis de cette mobilisation sur notre ligne sachant qu’il n’y a pas un jour où l’on ne constate pas une incivilité. Si on peut me dire que j’exagère, je rappelle que je prends régulièrement le train en soirée.
    En effet, à ces heures, circulent une clientèle plus jeune ou malheureusement plus désoeuvrée..
    Ainsi, je m’étonne que dans votre papier, on ne cible pas plus le traffiic du soir qui me paraît plus riches en incivilités.
    De même, je trouve extrêmement rare que les contrôles ne soient pas plus fréquents à ces horaires.. avez-vous une explication?
    Ensuite, à Gare du Nord, nous avons plusieurs fois évoqué et quelquesoit l’heure le problème lié aux fumeurs. Quelquesoit l’heure, il y a un véritable laxisme en terme de répression. Nous avons tous observé des bancs remplis de fumeurs, des personnes qui se postent derrière les escaliers… Quelles mesures radicales ? Au lieu de petits contrôles inopinés!
    On va dans le bon sens, mais encore une fois, je crains que celà soit bien insuffisant..
    Cordialement

  2. _illetalonPasser au statut dit :

    Pardonnez les fautes d’orthographe, je lis le blog et contribue sur smartphone.
    Pourquoi n’y a t’il pas tout simplement des contrôles plus fréquents sur la ligne?? Hors période de grève, on ne voit personne sur les quais passé 20h00…

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour _illetalon,
      Je suis tout à fait d’accord avec vous, il n’y a pas une journée ou je ne croise pas une personne qui fait un geste d’incivilité, et pas que dans les transports en commun. Dans mon article, je vous fais part de ma journée aux côtés de nos agents de contrôle, et ce ne sont pas des agents assignés à la ligne H mais à l’ensemble des lignes de la région Nord de Paris (ligne H, B,D et K). Nous ne pouvons et vous en conviendrez, mettre une équipe dans chaque train et sur chaque gare. Notre communication a pour but de sensibiliser aux gestes d’incivilités et de prendre conscience du bien vivre ensemble.
      Les équipes de contrôle interviennent que ce soit le matin tôt ou le soir tard, et nous avons également les équipes de la sûreté qui vont également interpeller les personnes en situation d’infraction.
      Je comprends que vous souhaitez une répression plus forte et constante mais le territoire à couvrir est vaste.
      Moi, je me suis posé la question et je n’ai toujours pas la réponse, pourquoi transgressons nous les règles ? Pourquoi vouloir continuer à fumer ou pratiquer de la trottinette sur les quais alors que c’est interdit ?
      Je pense aussi qu’il faut continuer à sensibiliser et à mettre des actions de répression mais vous nous demandez des mesures radicales, vous avez peut-être des idées réalisables ?
      Ce billet est également l’endroit pour proposer des idées, ou des remarques sur le positionnement des équipes. Je sais que le responsable des équipes de contrôle sera attentif à vos commentaires.
      Je lui transmets votre remarque sur la présence non visible de nos agents après 20h00.
      Bonne journée.

  3. _illetalonPasser au statut dit :

    J’ai une réponse à la question que vous vous posez concernant la transgression.
    Je pense que c’est lié au sentiment d’impunité que peuvent éprouver les fautifs ou fraudeurs.
    Une solution pour les fumeurs postés sur les quais ou à l’entrée des rames.. des panneaux solides pour alerter du méfait à l’endroit même soupçonné ou observé.
    Cela ne changera pas grand chose mais réduira pour certains ce sentiment d’impunité.

    Merci

  4. _illetalonPasser au statut dit :

    Bonjour, ce matin deux personnes montent dans la rame du train en direction de Gare du Nord à St Denis. Insultes et menaces devant des familles et enfants à 11h46. Rame de tête de train.
    Où sont les agents de la SNCF pour éviter de tels désagréments aux voyageurs?

  5. CecichPasser au statut dit :

    Bonjour Cédric. Les incivilités ne cesseront que lorsque vous leur infligerez des amandes. Prenez l’exemple des us qui depuis des années l’appliquent. Je peux pour dire qu’après 200$ d’amende on respecte les autres.

    Fumer c’est une chose, que dire des gens qui mettent leur téléphone en hauts parleurs ou pire des enceintes ?

    Prévenir ne sert à rien à mon sens qu’à obtenir des « oui je ne le ferai plus » et hop 5 minutes après on refait la même chose comme si de rien était.

  6. EloNPasser au statut dit :

    Bonjour Cédric, je ne sais pas si ce sera utile, mais je parcours tous les jours les quais de la ligne H et je constate (mais je me trompe peut-être), notamment à gare du Nord, qu’il n’y aucun panneau ou petite affiche mentionnant l’interdiction de fumer. Ne faudrait-il pas commencer par ça ? Cela permettrait peut-être de dissuader les usagers de fumer sur les quais… Bonne fin de journée.

    • _illetalonPasser au statut dit :

      Merci de reprendre avec moi cette proposition de panneaux à mettre sur les quais et à poster derrière les escaliers/esclators pour les fumeurs.
      Pas de réponse de notre cher Cédric…

      Autre idée. Diffuser à l’intérieur des trains un simple message audio qui préciserait l’interdiction de fumer dans le train, de mal s’asseoir, de laisser la place aux personnes âgées ou enceintes, voir de ne pas hurler dans son portable et de déranger les voisins. Ça serait pas mal.

      Cédric qu’en pensez-vous ??

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour EloN, _illetalon,
      Nous allons mettre en place de l’affichage que ce soit en Gare du Nord ou dans les 50 gares que composent la ligne H. Concernant les annonces sonores, un des messages diffusés en gare informe qu’il est interdit de fumer aussi bien à bord des trains que sur les quais. Je sais que tous les messages de tous types (affichage papier, annonces et même dans le francilien sur les écran tv) seront retravaillés et mis à jour avec le tarif de la contravention.
      Lors de nos opérations de contrôle et de sécurisation, nos agents ne ciblent pas seulement une des incivilités qu’ils rencontrent mais bien toutes les attitudes qui perturbent la tranquillité de tous les passagers. De plus, nous avons les équipes de Promevil, des accompagnateurs qui parcourent la ligne, missionnés pour limiter les actes d’incivilité.
      Après, sur ce que vous ciblez @_illetalon,c’ est également du civisme. Laisser sa place aux personnes âgées, aux femmes enceintes ou faciliter la montée/descente du train aux personnes en difficulté devraient être des gestes que toutes personnes devraient appliquer dans les lieux accueillant du public. Mais oui, lorsque nos équipes sont sur la ligne, des rappels réguliers sur ces gestes sont faits. De même, monter avec un vélo dans le train est également soumis à des règles. Je suis d’accord et je pense vous l’avoir dit, il faut communiquer, mais également procéder à des contrôles.
      Une question, j’ai récemment invité une personne à enlever ses pieds d’un siège dans un train,en tant que voyageur, sans lui dire que j’étais de la SNCF. Vous est-il arrivé d’informer les passagers autour de vous, qu’il ne devait pas faire un acte d’incivilité ?
      Bonne journée.

  7. _illetalonPasser au statut dit :

    Oui Cédric, cela m’est arrivé plusieurs fois mais de façon indirecte. Plutôt que d’échanger (de sermonner un inconnu), j’ai manifesté des envies irrépressibles de m’asseoir là où la personne s’est allongée ou étalée…

    Ceci dit, cela n’est pas du tout simple. Et j’ai observé que bon nombre de passagers préféraient s’installer ailleurs et d’éviter le problème..

    Ensuite, certaines fois et malheureusement, l’hygiène peut poser problème et réfréner l’esprit civique que vous décrivez.

    Pour finir, sachez que j’ai repris une fois un individu parlant fort à mes côtés en lui demandant de baisser d’un ton. Mais pour une personne qui le fait, combien se taisent ou laissent faire?

    La situation n’est pas toujours chaotique, rassurez-vous, mais je pense qu’il est impératif qu’il y ait plus de personnels dans les trains.

    Même si, pour beaucoup cela est impensable voir inutile.

    Merci

  8. Thierrys95Passer au statut dit :

    Bonjour à tous.
    L’interdiction de fumer (Même un joint…….. 🙂 ) en gare et sur les quais n’est absolument pas respectée, ni à GDN ni ailleurs. Faute de personnel, cette infraction n’est que très rarement verbalisée.
    De nombreux voyageurs ne se gênent pas pour enfumer leurs voisins sur les quais en attendant leur train.
    Aucun affichage ne confirme par ailleurs cette interdiction, et comme chacun le sait parfaitement, les annonces sonores sont inaudibles en GDN.
    Il-y-a en effet là des pistes d’amélioration à explorer d’urgence.
    Si par malheur vous en faites la remarque à un fumeur, les insultes pleuvent………..

    PS: 1) Cédric pour info vous avez enfin trouvé l’interrupteur pour stopper l’éclairage en gare d’Ermont Halte en plein jour ! Bravo………..
    2) Quid de votre réponse sur ma question concernant les travaux en gare de Taverny ? (Passage souterrain et escaliers d’accès très dégradés)

    • baroPasser au statut dit :

      Concernant la gare de Taverny, les seuls travaux actuellement en cours concernent le ravalement du bâtiment voyageurs.
      Par ailleurs, j’ai vu qu’en gare de Vaucelles les deux abris de quai en béton sont condamnés (celui du quai direction Paris depuis plusieurs mois et celui du quai direction Valmondois depuis fin juin) et un affichage indique qu’ils vont être prochainement démolis. Mais je ne sais pas s’il seront remplacés par des abris plus modernes comme ceux installés dans les gares qui sont mises en accessibilité PMR.

      Cédric, auriez-vous plus d’informations au sujet des travaux prévus dans ces deux gares ? Je vous en remercie d’avance.

  9. EloNPasser au statut dit :

    Bonjour à tous, de mon côté je le reconnais, j’hésite souvent à reprendre des gens qui parlent fort dans le train, fument sur les quais, ou autre… par peur de la réaction de la personne, qui peut être imprévisible. Mais ce n’est pas aux usagers de faire des remarques à ceux qui ne respectent pas leurs voisins de transport. Il y a beaucoup de bonheur sens à avoir, d’éducation et pourquoi pas, un peu plus d’agents en gare ou dans les trains. D’autre part, on parle beaucoup des usagers mais pas des agents de travaux… Ce matin j’ai pu constater depuis ma place dans le train, lors d’un arrêt à Epinay Villetaneuse, qu’un agent de travaux fumait sur le quai tout en travaillant. Y a-t-il moyen de les sensibiliser aussi ? Bonne journée.

  10. stef95600Passer au statut dit :

    Bonjour,
    Fumer dans le train je n’ai jamais vu sur la ligne H, parfois quelques pieds sur les sièges, des personnes qui parlent fort oui parfois mais bon ça va. Les places sales quelquefois mais bon le train est propre je trouve.
    Pour régler les incivilités il pourrait y avoir des contrôles des billets : à certaines heures et le we la moitié ou 1/3 des passagers voyagent sans billet…
    Ils ne regardent même plus pour voir si il y a des contrôleurs…
    Je n’ai jamais été contrôlée je pense depuis plus de 1 an alors si l’on ne se déplace que sur la ligne H pour ses besoins personnels plus besoin de prendre de billet…
    Le we c’est clair je n’ai jamais été contrôlée de ma vie et pourtant je travaille 5 we par an.
    D’ailleurs j’aimerais savoir pourquoi il n’y a plus de contrôle sur la ligne H ?

    • CédricPasser au statut dit :

      Stef95600,
      Votre témoignage sera transmis au responsable des équipes de contrôle; il pourra organiser le déplacement de ses équipes en fonction de ce que vous nous exposez et également des observations de nos agents de gare ainsi que des signalements émis depuis notre application 31 17. Ce que j’explique dans l’article, c’est que nos équipes de contrôle ne sont pas assignées à une ligne mais à un territoire. Ils se déplacent aussi bien sur la ligne H mais également sur le nord de la ligne D, B et K. Et le fait de parcourir la ligne en civil permet justement de ne pas être vue. Dans vos déplacements, vous les avez sont peut-être croisés dans le train ou sur le quai sans même savoir qu’il était un agent de contrôle.
      Mais je vais informer nos équipes que leur visibilité est également important pour vous afin de vous sentir accompagner dans vos déplacements.
      Bonne journée.

  11. FripettePasser au statut dit :

    Bonjour Cédric,

    Pour ma part, lorsque quelqu’un met sa musique sans écouteurs, j’ai une envie irrésistible de demander à tous ceux qui sont autour de faire de même, pour espérer faire comprendre que si tout le monde faisait cela, ce serait un beau bazar sonore… Malheureusement, je me tais par peur des représailles….

    Je trouve qu’il n’y a pas assez d’équipes de Promevil dans les trains, à toute heure de la journée (même tard le soir). J’ai remarqué que ce sont souvent de jeunes médiateurs, donc ne seront-ils pas plus aptes à parler à des jeunes qui commettent souvent des incivilités?

    Par ailleurs, une idée, peut-être saugrenue mais: pourquoi ne pas mettre des annonces sonores contre les incivilités dans plusieurs langues? La clientèle de la H est internationale et différentes langues et culture se mêlangent dans les rames. Même francophone, chacun est peut-être sensible à une langue plutôt qu’à une autre…?

    Dernière chose; Cédric, pourriez-vous me confirmer que le quai (parties sans toit, tout le long) à Enghien-Les-Bains est bien non-fumeur, conformément à l’article R 3511-1? Et quand vous parlez d’interdiction de fumer, cigarette ET vapo?
    Tellement de personnes fument sur le quai, je ne sais plus…

    Merci beaucoup et bonne journée.

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour Fripette,
      Pour aller plus loin dans le raisonnement sur le fait d’intervenir en tant que voyageur vers une personne en train de faire une incivilité, cela peut provoquer un conflit et des représailles surtout si la personne en face n’obtempère pas. Mais j’ai également remarqué que les personnes autour de nous souhaitent intervenir pour stopper l’incivilité mais que chacun a une certaine appréhension du conflit. Or, si nous pouvions, d’un regard, se rassurer et ensemble intervenir, pour que la sérénité soit retrouvée à bord.
      Pour moi, la vie dans le train et sa tranquillité doit être assurée par des actions de nos équipes de contrôle, de la sureté et des médiateurs de Promevil mais elle peut être aussi régulée par la présence et le dialogue des voyageurs présents dans le train.
      Mais c’est facile de l’écrire, moins d’agir et de se mettre dans une situation stressante, voire une situation où la personne pourrait être dans une posture agressive. La sécurité reste une priorité.

      Les équipes de Promevil permettent par la mixité de leurs âges, des agents jeunes avec des agents expérimentés, d’intervenir sur un grand nombre de cas de figure. Parfois des « jeun’s » qui parlent à des « jeun ‘s » peuvent faire passer le message plus facilement ou bien des « seniors » ce qui créé un échange plus respectueux. Après, sur ce que je constate, il y a une multitude de situations et de réactions sur une incivilité et il faut que nous puissions nous faire comprendre dans tous les cas de figure. Je ne sais pas si dans un avenir proche, nous allons pouvoir augmenter le nombre de médiateurs mais je vais tout de même informer notre responsable de la sureté que vous souhaitez plus de présence et sur des plage horaires plus larges.

      Je note votre idée, les annonces dans plusieurs langues peuvent être également une bonne action sur les incivilités pour qu’elles puissent être compréhensible par tous les voyageurs. Je vais de ce pas en parler avec ma responsable en charge des annonces et voir si nous pouvons faire un test dans une ou plusieurs gares de la ligne.

      Et pour terminer, je vous confirme bien que les quais de la gare d’Enghien-Les-Bains sont non-fumeurs et je parle de cigarette. Pour le vapotage, il est interdit de vapoter dans les endroits clos mais la loi n’a pas encore statué sur cette interdiction. Après, on rentre dans l’idée du bien vivre ensemble, même si rien ne m’interdit de le faire, si je suis susceptible de déranger les personnes autour de moi, alors je m’abstiens de vapoter.

      Je vais tout de même signaler que vous avez identifié des personnes en train de fumer sur les quais de cette gares et demander à ce que des tournées sur cette zone soient réalisées.
      Bonne journée.

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