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Les coulisses de la campagne Twitter SNCF #AlloSimone

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Publié le 14/02/2019

Depuis quelques mois, vous avez sûrement aperçu le hashtag #AlloSimone et l’avatar de Simone en gare et sur les réseaux sociaux.

Ce hashtag a été mis en place dans le but d’améliorer l’information voyageurs. C’est pourquoi nous vous invitons à nous signaler sur Twitter lorsque vous rencontrez des incohérences ou une absence d’information à bord, en gare et sur les médias à distance. Grâce à vous c’est plus de 800 sujets remontés dont plus de la moitié a été solutionnée ou sont en cours de résolution par nos équipes. Sans vous tout cela n’aurait pas été possible. C’est pourquoi en ce début d’année nous tenions à vous dire : merci !

Pour vous en dire plus sur les coulisses de ce hashtag, nous vous avons préparé un article compilant les réponses à vos questions les plus récurrentes.

 

« Simone est un bot »

Derrière les réponses de @SNCF se cache Emma, une Community Manager dédiée, qui gère exclusivement les tweets mentionnant le #Allosimone sur toutes les lignes du Transilien. Installée  dans les locaux du Poste d’Information Transilien avec la vigie, elle est quotidiennement au contact des Community Managers de chaque ligne et donc au cœur de l’information. Son rôle est d’accuser réception de vos signalements et de les remonter aux équipes compétentes pour déclencher  une intervention.

 

« Quelle est la différence avec les fils de lignes Twitter déjà existants ? »

Les agents de la vigie répondent principalement aux tweets concernant l’infotrafic. Ils vous renseignent sur l’horaire de votre prochain train et de la raison d’une interruption ou d’un ralentissement du trafic. Si votre tweet est lié à une anomalie ou absence d’information et que vous ne mentionnez pas le #AlloSimone sur un fil de ligne, le Community Manager de la vigie vous invitera à le faire la prochaine fois.

 

« Simone ne répond pas depuis plusieurs jours »

Emma travaille en semaine du lundi au vendredi en horaires de bureau de 9h à 18h30, contrairement à la vigie qui gère l’infotrafic de 6h à 21h  en semaine et de 14h à 21h le weekend et jours fériés. Il est donc possible que les réponses à vos signalements  soient traitées avec un temps de latence si Emma n’est pas présente au moment de l’émission de votre tweet. Mais pas de panique, une réponse sera apportée à votre tweet ! Emma répond à 100% des retours sur les anomalies liées à l’information voyageur, sans insultes !

 

« Vous posez trop de questions »

Effectivement, il arrive qu’Emma vous questionne si elle ne dispose pas d’un niveau d’information suffisant pour remonter le signalement aux équipes concernées. Ce n’est pas pour vous embêter mais sans ces précisions, le message reçu ne pourra pas être traité. Par exemple, une panne d’écran sans photo ou une anomalie de l’application sans capture d’écran, ne sont pas exploitables. Alors nous comptons sur vous !

 

« J’ai déjà signalé mais le problème n’est toujours pas réglé »

Lorsque vous envoyez un tweet à #AlloSimone, vous vous attendez à une résolution immédiate et cela est tout à fait compréhensible. Mais cela demande parfois du temps. Par exemple, il arrive que nous attendions une pièce pour réparer un écran ou qu’une intervention des équipes techniques soit nécessaire. Nous sommes conscients que la rapidité est importante pour vous : soyez sûrs que nos équipes sont mobilisées pour solutionner vos signalements !

 

Vous l’avez compris, Simone est votre porte-parole lors de vos voyages. Ce mot-clé permet de rapprocher au maximum vos signalements de nos équipes techniques présentes sur le terrain. Désormais, un seul réflexe lorsque vous constatez une anomalie ou une absence d’information, sortez votre smartphone et signalez la avec le hashtag #AlloSimone !

 

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