Blog, Twitter, comment ça marche ? Découvrez-le dans cet article explicatif.
J’ai pu remarquer que le fonctionnement des réseaux sociaux reste parfois un mystère pour vous qui surfez sur nos différents canaux. « Qui fait quoi ? À quoi ça sert ? Qui sont mes interlocuteurs ? Comment est traitée ma demande ? »
Dans ce billet, je vous propose de résoudre cette énigme ! Vous trouverez comment utiliser les réseaux sociaux de la ligne H pour pouvoir vous exprimer sur tous les sujets et faciliter la prise d’informations.
Vous êtes nombreux à nous suivre tous les jours sur le blog et le fil Twitter de la ligne et nous vous en remercions !
Quel est l’objectif d’un blog de ligne ? Qui se cache derrière le fil Twitter ? Qui répond à vos commentaires ? Ce billet va vous expliquer et vous faire découvrir ouvrir les coulisses de nos médias… complémentaires par nature !
Le blog, prenons le temps d’échanger
Le blog relaie les informations et les actualités de votre ligne : travaux, événements, coulisses, portraits d’agents… le blog c’est le média pour comprendre et pour interagir sur des sujets de fond. Il permet également de faire remonter aux équipes de la ligne les sujets que vous partagez dans les commentaires.
Il devient parfois un lieu de débat où chacun peut prendre le temps de s’exprimer.
Sur ce blog, un unique interlocuteur / rédacteur : Moi, Cédric 🙂
Sur le blog, je suis la seule personne qui interagit avec vous. Je suis en quelque sorte le lien entre vous et toutes les personnes qui composent la Ligne H. Moi-même utilisateur de la ligne H, je vis et comprends vos déplacements. Vous vous en doutez, pour avoir toutes les informations concernant les divers sujets, je suis en relation permanente avec mes collègues des autres services. Des agents peuvent aussi prendre la parole sur un billet sous forme d’interview. Mon but à moi est de vous transmettre toutes les informations autour de la ligne sur tous les sujets qui vous intéressent.
Le blog est composé de deux rubriques principales : une partie « contribuer » vous permettant d’être vous aussi acteur de ce blog en donnant votre avis, vos idées, votre opinion et d’une partie « s’informer » comprenant les informations utiles de votre ligne.
L’onglet « signalement » est disponible pour nous faire remonter tous les dysfonctionnements non liés à un article en cours (Article signalement)
La « boite à idées » est l’endroit où vous pouvez déposer les sujets que vous souhaitez que l’on aborde tous ensemble. (Article boite à idées)
J’ajoute que la charte du blog est à lire et à appliquer pour que nos échanges se passent dans le respect et la bienveillance 🙂
Twitter, priorité à l’Infotrafic
La Vigie est basée au PC Info, cellule qui coordonne l’information à distance pour l’ensemble des lignes Transilien. C’est 3 Community Managers, Elsa, Paul et Marc, qui tournent tous les jours : de 6h à 14h puis de 13h à 21h et il interviennent sur 11 fils Twitter de ligne.
- @LIGNER_SNCF
- @RERD_SNCF
- @RERE_SNCF
- @RERC_SNCF
- @LIGNEH_SNCF
- @LIGNEJ_SNCF
- @LIGNEL_SNCF
- @LIGNESNETU_SNCF (mutualisation de deux lignes sur un seul compte)
- @LIGNEP_SNCF
- @TRAM11EXPRESS
Priorité à l’infotrafic oui, mais pas seulement , je prends également la parole sur Twitter pour relayer « la vie de la ligne » et pour faire le relais du blog.
Le saviez-vous ?
En moyenne plus de 1300 tweets par jours mentionnent ces 10 lignes.
En temps de crise il peut y a voir des pics d’activité allant jusqu’à 30 tweets/minute mentionnant le fil d’une seule ligne !
Donnez moi votre avis
J’espère que ce billet vous permet de mieux comprendre notre fonctionnement.
Vous qui êtes en train de regarder cet article… Etes-vous plus blog ou Twitter ? Pourquoi ?
N’hésitez pas à déposer vos commentaires 🙂
Bonjour,
Merci pour ces précisions. Malheureusement Twitter ne remplacera jamais plus de personnel en gare!
Nous l’avons bien vu en cas de malaises voyageurs répétés.
Croire que l’information à outrance peut pallier certaines incohérences sur la qualité de service est utopique!
En tous cas, je trouve problématique que Twitter prenne autant de place dans la stratégie de communication de la SNCF.
Bonjour _illetalon,
Dans l’ensemble de la communication de Transilien, les réseaux sociaux (blog, Twitter) en font partie mais ils s’associent également avec les annonces en gare, à bord et avec l’accompagnement de nos agents.
Par exemple, sur Twitter, vous pourrez suivre le compte des Equipes Mobiles de Ligne (https://twitter.com/EML_LIGNEH) qui peuvent également vous renseigner sur votre accompagnement tout au long du trajet.
Bonne journée.
Personnellement, je consulte régulièrement le fil Twitter pour m’informer de l’état du trafic sur la ligne H, mais je préfère passer par le blog lorsqu’il s’agit de poser des questions, demander des explications après un incident, ou faire des suggestions pour améliorer nos conditions de transports. Car l’inconvénient de Twitter, c’est la limitation de la longueur des messages. En effet, 140 caractères maximum (Et bientôt 280 car Twitter expérimente actuellement la possibilité de doubler la longueur maximale des messages.) ne me suffisent pas pour témoigner des difficultés que je rencontre au quotidien sur l’axe Ermont-Valmondois tant il y a à redire sur la qualité du service que nous subissons sur cet axe.
J’ai une remarque sur le fonctionnement du blog : la charte prévoit un statut de « contributeur » qui peut être octroyé sous certaines conditions aux personnes contribuant à ce blog, et j’ai remarqué que personne n’a encore eu ce statut sur le blog de la ligne H, alors que beaucoup de contributeurs l’ont obtenu sur les autres blogs de ligne Transilien (Et c’est facile à vérifier, car le statut de « contributeur » est symbolisé par une étoile rouge qui apparaît systématiquement en entête des messages postés par ceux qui ont, justement, ce statut). @Cédric, pourriez-vous SVP nous éclairer sur ce sujet ? Je vous en remercie d’avance.
Bonjour Baro,
Pour compléter votre commentaire, le blog est un média qui traite des questions « à froid » avec une discussion sur des sujets comme les gares et leur aménagement, le parcours client ou des sujets information trafic et information voyageurs. Quant à Twitter, c’est un média orienté « à chaud », dans l’immédiateté et qui s’utilise pour des questions précises qui portent sur un point précis de votre trajet.
Sur le blog, je suis le seul de la direction de ligne à prendre la parole, je fais le lien entre les différents acteurs de la vie ferroviaire et vos remarques et interrogations.
Sur Twitter, comme le précise l’article, nous avons une vigie qui traite de l’information en temps réel. Cela ne veut pas dire qu’ils ont réponse à tout et qu’ils peuvent traiter les questions larges qui amène une discussion. Je garde un œil sur le fil de commentaires ce qui me permet de voir les sujets discutés, les difficultés rencontrées et de faire le lien avec vous, contributeurs du blog, en nous mentionnant sur le fil @LigneH_SNCF.
Pour information, les 280 caractères sont maintenant disponibles depuis le 7 novembre 2017.
Concernant le fonctionnement du blog, il m’est possible de donner un droit de contribution « VIP » a des commentateurs, ce qui permet de poster des messages sans passer par la modération. Certain blogs ont déjà attribué ce statut a des contributeurs dont les interventions permettaient de faire comprendre le contexte ou la pédagogie du réseau ferroviaire, d’avoir des interventions bienveillantes. Pour le moment, sur notre blog, je n’ai pas identifié un contributeur ayant ce statut.
Bonne journée.
Je suis également très réservé sur Twitter…………il-y-a rarement une réponse pertinente « en live » lors de perturbations importantes.
Les réponses toutes faites n’apportent rien……….et sont bien souvent insuffisantes et très imprécises.
Rien ne remplace le personnel en gare, l’information (Pertinente) à quai, et l’essentiel, l’information en rame, 3 modes de communication totalement absents sur la ligne H.
Bonjour,
Comment expliquez-vous que le train de 11h25 à Cernay en direction de GDN soit toujours voir systématiquement bondé?
J’ai encore assisté à une scène désobligeante entre passagers…
C’est lassant…
Autre chose, les personnels de quai peuvent-ils faire respecter l’interdiction de fumer sur les quais à GDN?
C’est insupportable, surtout que bon nombre d’enfants voyagent également et sont soumis à ces comportements illicites parfois.
Sinon, ces derniers jours, les trains ont été à peu près à l’heure! Merci
Selon moi le recours à Twitter est utile comme vous le dites ‘à chaud’, et je le consulte régulièrement le soir avant de prendre mon train de 20h11 à GDN.
Je ne m’inscrirais pas sur ce média qui ne correspond pas à ma conception de la communication parfaite. En effet j’ai remarqué que la clientèle s’en servait surtout pour réagir aux irrégularités de service. Mais en terme de fiabilité je ne suis pas convaincu.
Bonne journée
Bonjour Cédric,
A la gare routière d’Ermont Eaubonne il y a de drôles de mats avec des lumières vertes, orange et rouges qui s’allument en alternance. Cela s’appelle des feux tricolores et le principe est simple : quand c’est la lumière rouge qui est allumée, le bus doit s’arrêter et ne pas s’engager sur le rond point. Je sais, ça vous semble évident mais les chauffeurs de bus n’ont pas l’air de connaître. Pouvez vous leur transmettre l’information ? Merci !
Bonjour Al,
Je pense que les conducteurs de bus seront ravis de vous lire et apprécieront votre ironie sans filtre.
Humour mis de côté, tous vos retours ou expériences avec les bus de substitution nous sont utiles lors de nos échanges avec les prestataires de transport routier. Je vous confirme bien que votre commentaire sera transmis.
Bonne journée.
Dans le même esprit, il y a certains bus de la ratp qui sortent de la gare routière de Gare du Nord, en forçant le passage sur les piétons traversant sur le passage piéton justement et qui n’hésitent pas à les klaxonner en plus …
Bonsoir, la neige est tombée et cela semble continuer.
Suite à vos conseils, je me reporté sur le fil Twitter ligne h. Je parcoure les annonces faites en temps rééls.
Quelle n’est pas ma surprise de voir que face aux intempéries, on ne trouve pas mieux de demander aux usagers de guetter les affichages quand ceux-ci demandent des infos!
La boucle est bouclée..
Je réitère donc l’insuffisance de l’usage de Twitter. Et demande plutôt que l’on mobilise du personnel sur les quais.
Merci
Bonjour _illetalon,
Ce que je sais par rapport à notre affichage, c’est qu’il n’est pas si simple de mettre une donnée ou de désafficher un train. Pour résumer la complexité de ce système, celui-ci intègre le plan de transport initial pour un affichage en partie automatique et que chaque modification se fait manuellement dans une base de données où il transite beaucoup de flux. Actuellement, nous travaillons sur un système de communication unifié entre chaque canal de l’information voyageur.
Bonne journée.
Autre question pourquoi les affichages des trains ne correspondent pas à l’heure réelle?
C’est incompréhensible. La personne chargée de ces affichages ne peut établir de trafic en temps réel?
Je n’incrimine pas le personnel, ni vous d’ailleurs. Mais encore une fois quel est l’intérêt à 20h20 de voir encore affiché les trains de 19h56 et 19h41?
Bon courage à vous dans ces conditions.
Bonjour Cédric,
Merci pour ces informations je vais tenter de ne pas utiliser votre prénom sur chaque ligne comme vous me l’avez gentiment fait remarquer. De votre côté si vous pouviez utiliser nos prénoms à la place de nos pseudos, ce serait également plus agréable.
En ce qui concerne le blog, il serait intéressant pour nous de pouvoir déposer des photos, parfois bien plus explicite qu’un long texte.
Il serait également intéressant de pouvoir vous répondre lorsque vous répondez à nos posts.
L’application SNCF nécessite beaucoup de travail pour être au niveau. Pourquoi par exemple indiquer où est le train sur la ligne alors qu’il n’y a pas réellement de géo localisation des trains. C’est juste pour faire joli?
L’exactitude des informations sur l’application doit réellement être une priorité. Il est nécessaire d’investir en priorité sur cet outil qui est vraiment important.
Il serait intéressant également sur le site d’avoir des indices de satisfaction des usagers, mêmes si cela peut être désagréable pour vous il me semble intéressant d’avoir des métriques pour mesurer l’amélioration ou la dégradation du service perçu par les usagers.
Bonne soirée Cédric.
Thierry.
Bonjour Thierry@LigH,
Sur le blog, je m’adresse à vous avec vos pseudos c’est le seul élément visible de votre profil. Je vous invite à modifier votre pseudonyme dans votre profil si vous souhaitez qu’on vous, la communauté et moi-même, nomme par votre réel prénom.
Pouvoir mettre des photos sera probablement une des évolutions de notre espace d’échange. En attendant de pouvoir profiter de cette évolution, je vous propose de m’envoyer le média par mail à : maligneh@sncf.fr à sa réception, je pourrai ajouter le média à votre commentaire.
Côté application SNCF, nous avons fait, avec les Community Manager des autres lignes, suivre les besoins d’améliorations de cette application. Il faut comprendre que les mises à jours sont développées en fonction d’un calendrier et que chaque demande ne pourra pas être mise en œuvre dans l’instant mais doit passer par plusieurs phases d’étude et d’intégration.
La visualisation des trains sur l’application se fait grâce aux balises d’information présentes entre les rails et qui transmettent la position des trains lors de leur passage dessus.
Pour répondre à votre dernière demande, j’ai pris le temps de surfer sur le portail Open Data SNCF. Cet espace vous permet d’avoir un « baromètre de satisfaction client en gare ». Je proposerai votre besoin/idée de mettre en place, sur le site Transilien, des indicateurs de satisfaction client.
Bonne journée.
Bonjour Cédric,
Merci pour votre dernier retour, pour information je ne peux pas créer un pseudo avec Thierry malheureusement car les pseudos doivent être unique donc c’est à contre cœur que j’utilise Thierry@LigH donc si vous pouviez malgré cela m’appeler Thierry, cela me conviendrait parfaitement.
En ce qui concerne la fonctionnalité de géolocalisation des trains, j’entends que c’est lié à des capteurs sous les voix mais ce matin, arrivé à Épinay Viltaneuse le train est indiqué à La barre Ormesson. Ce n’est pas non plu catastrophique mais cela illustre mon propos concernant l’incertitude sur les informations fournies par l’application là où sur le GPS de mon téléphone je suis localisé à 10 mètres.
Je me suis également permis de vous transmettre 2 photos ce matin pour illustrer mon propos. Ce matin l’application ligne H indiquait que tout va bien alors que sur le quai mon train de 9h11 est indiqué à 9h17. Je conçois que ce n’est pas un retard colossal, mais pourquoi ce retard et pourquoi aucune information. Est ce comme pour les avions, le conducteur va pouvoir rattraper les 6 Minutes de retard sur le parcours?
Permettez moi d’en douter.
Merci d’avance pour votre retour.
Thierry
Bonjour Thierry,
J’ai bien déposé vos photos dans votre commentaire.
Je pense qu’un autre commentateur a dû s’inscrire avec ce pseudo. Je ne vois pas d’inconvénient à vous nommer par votre prénom.
Le train n’a pas de localisation GPS reprit dans l’application mais un positionnement du train en fonction du passage au-dessus des balises. L’application SNCF va vous modéliser le déplacement du train.
Concernant le retard de 6 minutes, si nous prenons le contrat Ile-de-France Mobilités établit avec SNCF Mobilités, les trains sont en retard si et seulement si le temps de trajet est supérieur à 5 minutes. L’application SNCF vous informe de la globalité du trafic sur la ligne H, et ce matin la ligne H circulait correctement malgré le retard de votre train qui n’a pas eu de conséquences lourdes sur le trafic de la ligne. Néanmoins, je comprends que pour vous le trafic ralenti ou un train supprimé ne correspond pas au message général de l’appli annonçant un « trafic fluide ».
Sur votre train, le retard de 6 minutes a été récupéré en partie par le conducteur puisque le train est arrivé en Gare du Nord avec 3 minutes. Oui le conducteur a la possibilité de récupérer quelques minutes lors de son trajet tout en respectant les règles de sécurité.
Néanmoins, il se peut qu’un train soit supprimé si le retard est trop conséquent et que ce retard est impossible à compenser c’est ce qu’il s’est passé ce matin sur l’axe Sarcelles Saint-Brice > Paris Nord où le train à accumulé un retard non récupérable.
Bonne journée.
Bonjour, le fait que la station Saint Ouen l aumone soit écrite avec des tirets et ou des accents dans vos moteurs de recherche rend complexe sa sélection. Tellement complexe, que même lorsqu’on sélectionne cette station dans votre menu déroulant, votre application ne l’a reconnait pas.
Bonjour Cédric,
J’aimerai ne plus avoir à venir ici Cédric ou uniquement pour vous féliciter de la mise en œuvre des évolutions proposées, mais encore une fois je viens ici pour me plaindre de l’application tant vantée par la SNCF. Mais bon sang à quoi sert elle? Ce matin encore, je cours pour attraper mon train de 11h35 de Saint-Leu la forêt à Paris Nord. Il me faut 12 Minutes à pieds de chez moi. Donc je vérifie si le train est bien à l’heure en partant, il est indiquè à 11h35. Arrivé sur le quai il est indiqué à 11h59???? Je vérifie auprès du Guichet et oui il a bien 20 minutes de retard sans aucune information nulle part.
Donc j’ai couru pour rien et je dois attendre mon train 20 minutes.
Que peut on faire pour que les choses changent bon sang? Y’en a marre vous allez encore trouver des excuses au retard du train ou m’expliquer qu’il est terriblement compliqué de développer une application capable de gérer en temps réel ce genre d’information? Arrêtons là cela n’est qu’une question de volonté de la SNCF.
Sincèrement arrêtez juste la promotion mensongère d’une application inutile aux usagers si elle n’est pas capable de nous informer en temps reel. A qui doit-on on écrire car visiblement nos demandes ici reste lettre morte?
Thierry
Bonjour Thierry,
Pour votre trajet d’hier, le temps d’attente que vous avez eu est lié à un problème technique sur un train lors de son départ. Au moment où vous regardez votre application, rien ne nous indiquait que le train ne pouvait pas assurer sa desserte. Nous avons eu l’information que techniquement le train ne pouvait pas transporter des voyageurs et devait retourné en centre de maintenance pour être réparé, au moment de son départ. L’information a bien été transmise et vous avez pu voir au guichet que vous alliez avoir 20 minutes de retard.
Concernant l’application SNCF, elle vous donne l’heure prévisionnelle de passage mais pour le temps réel, je sais que l’équipe de développement travaille sur la récupération des données provenant des équipements de voies. Je ne sais pas si j’arriverai à bien expliquer l’importation des données industrielles dans une base de données applicative avec une interprétation visuel avec simplicité mais ce qui est sûr c’est que la synchronisation des langages informatique entre les balises positionnées entre les rails, les données des rames, celles des outils de gestion et du langage de développement des applications mobiles, n’est pas facile à mettre en œuvre. Malgré tout, nous continuons à avancer dans cette voie et à offrir une application la plus juste possible dans ses informations.
Bonne journée.