Ce mois-ci, je continue de vous faire découvrir les coulisses de la ligne H au travers de plusieurs portraits de nos agents. Aujourd'hui, nous allons à la rencontre de Sonia, cheffe d'escale à Paris Nord.
Bonjour Sonia, peux-tu te présenter à nos lecteurs ?
Bonjour, je m’appelle Sonia, je suis cheffe d’escale au Centre Opérationnel Escale (COE) de Paris Nord depuis décembre 2020. Avant cela j’étais cheffe d’équipe sur la ligne H dans les gares de Saint-Denis, Epinay-Villetaneuse et Deuil-Montmagny.
Quelles sont tes missions ?
Mon rôle est d’assurer le départ des trains des lignes H et K de Paris Nord en toute sécurité, à l’heure et avec la bonne information communiquée aux voyageurs.
Plus précisément :
Je suis en charge de coordonner l’information, les annonces sonores et l’affichage en gare, des voies 30 à 36 en surface de la Gare du Nord. Ce sont bien sûr les lignes H et K, mais aussi les lignes B et D en situation perturbée, lorsqu’elles partent de la gare de surface. Enfin, je prends en charge l’information en « mezzanine » (la zone située au-dessus des quais de la D et la B) en cas de situation perturbée.
Je supervise ce que l’on appelle le « produit train » pour les lignes H et K. Il s’agit d’anticiper pour s’assurer d’un départ à l’heure : que le train et le conducteur soient prêts au départ, et que la voie soit libre pour que l’aiguilleur puisse ouvrir le signal à l’heure (concrètement un signal est un feu vert, jaune ou rouge un peu comme sur la route).
Je suis en lien avec les agents de terrain pour les prises en charge des personnes à mobilité réduite. Je pilote également les procédures de sécurité lors des incidents tels que les périmètres de sécurité lorsqu’il y a des affaires oubliées ou pour s’assurer qu’il ne reste pas de client à bord quand il s’agit de trains terminus partant ensuite au garage.
Tu t’occupes de toute la partie information, quel est ton rôle en ce qui concerne les annonces et l’affichage en gare ?
Je ne m’occupe pas directement des annonces sonores. Au sein du centre opérationnel escale j’assure la supervision entre les différents postes.
Pour l’information voyageurs, le responsable de l’anticipation des ressources me tient informée de toutes les modifications apportées aux plannings des trains et des conducteurs.
Je surveille et je valide l’information, que je transmets ensuite au Responsable Local Information Voyageurs (R’LIV) qui s’occupe des annonces pour la Gare du Nord. Il m’arrive tout de même de lui venir en aide lors des situations perturbées pour effectuer des annonces, aider pour les modifications de voies, etc. Il s’agit vraiment d’un travail d’équipe !
Pour mener à bien tes missions, tu es donc régulièrement en contact avec différents types de métiers ?
Effectivement, je suis en lien avec tous les interlocuteurs pour les lignes H, K, B et D : les agents sur le terrain, les Centres Opérationnels Transilien, les agents de sûreté, les pompiers, les équipes de la gare, les équipes des « Grandes Lignes » (là où partent les TGV et les TER), les postes d’aiguillage et les conducteurs de train.
Que fais-tu lors d’un incident ?
Je vais prendre l’exemple d’un incident récurrent, celui du bagage oublié, et vous expliquer comment cela se passe. Déjà il faut savoir que la plupart du temps, il ne s’agit pas d’un bagage abandonné mais d’affaires oubliées : un sac à dos par exemple, ou un carton…
Tout d’abord, un client le signale à un agent qui m’en fait part. Je commence alors par prendre tous les éléments : type d’objet, taille, couleur, étiqueté ou non, etc. Je transmets immédiatement au Responsable Local Information Voyageurs la description du bagage oublié afin qu’il diffuse des annonces sonores pour essayer d’avertir le propriétaire.
J‘entre ensuite en relation avec le Centre Opérationnel de Gestion des Circulations (COGC) pour l’informer de la situation. Celui-ci contacte la sûreté ferroviaire (SUGE), voire la brigade cynophile, et anticipe les conséquences sur les circulations. Tout dépend de la position du bagage. Il peut se situer au niveau des magasins, à bord ou sur un quai, être accessible ou en hauteur. En fonction de ces éléments, ça peut – ou pas – prendre rapidement de l’ampleur.
Je vais maintenant te poser des questions que l’on me pose souvent sur les réseaux sociaux.
D’abord : pourquoi un incident sur la ligne B peut-il impacter la ligne H ?
Les voies 30 à 36 sont en temps normal dédiées aux lignes H et K. En cas d’incident sur la B, nous sommes parfois contraints de « suspendre l’interconnexion ». En clair, cela signifie que les RER B ne peuvent pas circuler entre Paris-Nord et le nord de la ligne.
De ce fait, tous les départs pour le sud de la ligne B se font à Gare du Nord depuis les voies souterraines, et les départs pour le nord de la ligne s’effectuent en gare de surface, donc des voies 30-36. Car il faut 2 fois plus de voies pour retourner les trains. En conséquence, la réception de trains de la ligne B sur les voies « habituelles » de la ligne H oblige le Centre Opérationnel Transilien des lignes H et K à adapter son plan de transport.
Par exemple, sur les créneaux de pointe, de 6h30 à 9h30, les voies 30 à 36 sont quasiment toutes occupées par nos trains. Le plan de transport va devoir être modifié pour recevoir des rames du RER B, ce qui peut induire pour la ligne H des suppressions, des modifications de dessertes ou un départ retardé pour nos clients de la ligne H.
Comme je l’explique à des amis pour qu’ils comprennent mieux, c’est comme un trajet en voiture. Il y a un accident devant et au lieu de prendre un autre trajet, on va tous être derrière les uns les autres, ce qui va finir par créer un bouchon et plus personne n’avancera. Un train c’est un peu la même chose mais en plus compliqué. Evidemment si on peut enlever les trains qui bloquent, ça va fluidifier la circulation.
Autre sujet d’agacement : Pourquoi est-ce qu’il y a parfois des changements de voie de dernière minute ?
Il faut savoir que chaque aléa (malaise, retenue de porte, problème de signalisation, bagage oublié, etc.) peut entrainer des modifications quant à la réception des trains en plateforme.
Nous affichons nos trains 10 minutes à l’avance. Il se peut qu’un aléa survienne après l’affichage. Un train qui devait être reçu à la voie 35 et annoncé comme tel sera finalement reçu à la 34. Il faut annoncer le « changement » de voie.
Je comprends que ces modifications soient très agaçantes pour les clients. Mais elles peuvent permettre d’éviter un incident majeur car il faudrait réadapter le plan de transport par la suite (suppressions, modification de dessertes). Bien sûr, nous travaillons tous ensemble pour éviter que ce genre de situation n’arrive, mais malheureusement, nous n’y parvenons pas toujours ! Les clients sont alors informés via l’affichage en gare et des annonces sonores.
Qu’est-ce qui te motive à te lever le matin ?
J’aime ce que je fais ! J’en apprends tous les jours car aucune situation ne se ressemble. J’aime l’aspect « production » c’est-à-dire la coordination pour assurer le départ à l’heure. C’est nouveau pour moi et ça me permet de voir un nouveau corps de métier. L’ambiance qui règne au centre opérationnel est super, c’est important de travailler dans de bonnes conditions.
Quel a été ton plus gros challenge ?
Quand j’étais en formation, en « double » avec un collègue, je n’ai vécu aucune situation perturbée. Ce n’était pas de chance, car c’est vraiment utile de savoir comment gérer, en observant les collègues procéder. Ça n’a pas loupé car lors de mon premier jour sur le poste « en vrai », j’ai eu une situation perturbée. Au final ça s’est très bien déroulé, il y a eu une bonne gestion et toute mon appréhension s’est envolée.
Qu’est-ce que tu aimes le moins ?
Les bagages abandonnés sans hésiter ! En gare on fait le nécessaire : on fait des annonces, etc. Les clients ne se rendent pas compte de tout ce que ça peut entrainer, comme par exemple une interruption de la circulation pendant trente minutes ou une heure pour juste un sac oublié. C’est une gestion énorme en interne. Les clients voient uniquement les agents sur le terrain qui mettent en place un périmètre de sécurité puis se mettent en attente. Pourtant plein de choses se passent en coulisse, des prises de contacts, des décisions et des diffusions d’informations. On fait au plus vite !
Les bons reflexes à adopter en cas de perte d’un objet :
- Avertir par téléphone au 3117 ou par SMS au 31177
- Faire une déclaration de perte aux objets trouvés
Les bons gestes pour limiter ces incidents :
- Etre attentif
- Etiqueter ses affaires
Selon toi, quelles sont les principales compétences et qualités qu’il faut avoir pour exercer ce métier ?
La rigueur, la maitrise de soi. On va beaucoup attendre de toi notamment en situation perturbée. Les autres compétences, c’est l’adaptation c’est-à-dire savoir jongler entre les outils et les demandes. Enfin le sens de la communication et la capacité managériale sont les qualités principales pour exercer ce métier.
Quelle est ta devise dans la vie ?
Toujours être forte et avancer quoi qu’il arrive !
Merci Sonia pour ton témoignage sur ton quotidien !
J’espère qu’elle a su vous éclairer sur son implication dans le quotidien des usagers de la ligne. N’hésitez pas à lui poser vos questions en commentaire ⬇
Bonjour Fanny,
J’ai constaté, une nouvelle fois encore, à l’arrivée en gare de Vaucelles, que des gens (Une demi-douzaine de personnes) traversaient le passage à niveau sans attendre sa réouverture, et notamment des usagers qui avaient la flemme de faire le tour par le Pont des Picottes pour pouvoir avoir le train en direction de Paris Nord, cause de la fermeture du PN.
Je vous demande une nouvelle fois de procéder à des mesures de sécurisation de ce PN pour éviter qu’un accident ne se produise, à savoir la mise en place d’un dispositif de rétention d’annonce pour retarder la fermeture du PN lorsqu’il est déclenché par un train circulant en direction de Paris Nord, la mise en place de radars de franchissement ou d’une vidéosurveillance efficace pour lutter contre les infractions commises par les véhicules, et une sécurisation par les forces de l’ordre (SUGE et police municipale) pour éviter le franchissement par des piétons lorsque le PN est fermé. Je vous demande par ailleurs que ce PN soit inscrit sans délais sur la liste des PN à supprimer en priorité, et que les études en vue de son remplacement par une passerelle piétonne soient lancées dans les plus brefs délais.
J’insiste sur le fait que la responsabilité de la SNCF est susceptible d’être engagée si un accident se produit faute de mesure de sécurisation de ce PN.
Je vous remercie d’avance pour votre réponse,
Cordialement,
Bonjour Baro,
Je fais remonter vos suggestions aux différents services concernés (notamment SNCF Réseau et SUGE).
En ce qui concerne l’inscription de cet ouvrage dans la liste des passages à niveau à supprimer en priorité, c’est une instance rattachée au ministère de l’écologie qui en a la charge. Vous pourrez trouver plus de détails sur le Programme de Sécurisation National sur ce site du gouvernement.
Merci de votre réponse.
J’ai consulté le site du Ministère des Transports ; il parle d’un diagnostic sécurité routière obligatoire à effectuer par le gestionnaire de voirie en coordination avec le gestionnaire des infrastructures ferroviaires, donc en l’occurrence, en ce qui concerne le PN de Vaucelles, comme la route traversant le PN est une voirie communale, c’est la ville de Taverny qui doit gérer cela en coordination avec SNCF Réseau. Je vais solliciter le service voirie de la ville de Taverny afin de savoir si ce diagnostic a été effectué et que s’il n’a pas été déjà fait, il le soit rapidement. Ensuite, cette étape effectuée, je verrai avec eux pour qu’ils fassent la demande afin que ce PN soit inscrit sur le programme national de suppression. J’ai d’ailleurs consulté la liste des PN qui y sont déjà inscrits, et je constate que le Val d’Oise est le parent pauvre, avec seulement trois passages à niveaux inscrits, dont aucun sur l’axe Ermont-Valmondois, qui compte pourtant la plus forte concentration de PN de la région, avec 15 PN sur 15km de ligne.
Cordialement,
Bonjour,
Le train de ce matin en partance de luzarches à 7h18 est très très sale. Obligé de faire attention où s’assoir et où poser ses affaires sur le sol. C’est anormal. Merci de le signaler pour la xieme fois. Bon courage à tous.