TCHAT SUR L’INFORMATION VOYAGEURS

Relisez l’intégralité des échanges avec nos experts de l'information voyageurs.

Le vendredi 7 mai de 12h à 14h, Claire Offredo, Elsa Lacour et Cyril Huvelle ont répondu en direct à toutes vos questions sur l’information voyageur.

 

Anaïs 11:58
Bonjour à tous, je laisse nos invités se présenter à vous.

 

Claire 12:01
Bonjour à tous, je suis Claire Offredo, directrice de l’information voyageurs sur les lignes H et K.

 

Elsa 12:01
Bonjour, Elsa Lacour, je travaille dans l’équipe de Claire en tant que responsable de l’information voyageurs sur les lignes H et K.

 

Cyril 12:03
Bonjour, Cyril Huvelle, dirigeant de proximité au centre information voyageurs ligne H.

 

Baro 12:04
– En Gare du Nord, le volume des hauts-parleurs sur les quais dédiés aux lignes H et K est souvent trop élevé, donc agressif pour les oreilles des usagers (surtout les miennes, qui sont très sensibles). Serait-il possible d’effectuer un réglage afin de corriger ce problème  ?
– Concernant les annonces à bord des trains, j’ai remarqué qu’en cas d’arrêt en pleine voie, on nous sert systématiquement l’annonce automatique préenregistrée, qui ne nous renseigne pas du tout sur les causes de l’arrêt. Pourriez-vous SVP imposer aux conducteurs de la ligne H de prendre eux-mêmes la parole afin de nous faire une annonce personnalisée ; et également de nous tenir régulièrement informés si l’arrêt vient à se prolonger ?

 

Claire 12:06
En gare du Nord, du fait de la forte affluence et du brouhaha général, le volume des hauts-parleurs est souvent poussé assez fort pour permettre de passer par dessus et d’être audible de l’ensemble des voyageurs
Ce système de sonorisation est maintenant obsolète et ne nous permet pas un réglage fin et précis du volume, qui est également très différent selon les quais de la gare. Nous sommes bien conscients de cette problématique, et cela fait l’objet de diagnostics de Gares et Connexions, le gestionnaire de la Gare du Nord.
Afin d’améliorer l’acoustique générale, la régénération des installations de sonorisation est prévue dans le cadre du projet global de la Gare du Nord StatioNord, prévu pour 2024, et dont les travaux ont déjà démarré en gare.

Elsa 12:10
Pour la deuxième partie de la question, quand les trains sont arrêtés en pleine voie, notre priorité (et notre obligation), c’est de prendre des mesures de sécurité. Ces annonces en font partie.
Dans ce type de situation, les conducteurs doivent assurer des mesures de sécurité, c’est pourquoi ils diffusent ces annonces automatiques. Pendant ce temps, le conducteur se renseigne sur la situation auprès de la tour de contrôle.
Si l’arrêt venait à se prolonger, il est bien évidemment demandé au conducteur de prendre la parole pour donner la cause et la conséquence (durée et impact) de la perturbation.

 

Brice 12:17
Je prends le train à Boran Sur Oise, il n’y a pas d’agents, pas d’écran et rarement des annonces…. Comment vous prévoyiez de nous informer sur les trains qui circulent ou sont modifiés ?

 

Elsa 12:18
La gare de Boran se situe dans l’Oise, et n’est pas gérée par Transilien. C’est pourquoi les installations ne sont pas identiques à celles qu’on trouve sur l’ensemble des gares de la ligne H.
Toutefois, nous avons conscience qu’il y a un “trou dans la raquette” dans notre information client, c’est pourquoi nous travaillons actuellement avec TER et Gares et Connexions et qu’un projet d’implantation d’écrans est en cours et devrait se concrétiser dans les prochains mois.

 

PdM 12:21
Bonjour , Riverain et usager de la gare du Champs de Course d’Enghien (ligne H), ma maison et mon jardin donnent sur l’extrémité du quai en direction d’Ermont. La fréquence et le niveau du son des multiples annonces sont beaucoup trop élevés ; en plus cette partie du quai est déserte la plupart du temps… Du coup la situation est difficilement supportable un an, ces annonces sont une véritable nuisance pour moi et le voisinage. Merci d’adapter votre système en conséquence sur au moins cette partie de la gare, avec un système plus pertinent. Dans un premier temps vous pourriez baisser son et fréquence (pertinence des messages répétés toutes les 3 minutes discutable) puis mettre en place une détection de présence qui asservirait l’activation d’annonces. Merci.

Julien 12:22
Les volumes des annonces a augmenté dans certaines gares, c’est insupportable pour nous riverains. Que faites-vous ?

 

Claire 12:24
Nous devons trouver un équilibre toujours difficile entre d’une part nos obligations d’information pour l’ensemble des voyageurs, et donc une diffusion à un volume sonore et une fréquence suffisante, et d’autre part la proximité des habitations autour de certaines gares.
Depuis 1 an et demi, le contexte à la fois sanitaire et de sécurité nous oblige à des annonces régulières et fréquentes de vigilance pour les voyageurs à bord des trains : annonces Covid et Vigipirate. On ne peut pas y déroger.
Le bon fonctionnement de nos installations sonores est néanmoins vérifié quotidiennement par nos agents. Le volume peut être ajusté en cas d’écart constaté.
Le développement du télétravail et les différentes périodes de confinement ont aussi rendu plus perceptibles ces bruits jusqu’à présent couverts par l’ambiance sonore urbaine.
Néanmoins, sur certaines gares particulièrement sensibles, de nouveaux dispositifs de sonorisation doivent être installés d’ici un an ou deux, pour adapter le volume sonore à la présence de voyageurs détectée sur les quais.

 

Idris 12:33
Les agents qui font les annonces en gare ils le font seulement sur la ligne H ou bien sur toutes les lignes ?

 

Cyril 12:38
Les agents qui font les annonces en gare sont tous regroupés au centre opérationnel et font partie de mon équipe. Ils sonorisent toutes les gares de la ligne H, y compris celles qui partagent un arrêt avec une ou plusieurs autres lignes. Par exemple, toutes les gares entre Ermont et Pontoise, qui sont partagées avec la ligne C.

Anaïs 12:39
Sur le blog, nous vous avons proposé courant avril, le portrait de Symphorien, responsable local de l’information voyageurs. N’hésitez pas découvrir ou redécouvrir son métier :

Portrait de Symphorien : Responsable Local de l’Information Voyageurs

 

Baro 12:39
Bonjour, pourriez-vous SVP, en cas de situation perturbée, suspendre la diffusion des annonces sonores et visuelles liées au COVID et à Vigipirate et donner la priorité aux annonces relatives à l’information trafic afin que les usagers puissent être correctement informés de la situation ? Je vous en remercie d’avance.

 

Elsa 12:41
Vous avez raison, les annonces les plus importantes sont celles qui concernent le trafic en cours. C’est pourquoi toutes nos annonces travaux sont enlevées en cas de perturbation. Néanmoins, les annonces Vigipirate et Covid sont obligatoires, et nous sommes obligés de les laisser.

 

arthur 12:41
bonjour les annonce sont eregister par la méme perssonne ?

 

Cyril 12:45
Pas forcément. Nous sommes 15 en tout, répartis sur différentes zones géographiques et sur différents créneaux horaires (en 2×8).
L’objectif, c’est de faire le plus d’annonces possibles en direct, et malgré nos standards chacun a sa voix et sa personnalité.

 

arthur 12:46
ou sont faite les annonces ?

 

Cyril 12:47
Au centre opérationnel situé à Paris Nord.

 

Damien B 12:47
Bonjour le fil twitter est géré par les mêmes agents qui font les annonces?

 

Anaïs 12:50
Le fil twitter est géré par une équipe de community manager, qui répondent à plusieurs fils de lignes Transilien. Ils ne sont pas localisés à côté des agents qui réalisent les annonces de la ligne H.

 

VaP 12:51
Bonjour sur les lignes L et J il y a des rames comme les nôtres de la H mais avec un écran unique au lieu de 4 ce qui est bcp plus lisible ainsi que des ports USB. À quand sur la H ?

 

Elsa 12:53
Il n’est pas prévu de renouveler notre parc de trains, ou de modifier leur équipement. Nos trains sont relativement “jeunes” (une dizaine d’années), nous devrons donc attendre encore de nombreuses années avant d’en voir arriver de nouveaux.

 

RailTony 12:53
Bonjour, comment se fait-il que vous ne faites plus de documents (flyers) travaux en format papier ? Est-ce pour respecter les gestes barrières ou c’est suspendu jusqu’à nouvel ordre ? Merci de me répondre.

 

Claire 12:55
Effectivement, c’est avant tout le contexte sanitaire du Covid qui nous a fait supprimer toute distribution de flyers. Par ailleurs, les considérations environnementales nous interrogent sur les quantités de papier que nous pouvons produire. C’est pour cela que, de manière pérenne, nous souhaitons diminuer les documents distribués sous format papier, pour privilégier l’information numérique notamment.

 

Victor 12:57
Nous voyons une nouvelle interface très sympathique sur les écrans voyageurs à Gare Saint-Lazare et sur le RER E, ainsi que d’autres gares franciliennes, mais pas à Gare du Nord qui reste sur l’ancienne formule (sous fond bleu roi). À quand une évolution de toutes les gares y compris celle de Paris Gare du Nord ?

 

Claire 12:59
Dans les grandes gares parisiennes, le système d’exploitation de l’information voyageurs est différent du reste des gares d’Ile de France. C’est Gares et Connexions qui est en charge et travaille à moderniser ce système, qui devra faire évoluer l’interface visuelle des écrans.
Le visuel restera différent, mais l’ergonomie devrait se rapprocher. En effet, pour ces projets il y a un cahier des charges strict et de nombreux échanges avec des associations d’usagers, notamment de personnes malvoyantes, pour améliorer la lisibilité des informations.

 

Elisa 13:02
Pourquoi l’heure de reprise des circulations n’est pas toujours fiable et peut être décalé dans le temps ?

 

Cyril 13:05
C’est un temps estimé, en fait. Il est basé sur les constatations qu’on a faites lors des perturbations passées. Néanmoins, on peut rencontrer ce qu’on appelle un “sur-incident”, qui rallonge donc la durée estimée. Par exemple, des personnes qui descendent sur les voies à la suite d’une panne matérielle.

Anaïs 13:06
Je vous avais écrit un article sur ce sujet fin avril :

 

Comment est estimée l’heure de reprise des circulations pendant un incident ?

 

John 13:07
Quels sont les projets à court terme (cette année) pour l’information ? Sur internet ? En gare ? À bord ?

 

Elsa 13:11
Il y a des projets qui arrivent à échéance à court terme, comme par exemple la rénovation de notre centre opérationnel. Ce projet n’est pas “visible” immédiatement par les clients mais il a pour ambition d’améliorer la qualité de notre information voyageurs, en fluidifiant la communication interne entre les différentes équipes.

Cyril 13:14
Notre dernière nouveauté “ligne H” se nomme HECTOR, qui vous indique l’affluence dans chaque voiture du prochain train, en temps réel, et vous permet de vous positionner sur le quai en fonction. Les premiers écrans sont testés à Epinay Villetaneuse.

Anaïs 13:15
Découvrez, dès à présent, le fonctionnement d’Hector sur l’article dédié sur le blog :

 

Pour éviter de voyager serré, pensez HECTOR !

 

Sacha Requin 13:19
Bonjour pouvez crée une application mobile pour ios et Android comme ma ligne c pour la ligne H ça serai très pratique Cordialement

 

Elsa 13:20
Ce n’est pas actuellement un projet que nous avons, car nous misons plutôt sur l’application unique SNCF que sur une multiplication des applications. Toutefois, si nous avions de nombreuses remontées de ce type, nous pourrions réfléchir au sujet.

 

Marcus 13:21
Bonjour, est ce que le projet Hector sera testé sur d’autres lignes ? (Comme la L ?)

 

Claire 13:23
Pour l’instant c’est une initiative de la ligne H, et le test est limité à notre ligne. En fonction des résultats, il pourra être étendu à d’autres lignes Transilien disposant d’un matériel “compteur”, ce qui est le cas de la ligne L.

 

Rose 13:25
Bonjour, concernant les annonces de fermeture de ligne en fin de soirée, je voudrais savoir à partir de quelle heure débute la fin de soirée ?????

 

Claire 13:26
Effectivement, nous préférons annoncer un moment générique, pour que les voyageurs se renseignent sur l’heure qui est en vigueur sur leur branche.
Par exemple, en ce moment, durant les Grands Travaux de Nuit, sur l’axe Paris Nord – Luzarches, le dernier train est à 21h04, alors qu’entre Paris et Pontoise, le dernier train est à 22h41.

 

Louise 13:31
Sur Twitter on nous renvoie souvent vers un calendrier travaux, comment ça marche ?

 

Anaïs 13:32
Il vous suffit de cliquer sur une date pour savoir si des travaux sont prévus : on vous donne alors l’axe concerné, l’heure du début des travaux et en cliquant sur l’axe vous pourrait avoir toutes les informations sur les travaux dont notamment les substitutions.
Le calendrier interactif travaux est disponible sur le blog de la H :

Les travaux sur la ligne H

 

RailTony 13:35
À quand le SIVE communicant à bord des trains de la ligne H y compris le jingle à bord des trains lors des annonces ?

 

Claire 13:35
Le “SIVE (Système d’Information Voyageurs Embarqué) communicant” est un outil qui devrait nous permettre de diffuser de l’information visuelle et sonore à bord de nos trains, depuis le centre opérationnel.

Elsa 13:36
Le SIVE est déployé depuis plusieurs années sur nos rames, malheureusement nous n’avons pour l’instant pas réussi à le faire fonctionner de manière optimale.
Nous réalisons régulièrement des tests avec les équipes techniques, afin de leur permettre de solutionner ce problème. Aujourd’hui, nous pouvons envoyer des messages visuels, mais le sonore ne passe toujours pas. Pour l’information à bord, c’est notre sujet prioritaire de cette fin d’année 2021.

 

Louise 13:40
Mon train de 16h11 part toujours de la voie 34 à paris . L’autre jour je monte dans le train et au bout de 5 min une annonce me dit qu’il va au garage !! j’ai donc dû descendre et changer car mon train pour pontoise était v33 ! pourquoi les trains changent de voie de départ alors que nous sommes habitués à partir toujours des mêmes quais ??

 

Elsa 13:44
Effectivement il faut toujours être attentif à l’affichage et aux annonces sonores. Spécifiquement à Gare du Nord, les voies de départ peuvent changer plus souvent qu’ailleurs, afin de garantir un départ à l’heure.

 

Anonyme 13:45
Le délai pour avoir des informations est des fois très long, pourquoi ?

 

Elsa 13:48
Nos objectifs internes sont de diffuser une première information 3 minutes après connaissance d’une perturbation, puis de la détailler 5 minutes après, au plus tard. Si on est en mesure de le faire plus rapidement, évidemment, on le fait.
En revanche, avant de diffuser une quelconque information, nous devons avoir connaissance qu’un problème a eu lieu. Parfois, cette remontée de l’information jusqu’au centre opérationnel (d’où part toute notre information voyageurs) peut prendre du temps.

 

Hervé 13:53
Pourquoi vous mettez des écrans de publicité dans les trains ? vous pourriez les utiliser pour des information plus utiles quand les trains sont arrêtés ou ralentis ?

 

Elsa 13:55
Ces écrans appartiennent à Ile de France Mobilités, qui décide donc de la programmation des messages diffusés. Ils servent à valoriser les projets en Ile de France.
Ils servent à de la communication programmée et ne peuvent techniquement pas servir à de l’information en temps réel. Nos messages d’information sont diffusés sur les écrans situés au centre des voitures.

Anaïs 13:59
Ce tchat touche à sa fin, je vous remercie pour votre présence. Belle journée à vous.
 

Cyril 13:59
Merci à tous et très bonne journée.
 

Elsa 14:00
Merci pour ces échanges, bonne journée !
 

Claire 14:00
Merci à tous pour vos questions et bonne journée !