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Incident du 28 mars : dites-moi tout sur l’Information Voyageurs

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Publié le 29/03/2017

Cécile DERVILLE souhaite vous expliquer les raisons des perturbations d'hier. Vous pourrez m'exposer votre perception sur l'information voyageurs que vous avez entendu ou lu pendant ces éventements.

Veuillez trouver ci joint la communication de Cécile DERVILLE, Directrice de la Ligne H : Information sur le trafic du 28 mars

Une alerte de sécurité a été émise suite à la présence de deux personnes sur les tampons d’un intercité. Pour votre connaissance, les tampons sont les deux gros pistons à l’avant de la cabine du conducteur permettant de protéger l’attelage. Cet organe permet d’accrocher les trains entre eux et aussi lors d’un « accouplage » de réduire la vitesse lors de l’impact.

Pour revenir sur l’incident d’hier, deux personnes ont décidé de « voyager » sur les tampons d’un Intercité. Pour garantir la protection et sécurité de ces deux inconscients, nous avons interrompu par une alerte radio l’ensemble des circulations en gare du Nord. Comme je vous l’expliquais, sur des cas de « personnes sur les voies », nous devons, et c’est dans la réglementation, accompagner ces personnes dans un endroit sécurisé, hors des emprises ferroviaires. Le temps d’évacuation a bloqué d’autant plus le trafic pour l’ensemble des lignes de la Gare du Nord et de la ligne H.

Lorsque la sécurité fut garantie, nous avons pu reprendre les circulations avec un retard cumulé d’environ 30 minutes.

Cet incident est tombé au mauvais moment, nous étions en pleine heure de pointe avec un flux de départ et d’arrivée important de train de la H, en Gare du Nord, de l’ordre de 50 trains/heure. Pour pouvoir vous transporter le plus rapidement possible, des choix de circulation ont été décidés. Les dessertes ont été adaptées et certains trains supprimés pour pouvoir garantir un espacement suffisant et la circulation d’un maximum de nos trains.

De mon côté, lorsque j’ai pris mon train en gare du Nord, les annonces sonores informaient du retard suite à des personnes présentes sur les voies et le temps d’attente du train avant sont arrivée en Gare du Nord. Mais, ce n’est que ma perception de la situation et je suis intéressé par la vôtre.

 

Avez-vous entendu une annonce en gare ou dans le train ? Si oui, où et dans quel train ? Avez-vous été informé de la situation en cours ?

Avez-vous eu l’information sur l’application mobile SNCF ?  Une notification « push » ?

Avez-vous suivi le compte Twitter de la ligne H (Je ne reviendrai pas sur les insultes gratuites mentionnant la ligne)

Et si vous n’avez pas eu l’information, comment auriez-vous souhaitez l’obtenir ?

Toutes ces questions ont un but bien précis : améliorer notre information pour qu’elle corresponde à vos attentes.

14 commentaires pour “Incident du 28 mars : dites-moi tout sur l’Information Voyageurs”

  1. LPCTPasser au statut dit :

    Personnellement, je souhaiterais savoir comment communiquer sur ce blog quand il faut plus d’une demi-journée pour faire valider un commentaire par la modération.
    Alors certes ca peut limiter les « débordements » de certains mais c’est contre-productif. A part démotiver les contributeurs réguliers, je ne vois pas …

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour LPCT,
      Avec la mise en place de ce nouvel espace, une nouvelle charte a été éditée. Elle vous permet de mieux cerner les évolutions de ce blog.
      Je vous invite à la consulter : https://maligneh.transilien.com/charte-du-blog/
      Concernant le billet sur lequel vous avez déposé un commentaire, je souhaite au travers de l’incident d’hier que vous puissiez m’apporter votre point de vue sur l’information voyageurs et m’expliquer et ce que vous aimeriez voir comme améliorations.
      Bonne journée.

  2. H_arnePasser au statut dit :

    Bonjour Cédric,
    Je vais rester factuel et constructif !!!
    Aucune information n’a été faite en amont sur l’application, seul un message concernant des ralentissements.
    Une fois en Gare du Nord, nous avons entendu des messages concernant d’éventuelles personnes sur les voies avec un retour à la normal initial à 17h, puis 18h, puis 19h et finalement 21h.
    J’ai pu rentrer chez mi à Groslay vers 20h30 soit 2 heures supplémentaires de trajet.
    Les trains affichés des gares desservies erronées, les affichages n’ont fait que changer: GROS POINT D’AMÉLIORATION à prévoir sur ce sujet.
    Vous expliquez les causes, mais les incidents se sont multipliés depuis 2 semaines, afin d’être constructif, pouvez-vous proposer des axes d’améliorations plutôt que d’exposer après coups le pourquoi du comment de l’incident.
    En sommes, comment pouvez-vous rebondir et améliorer le services sur des incidents CONNUS comme le manque d’adhérence sur les voies, les passages à niveaux endommagés, les présumées personnes sur les voies, etc…
    Nous attendons de vous des propositions mesurables. Merci à vous

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour H_arne,
      Quand vous me parlez d’application, faites-vous référence à l’application mobile SNCF ? Avez-vous activé les notifications ? Pour mon cas, j’ai reçu une notification de perturbation venant de l’application mobile SNCF informant un trafic ralenti. En gare vous avez entendu des annonces et elles vous ont informé de la situation et de son évolution. Je transmettrai votre commentaire à la responsable Information Voyageurs.
      Comme je vous l’explique, des personnes sur des tampons est déjà une situation assez dangereuse. De plus, en échangeant avec le Directeur de la production, nous devons accompagner ces personnes hors des voies. Pour cela, il faut les interpeler et les emmener hors de nos emprises. Tant que nous ne garantissons pas leur sortie, l’heure de reprise estimée évolue.
      Je vous ai expliqué les causes en allant dans les détails et elles vous ont permis de comprendre les risques multiples dont nous faisions face. Les améliorations sont en cours, et ne s’arrêteront pas. Par exemple, pour la procédure de colis abandonné, nous avons une équipe cynophile en test en gare du nord qui permet de détecter plus rapidement les colis suspects ainsi qu’une amélioration de la procédure. Nous travaillons sur le passage à niveau de Deuil-Montmagny (Concertation autour du passage à niveau de Deuil-Montmagny) et sa suppression. Pour l’adhérence, le Francilien est une réponse mesurable à ce phénomène, plus puissant dans son freinage, beaucoup moins sensible aux phénomènes climatiques et donc une meilleure adhérence.
      Bonne journée.

  3. LPCTPasser au statut dit :

    Merci pour votre réponse.
    Ce que je souhaiterai voir comme amélioration ?
    Des annonces audibles sur les quais, j’étais hier voie 36, en on ne comprenait qu’un mot sur deux sur les annonces. Alors on comprenait le sens global mais bon, on ne pas dire que cela est satisfaisant, non ?
    En dans le train aucune annonce par contre.

    Je suis arrivé à 18h36 à gare du nord. Il y était affiché : 18h38 pour valmondois, et 18h45 saint leu sur les écrans. Les deux n’étaient pas à quai contrairement à d’habitude. J’ai donc compris qu’il y a avait un problème. Je suis aller voie 36 pour attendre que le train entre en gare.
    J’ai « entendu » une annonce vers 18h45 que le train pour saint leu était annulé … Voilà ce point par exemple. Pourquoi annoncer la suppression du train à l’heure théorique de son départ, alors qu’il était affiché sur les écrans comme partant ?? J’imagine bien que c’est quelque chose qui était su bien avant. Voilà c’est ce genre de chose qui agace encore quand il y a des problèmes de trains.

    Après le train voie 36 est arrivé et nous sommes parti vers 18h55 il me semble, par contre aucune annonce à bord.
    Voilà

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour LPCT,
      De mon côté, voie 31, les annonces étaient audibles et compréhensibles. Sur le quai 36, la reverbe et le bruit ambiant sont des facteurs de perturbation des annonces.
      Ce que j’ai pu apprendre, c’est qu’il y a sur le système audio de la Gare du Nord un mode « amplifié » permettant d’augmenter le volume des annonces. Il est probable que l’utilisation de ce mode sature les annonces des hauts parleurs. Les phénomènes perturbant une annonce, comme vous le signalez, peu dénaturer la compréhension du sujet.
      Pour l’annonce dans le train, j’ai également fait remonter le manque d’informations par le biais de panel.transilien.com, ce portail vous permet de remplir un questionnaire de satisfaction de l’information à bord du train dans un cas comme celui de Mardi et dans un autre cas où le conducteur vous a informé de votre trajet.
      Pour l’affichage et l’annonce du train supprimé, la personne en charge de l’annonce sonore et de l’affichage des écrans reçoit l’information du Centre opérationnel Transilien et en même temps des agents de l’infrastructure sur le cheminement du train vers le quai. Après avoir collecter ces informations, la personne en charge de vous informer fait une annonce et modifie l’affichage. Pour ajouter à cela la complexité de son métier, les informations qui lui sont transmises peuvent concerner tous les trains H et K à l’arrivée/départ en gare. Notre agent sono doit alors faire l’annonce et modifier les affichages en fonction du trafic. C’est parfois une manipulation à quelques secondes du départ du train.
      C’est vrai, pour vous, avoir une information différente entre l’affichage et l’annonce sonore ne facilite pas votre cheminement vers le bon train.
      J’ai transmis votre message à la responsable information voyageurs pour la qualité des annonces ainsi que les différences entre l’affichage et les annonces sonores. Ce que je sais également, c’est que des écoutes seront faites. Le contenu des messages est aussi important et nous travaillons également sur cet aspect.
      Par exemple, dans l’annonce que j’ai entendu, on parlait de personnes « dans » les voies, et pas « sur » les voies. Je pense que c’est l’adaptation du lexique ferroviaire qui parle de « dans les emprises » ou « dans la zone » engageant le gabarit du train. Mais ce n’est qu’une observation.
      Dans tous les cas merci de ce retour, il nous permet d’identifier plus aisément les difficultés que vous avez pu rencontrer.
      Bonne journée.

  4. NicolasFPasser au statut dit :

    Bonsoir,

    Je suis arrivé a 17h25 a la gare du nord pr prendre le train quai 31. En dehors de message enregistré annonçant le problème sur le quai, j ai entendu le conducteur faire une annonce micro pr dire qu on allait partir quelques minutes plus tard. Le train s est trainé entre epinay et sarcelles sans aucune explication.

    Je rejoins Lcpt sur la lenteur de discussion et sur la perte des contributeurs.

    Cdt

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour Nicolas F,
      Si je comprends votre commentaire, vous avez eu une annonce à quai, peut-être enregistrée (dans tous les cas faite par la personne à la sono au moment de cet incident), et elle vous informait de la situation. Ce qui m’intéresse, c’est de savoir si le contenu était de qualité et compréhensible.
      Pour l’annonce à bord du train, vous pouvez vous inscrire sur le site panel.transilien.com afin de remplir le questionnaire en ligne sur votre perception de l’information voyageur à bord du train.
      Votre retour sur la prise de parole de nos conducteurs est utile car cela nous permet de montrer et démontrer l’utilité d’une prise de parole dans le train. Pour un conducteur, la priorité est de conduire le train en toute sécurité mais si en plus, dans un temps n’engageant pas sa vigilance, il peut vous renseigner, c’est un plus que nous essayons propager à l’ensemble des conducteurs.
      Concernant la lenteur entre Epinay-Villetaneuse et Sarcelles Saint Brice, c’est dû à l’espacement entre tous les trains de la ligne et les TERs passant par cet axe. Tant que la zone devant le train que vous avez emprunter n’est pas libre, celui-ci ne pourra pas s’engager.
      Merci de votre retour.
      Bonne journée.

  5. GreganPasser au statut dit :

    Bonjour,
    Pouvons nous connaitre les poursuites entreprises à l’encontre de ces deux personnes et les sanctions qu’elles encourent pour leur geste et les retards subis par les voyageurs de la GDN ? D’avance merci

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour Gregan,
      Une procédure de dépôt de plainte est engagée, et ensuite le dossier est géré par les autorités judiciaires.
      Bonne journée.

  6. gregsethPasser au statut dit :

    Je ne parlerai ici que de l’information en gare (écrans et annonces).

    Venant du RER B j’étais déjà au courant qu’il y avait des problèmes à Gare du Nord. Je consulte donc les écrans de l’entresol (étage commercial entre les voies du RER et celles de la ligne H), pour connaître la voie du prochain train vers Ermont-Eaubonne. Il est 19:20 l’écran indique un train direction St Leu à 19:15 voie 35. Ok, je monte à quai et entre dans le train et j’attends… attends… je vois beaucoup de gens monter dans le train voie 36 et ça m’intrigue. Je remonte donc en tête de quai et quelle n’est pas ma surprise de voir : voie 35, 19:15, 15 minutes de retard. voie 36, 19:23, 5 minutes de retard (!). Je monte in-extremis dans ce dernier.
    C’est vraiment si compliqué d’afficher l’heure réelle (ou au moins estimée) de départ, plutôt que de nous laisser calculer les différents retards relatif par rapport aux horaires théoriques !? Et surtout de mettre des informations cohérentes sur tous les écrans !

    Deuxième point, les annonces sonores. À part une, à l’entresol, disant que l’incident est terminé depuis 16:40 (il est 19:20, ça laisse songeur quant-à l’efficacité de la gestion de crise…) : rien. Rien d’audible à quai, pas d’annonce de premier train au départ, le néant.

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour Gregseth,
      Si je comprends bien votre situation, vous arrivez en gare du nord par le RER B à 19h20. Vous aviez déjà l’information sur l’incident en cours.
      Et lorsque vous vous êtes retrouvé face aux écrans voie 35 et 36, deux destinations possibles avec deux trains différents dont celui avec l’heure de départ à 19h23 + 5 minutes de retard.
      Vous avez pris le 19h23 qui est parti avec du retard.
      Concernant l’affichage en gare du nord, notre système qui gère l’affichage n’est pas aussi dynamique que nous le voudrions. Chaque modification est faite par l’agent sono qui en même temps réalise les annonces.
      A la différence du système sur l’ensemble des gares de la ligne (hors Gare du Nord) qui lui recalcule le temps de retard pour vous donner le temps réel du départ du train.
      En gare du nord, le système est le même que celui employé par TER et Grande Ligne.
      Une complexité technique qui n’aide pas en situation perturbée et qui entraine pour vous l’obligation d’effectuer un calcul mathématique avec le stress de ne pas rater son train.
      Pour les annonces, elles vous informent de la situation globale de la ligne et des incidents en cours.
      Dans le cas comme celui-ci, l’arrêt des circulations est obligatoire car nous ne pouvons pas nous risquer à percuter un des deux jeunes (ou les deux) lors d’un croisement de train. Et nous ne pouvons pas non plus continuer de circuler avec des agents de la sureté ferroviaire qui interviennent sur les voies pour interpeler ces deux inconscients.
      l’incident se décompose en deux parties: un temps où les circulations sont arrêtées pour gérer les personnes, puis une reprise des circulations progressives en adaptant les départs et les arrivées de train. Une des données supplémentaires à prendre en compte est que le nombre de voies diminue dès que nous quittons Gare du Nord. De plus, nous devons respecter l’écart entre chaque train pour des questions de sécurité.
      J’espère avoir pu répondre ou du moins vous donner une vue sur la situation.
      Bonne journée.

  7. matty95Passer au statut dit :

    Bonjour Cédric,
    Je suis surprise qu’il ne se passe plus rien sur ce blog depuis le 28 mars.
    Depuis, de nombreux problèmes divers et variés sur la ligne H, et le pompon, grève inopinée et donc illégale sur notre ligne.
    Aucune info sur le blog ?
    Hier au soir trains supprimés et ce matin en gare de Taverny, 2 trains de suite supprimés, le 6h51 et le 7h06, j’ai été obligée de me rabattre sur la ligne C.
    Pourrions nous avoir quelques explications plutôt que ce silence assourdissant ?
    Merci d’une répons RAPIDE !!!
    Bonne journée.

    • CédricPasser au statut dit :

      Bonjour Matty95,
      Un billet a été posté hier soir pour vous informer de la situation. Il se trouve sur le bandeau à droite dans la catégorie « S’informer ».
      Bonne journée.

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