Tchat en direct avec la directrice de la ligne H le 21 juin à 14h

 
 
13:59 Cédric
Bonjour à tous, Cécile Derville, vient d’arriver, notre t’chat va pouvoir débuter.
 
14:02 Cécile Derville
Bonjour à tous,
Je suis heureuse de pouvoir faire ce tchat avec vous !
Nous avons déjà reçu beaucoup de questions à l’avance. Je vais commencer par quelques mots sur les difficultés que nous avons connu sur la ligne H depuis mars, et sur lesquelles il me paraît important de revenir.
 
14:02 Commentaire de la part de Laitih
Bonjour cela fait 3 semaines qu il y a des suppressions, des retards et même des erreurs d’affichage en gare du nord et maman de deux enfants qui court après le temps c’est la galère. J’arrive en retard au travail et retard le soir à la crèche car le train part 5 voir 10 min en retard ou pas de train. Le pire aussi c’est qu’on nous demande de changer de train après 10 min d’attente c’est plus inacceptable et invivable.
 
14:02 Commentaire de la part de Bucephale
Ces deux derniers mois ont été lamentables, pas une journée sans difficulté. Trains supprimés, retardés, usagers méprisés ( en particulier ceux des gares de Deuil Montmagny et Groslay). Quelles solutions concrètes sont envisagées à court terme? Avez vous conscience du degré d’exaspération des usagers? des remboursements sont ils envisagés? la ministre des transports vient d’évoquer une problématique devant trouver des solutions rapides… et pour la ligne H?
 
14:03 Commentaire de la part de MisterL
Cela fait plusieurs mois de suite que nous subissons retards, suppressions, et ce tous les jours et matins et soir. Le manque d’informations pour justifier ces retards est flagrants. En gare du nord, nous avons 0 informations, les agents d’accueil sont les derniers a être informés. Nous finissons par avoir des informations via des groupes de voyageurs sur Facebook, parmi les quels des conducteurs sont membres. Est-il possible d’améliorer le canal d’informations afin que nous pussions avoir des informations fiable et rapidement.
 
14:04 Cécile Derville
La ligne H a en effet connu d’importantes perturbations depuis mars, avec une situation particulièrement dégradée au mois de mai. Les facteurs d’explication tiennent essentiellement aux difficultés de réalisation d’un très gros chantier de renouvellement des voies (jusqu’à mi juin) qui a dû être conduit avec un « train de travaux » ancien, contrairement à ce qui était prévu. Ce qui a généré des restitutions tardives de voies le matin, des limitations de vitesse importantes et cumulées, et des incidents de signalisation liés au chantier.

La qualité de l’information que vous avez reçue pendant cette période difficile a été insuffisante, je le reconnais. D’où ça vient ? Il était difficile d’anticiper les problèmes liés aux travaux, et les modifications permanentes des impacts sur les trains (limitation de vitesse différente de celle initialement prévue, pour ne donner qu’un exemple). Il fallait s’adapter au coup par coup au fil de l’eau en fonction des aléas travaux.
 
14:05 Cécile Derville
Le chantier de renouvellement des voies n’a pas été du tout satisfaisant, pour vous bien sûr, pour nous non plus. Les équipes ont travaillé dans des conditions très difficiles : elles ont réalisé 10km de renouvellement de voies entre Ermont Eaubonne et St Ouen, et Epinay – St Denis, et elles ont pu traiter les parties les plus vieillissantes du réseau de la H. Bref : c’est une opération très importante pour notre ligne, mais ça reste vrai que ce chantier ne s’est pas du tout passé comme nous l’aurions voulu.

Malgré les difficultés que nous rencontrions, il fallait absolument réaliser ces travaux là : ce renouvellement était vraiment primordial pour notre ligne, j’insiste là-dessus car ce n’est pas forcément visible pour vous.

Des enseignements importants ont été tirés de cette mauvaise expérience pour fiabiliser les prochains chantiers, et nous avons en parallèle mis en place des actions d’amélioration de notre réactivité en matière d’information pour mieux répondre à vos besoins.
 
14:07 Commentaire de la part de Steave
1 mois le soir d’interruption de trafic Villetaneuse Ermont en juin que nous réserve juillet ! Pourquoi les travaux ne sont ils pas effectués en dehors des horaires voyageurs tout en sachant que le dernier train au départ de gare du Nord à 00h41 laisse une marge pour effectuer les travaux !!
 
14:07 Cécile Derville
Le volume important de travaux à réaliser ne permet pas de le faire sans aucun impact sur les circulations. Les plages de nuit sont insuffisantes : elles ne permettent qu’entre 1h et 2h de travail effectif (mise en place du matériel, sécurisation des équipes).
 
14:07 Commentaire de la part de Yeudar
Bonjour, je souhaiterais savoir quels sont vos projets afin d’améliorer la transmission de l’information aux voyageurs. Des travaux seraient nécessaires afin d’améliorer la transmission des messages par hauts parleurs en Gare du Nord. Une fois dans le train, nous n’entendons pas les annonces (quand il y en a). De même vos conducteurs devraient communiquer plus. Même s’ils ne savent pas, qu’ils nous le disent ! Vous dites souvent que les annonces en gare sont faites lorsqu’il y a un problème, mais c’est faux. C’est à se demander si vous êtes sur les quais aux heures de pointe. L’application SNCF ne sert strictement à rien, il faut le dire !!! Les trains ne sont pas affichés en temps réel (retards, suppression ou pas d’ailleurs…). Qu’allez vous faire pour y remédier ? Allons-nous bénéficier d’un remboursement pour tous les problèmes qu’il y a eus sur la ligne pendant les travaux ? Merci
 
14:08 Cécile Derville
Vous avez raison d’insister sur l’importance de l’information : nos équipes sont présentes sur les quais, par ailleurs un projet est effectivement lancé sur l’amélioration de la sonorisation à Gare du Nord. L’étude sera faite cet hiver. Enfin, notre programme de « mise en qualité » de l’information passe par une meilleure info à bord (elle progresse) et de meilleurs outils (amélioration de l’appli Transilien et des systèmes d’info).
 
14:09 Commentaire de la part de railtony
Bonjour Cécile, je sais qu’il y aura des travaux pour cet été 2017 sur la ligne H mais sur quelle branche ?
 
14:11 Cécile Derville
On a des travaux sur la transversale et surtout sur les axes Epinay Ermont et Ermont Valmondois, dont le week end du 14 juillet où il n’y aura pas de circulation sur la branche Paris Pontoise à cause de travaux en gare de La Barre d’Ormesson. (Il y aura des bus de substitution). Il s’agit de travaux de mise en accessibilité pour les personnes à mobilité réduite.
 
14:13 Commentaire de la part de railtony
Bonjour Cécile, c’est quand vous référez le calendrier travaux pour la ligne H ? Est-ce en numérique (digital) ou en papier ? Merci de me répondre à mes 2 questions.
 
14:14 Cédric
Le calendrier travaux est en ligne sur le blog pour le mois de juillet, août et septembre. Les équipes en gare vous distribueront ce calendrier papier au fil des jours.
Voici le lien vers le calendrier : https://maligneh.transilien…
 
14:14 Commentaire de la part de SnorkY
Bonjour, je suis encore et toujours étonné de voir qu’il régulièrement des « pannes de train ». Pourtant le STIF et la SNCF vantaient ces trains performants et efficace. Les problèmes nombreux touchent les portes, les marches pieds, ou encore l’électronique. Problèmes qui existent depuis le lancement et les tests sur la H. Croyez-vous encore en la fiabilité de ces trains ? C’est une grosse supercherie…
 
14:14 Cécile Derville
Le matériel Francilien a bien un très haut niveau de fiabilité (l’impact du matériel sur la non-ponctualité est de l’ordre de 0,6 point).

Par contre, c’est vrai que les problèmes de fermeture des portes font partie des problèmes récurrents et sont dus souvent à des blocages volontaires (piles, canettes, stylos qui bloquent les portes).
 
14:16 Commentaire de la part de Ophélie
Il faudrait du personnel sur les quais à Gare du Nord, nous sommes souvent dans l’incompréhension
 
14:16 Commentaire de la part de Ophélie
les équipes sont présentes de temps en temps sur les quais des gares de la ligne et jamais en Gare du Nord
 
14:18 Cécile Derville
Il y a des équipes en gare du Nord, mais compte-tenu de la dimension de la gare et du volume très important de voyageurs, il est possible de ne pas les voir systématiquement dans votre parcours. On travaille néanmoins avec ces équipes sur leur meilleur positionnement en fonction des moments de la journée et des flux. C’est pour cela que les retours spécifiques de clients nous intéressent sur ce point : le blog est là pour ça aussi !
 
14:18 Commentaire de la part de Ophélie
Je suis assez d’accord sur un remboursement, car lorsqu’un usager n’a pas payé et est controlé il y a une amende, comment allez vous indemniser vos clients,car nous sommes vos clients !!! Merci
 
14:18 Commentaire de la part de Bleua
Comment gérez vous le dédommagement des usagers de la ligne H à cause des forts retards répétitifs ?
 
14:19 Commentaire de la part de Shenzi
Les utilisateurs de la ligne H sont usés et fatigués par les problèmes quasi quotidiens que nous rencontrons sur notre ligne.. Nous payons plein tarif pour un demi service… Durant le mois de mai et le début du mois de juin, il ne s’est pas passé une seule journée (j’exagère à peine) sans que nous soyons confrontés à des retards, des suppressions, des trains qui ne circulent pas à partir d’une certaine heure pour cause de travaux. LE service que vous nous proposez est minable. Pourquoi n’avons pas été dédommagé d’une partie de nos abonnements pour le mois de mai qui a été plus que chaotique ?
 
14:21 Cécile Derville
Lorsqu’une offre de transport n’est pas réalisée (trains supprimés) ou que les trains sont en retard, nous avons un système de pénalités financières qui s’appliquent (prévues dans le contrat qui nous lie au STIF). Il n’y a pas de dédommagement prévu dans ces cas là. Les rares cas dans lesquels des dédommagements ont été mis en place correspondaient à des situations d’absence de desserte sur une durée significative.
 
14:22 Commentaire de la part de MisterL
-Quand seront intégrés dans les contrats commerciaux qui lient la STIF et la SNCF, l’obligation de résultats quand au délais, retards et toutes autres perturbations?
 
14:23 Cécile Derville
Comme je le disais : c’est déjà le cas, notre contrat avec le STIF nous fixe des objectifs de qualité de service, de ponctualité et de réalisation de l’offre qui sont soumis à un système de bonus/malus et de pénalités.
 
14:27 Commentaire de la part de Alex
Pourquoi au départ de Gare du Nord en cas de problème, il faut toujours réclamer (très fort) que les trains deviennent Omnibus sur l’axe Sarcelles, les gares de Deuil et Groslay sont systématiquement laissées de coté.
 
14:27 Cécile Derville
L’axe Sarcelles est desservi par 4 trains à l’heure. Dans les cas où on supprime 1 seul train, c’est plus compliqué d’insérer un omnibus : ça impliquerait plus de retards pour les autres trains. Les adaptations du plan de transport en situation perturbée doivent prendre en compte l’intérêt de tous, l’équilibre de l’ensemble des circulations.
 
14:28 Commentaire de la part de dig95
Certes vous avez un système de bonus/malus et pénalités mais pour le moment c’est les usagers qui payent et qui subissent les retards/suppressions et compagnie pas le STIF ! c’est les usagers qui sont lésés…
 
14:31 Cécile Derville
Bien sûr : au delà des mécanismes contractuels sur lesquels on me posait une question, l’ensemble des équipes de la ligne est très concerné lorsque les conditions de transport que vous vivez sont mauvaises. Nous avons chacun en tête ce que ça représente dans votre vie quotidienne. La plupart des mes collègues sont eux-mêmes utilisateurs de la ligne H.
 
14:31 Commentaire de la part de Shenzi
Prenez-vous la ligne H ? Afin de savoir si vous pouvez comprendre ce que nous vivons quasi quotidiennement ?
 
14:32 Cécile Derville
Je la prends beaucoup parce que je me déplace fréquemment sur la ligne pour aller voir les équipes, nos gares, le Technicentre, les élus, les travaux etc.
 
14:33 Cécile Derville
D’ailleurs je serai présente régulièrement sur les stands clients à venir.
 
14:34 Commentaire de la part de Jean
la en ce moment il y a toujours des personnes sur les voies! je suis pratiquement en retard tous les jours la boule au ventre pour savoir si mon train sera a l’heure car vos applications ne fonctionnent pas en temps réel ,la en ce moment c’est la clim qui ne fonctionne pas avec ces fortes chaleurs
 
14:36 Cécile Derville
C’est vrai que nous avons régulièrement des personnes sur les voies ce qui oblige de prendre des mesures de sécurité très drastiques comme l’arrêt complet des circulations pour avoir l’assurance que la personne a quitté la zone dangereuse. Mais on porte plainte derrière quand ces personnes sont interpellées.
 
14:37 Cécile Derville
Dans un système de transport aussi dense l’impact des comportements de ce type peut être extrêmement lourd sur vos déplacements. Par exemple vendredi dernier les personnes sur les voies à 18h à St denis ont suffi à mettre en retard des dizaines de milliers de personne.
 
14:41 Commentaire de la part de Shenzi
et vous arrivez toujours à l’heure à vos rendez-vous ? Parce que nous, nous arrivons régulièrement en retard aux nôtres…! Bref, la grogne monte, les retards, suppressions, le manque d’information et de communication en gare et dans les train exaspèrent les usagers. Les incivilités se multiplient, les gens qui téléphonent, qui prennent le sol puor des poubelles. Mais je ne les blâme même plus… Pourquoi respecter ces trains et la SCNF alors que nous avons l’impression d’être pris pour des jambons tous les jours
 
14:41 Cécile Derville
Même dans des périodes plus difficiles comme celle qu’on vient de vivre, c’est important que chacun respecte autrui et le matériel qui d’ailleurs reste dans un état très correct me semble-t-il.
 
14:41 Commentaire de la part de Tsublime95
Ca fait des mois que l’axe Ermont-Valmondois est systématiquement et lourdement impacté lors du moindre incident, même s’il n’a rien à voir avec le dit incident.
Et ceci demeure pénalisant au quotidien, malgré les dénégations renouvelées du COT sur ce sujet, c’est un fait indiscutable.
Organiser un « Chat » en pleine semaine en journée, alors que tout a été dit et que toutes les questions ont été maintes fois posées, ici sur ce blog (Plus de 100 interventions !!), sans qu’aucune réponse ou même début de réponse n’ait été apporté, ni qu’aucune amélioration ne soit visible au quotidien, relève de pure communication, et d’un non-respect absolu et incompréhensible de ses clients de la part de Mme DERVILLE.
Les excuses, les mea-culpa, les travaux, les PN en rade, les « Il fait chaud », puis « Il fait froid », puis « Bah aujourd’hui il-y-a trop de vent », les « C’est pas de notre faute », « Ah aujourd’hui le conducteur n’est pas là », toutes vos pseudo-raisons évoquées chaque jour deviennent irrecevables. Il est temps de passer au concrêt, à savoir des trains à l’heure. Il-y-a urgence, même nos employeurs n’en peuvent plus de nous voir arriver en retard qasiment tous les jours.
 
14:42 Cécile Derville
Il nous paraît essentiel, y compris dans les difficultés, d’être transparent et de communiquer au maximum sur ce qui se produit sur la ligne. Maintenant ce fameux chantier étant derrière nous, nous sommes en train de rétablir la situation de la ligne. Nous avons d’ailleurs actuellement un plan de rendressement de l’ensemble des composants de notre production pour revenir au niveau qui était le nôtre, c’est-à-dire les 95% de ponctualité.
 
14:42 Commentaire de la part de viarmes fab
La ligne H sur l’axe Montsoult Luzarches va-t-elle se développer ou rester en l’état malgré la hausse des habitants?
 
14:45 Cécile Derville
Les comptages de la ligne Monsoult Luzarches ne montrent pas la nécessité d’augmenter significativement l’offre à court terme : les trains n’y sont pas pleins. Chaque année avec le STIF nous refaisons un tour de toutes les lignes, le taux de remplissage, et les évolutions nécessaires.
 
14:47 Commentaire de la part de dig95
Nous ne souhaitons pas 95% de ponctualité Madame, nous PAYONS pour 100% de ponctualité. SI vous ne pouvez assurer que 95% de ponctualité faites nous payer 95% du prix du passe navigo
 
14:47 Cécile Derville
Je ne suis pas d’accord : la performance de 95% pour transporter 300 000 clients par jours avec 480 trains n’est pas à minimiser dans un secteur comme le transport ferroviaire en zone dense.
 
14:49 Commentaire de la part de LPCT
Bonjour Mme Derville, pourriez vous nous en dire plus sur ce  » plan de redressement de l’ensemble des composants de production  » afin de retrouver une ponctualité correct ?
 
14:50 Cécile Derville
La ponctualité c’est la mise en qualité d’un système global : nous travaillons avec toutes les parties : le mainteneur de l’infrastructure, le gestionnaire des circulations, les conducteurs, la maintenance du matériel et les équipes en gare pour régler au plus fin les interactions entre tous ces acteurs. Pour être concret on peut parler justement de l’intrusion des personnes dans les voies dont on parlait un peu plus haut :
 
14:52 Cécile Derville
on travaille sur comment rétablir plus rapidement les circulations lorsqu’il y a des personnes dans les voies. Ca se passe entre le conducteur et le poste d’aiguillage : on veut actuellement gagner en précision dans les échanges initiaux sur le terrain pour que les mesures prises (arrêts de circulations etc.) n’excèdent pas le besoin. Il faut plus de justesse dans la qualification initiale, et on travaille dessus.
 
14:52 Commentaire de la part de viarmes fab
Vous préférez annuler les trains pour justement obtenir ce 95% de ponctualité. C’est donc facile à obtenir…
 
14:54 Cécile Derville
En fait non : quand on supprime des trains, les voyageurs qui sont dedans sont comptés comme étant en retard. Le calcul est celui de la ponctualité des voyageurs, pas des trains en circulation.
 
14:54 Cécile Derville
Pour être plus précise sur ce point souvent mal compris : si vous montez à Ermont et descendez à Ermont Halte et que le train est en retard uniquement sur votre portion, vous êtes considéré en retard, même s’il rattrape le retard et arrive à l’heure à sa destination.
 
14:57 Commentaire de la part de dig95
pourquoi arreter la circulation lorsqu’il y a des personnes sur les voies? pourquoi ne pas continuer de faire circuler les trains plus doucement mais qu’ils arretent pas completement !
 
14:59 Cécile Derville
J’en parlais un peu plus haut : nous avons aujourd’hui une approche très sécuritaire : tant qu’il y a le moindre doute sur la persistance d’un danger pour les personnes en question, le trafic ne peut pas reprendre même à faible vitesse. Et c’est vrai que le délai peut être long pour obtenir cette assurance. Notre travail actuel ce n’est donc pas de baisser l’exigence de sécurité, mais d’avoir plus de précision dans le diagnostic que font les acteurs sur le terrain, pour prendre de meilleures décisions.
 
15:02 Commentaire de la part de SAMSAM
Bonjour, il y a eu la semaine dernière un problème avec le passage à niveau (Deuil/Montmagny) . Je veux savoir pourquoi on ne peut pas mettre un agent de circulation/SNCF sur ce passage? Et annoncez dans les 10 minites et pas 30 minutes pour rien. (1 h de retard au boulot)
 
15:03 Cécile Derville
D’abord il y a un agent de la police municipale qui contrôle lors des heures de pointe que les conducteurs respectent le code de la route au franchissement du passage. Ce PN est même équipé d’un radar. Tout ceci n’empêche malheureusement pas des personnes inconscientes de s’engager sur le passage sans possibilité de s’en dégager.
Mais la bonne nouvelle c’est que le projet de suppression de ce PN, porté par SNCF Réseau, est en bonne voie.
 
15:05 Commentaire de la part de LPCT
Merci pour ces informations. Je reste sceptique sur le retour à la normale pour la ponctualité quand vous expliquez que cela était du aux chantiers, hors ces derniers jours ce sont les PN (je ne parle pas de ceux forcés par les idiots en voiture, mais de ceux qui ne fonctionnent pas), les pannes de trains qui ont occasionné suppressions et retard. Enfin ceci est un point, le second que l’on rabâche depuis des mois sinon des années sur ce blog, c’est la COMMUNICATION. Cédric sur ce blog nous avait promis un effort la dessus en 2017, force et de constater que pour le moment cela n’est pas tenu. On le voit en gare, ou les annonces sont soient inaudibles, soient contradictoire, soient inexistantes. L’information sur l’application n’est pas à jour en temps réel, on se demande à quoi elle sert ! Nous sommes en 2017, vous attendez quoi ? Chacun peut bien comprendre qu’il y ait des incidents, c’est normal, mais ne pas tenir informer correctement/ communiquer ces usagers est inacceptable.
 
15:07 Cécile Derville
Vous avez raison d’insister sur l’information : c’est un élément essentiel du service que nous rendons. J’entends votre impatience. Il faut quand même dire que l’application SNCF fonctionne globalement bien (je suis moi même abonnée aux alertes de la ligne H, donc je les vois). Les messages sur Twitter sont mis à jour régulièrement par le COT.

Nous faisons une analyse après chaque incident des annonces faites, du volume d’annonces faites, etc. Il nous faut surtout progresser sur la précision de l’information donnée en temps réel, et en particulier pouvoir être au plus près de ce qui vous intéresse : votre prochaine circulation.
 
15:08 Cécile Derville
C’est pour ça aussi qu’après chaque gros incidents nous faisons un billet sur le blog, pour que Cédric organise la récolte de vos remarques sur la manière dont on a fourni l’information : cette priorité n’a pas été abandonnée !
 
15:08 Cédric
et voici le lien blog pour vous informer de la concertation concernant le passage à niveau de Deuil-Montmagny : https://maligneh.transilien…
 
15:11 Cécile Derville
C’est la fin de ce premier tchat pour moi : je vous remercie pour votre participation très active. Nous conservons bien sûr toutes les questions et commentaires que nous n’avons pas pu traiter en 1h : s’il y a des points importants que je n’ai pas traités, nous les reprendrons sur le blog.
Nous referons régulièrement des points de ce type sur le blog : ils seront annoncés par Cédric (que je remercie d’avoir organisé ce tchat !).
 
15:13 Cédric
Merci à l’ensemble de nos lecteurs qui ont été plus nombreux que ce à quoi je m’attendais !
Je profite de cette fin de tchat pour vous rappeler le petit billet que j’ai fait sur la fête de la musique, si vous ne l’avez pas lu 🙂 :
https://maligneh.transilien…